Ilse, wie bist Du in diese Branche gekommen?
Diese Frage von mir bringt Ilse sofort in Aufregung und was folgt, ist ein Anfangsmonolog.
Außerdem Ilse Donkers: „Nun ja, es begann als Nebenjob während meines Studiums zur Sozialkundelehrerin. Nach einem Jahr im Klassenzimmer wusste ich, dass der Lehrerberuf nicht meine Berufung war, also fing ich an, auf Segelschiffen zu arbeiten.“
Keine logische Wahl, aber es schien mir spannend. Zuerst in den Niederlanden bei der „braunen Flotte“ als Matrose auf alten Frachtsegelschiffen, die heute als Passagierschiffe eingesetzt werden.
Danach ging es in die Ostsee, ebenfalls auf der traditionellen Flotte, bevor ich als Stewardess auf privaten Yachten die ganze Welt bereiste. Sie müssen wissen (lacht), dass ich vorher noch nie gesegelt war.
Ich bin ein echter Abenteurer, der nicht jeden Tag dasselbe tun möchte. Das gilt auch für meine Zeit bei Fairplay Casinos, wo ich, wie man so schön sagt, „ganz unten“ angefangen und mich anschließend bis zum Filialleiter hochgearbeitet habe.
Außerdem hätte ich mir nie vorstellen können, einmal in einem Casino zu arbeiten, und das gilt für die meisten, die dort arbeiten. Deshalb ist unser Team auch so vielfältig – von Schulabbrechern bis hin zu hochqualifizierten Fachkräften.
Entscheidend ist Ihre Bereitschaft, Service zu leisten und wie Sie mit Menschen umgehen. Das hängt nicht von Ihrer Ausbildung ab, sondern von Ihrer Einstellung.
Darüber hinaus gibt es hier tatsächlich eine sehr hohe Fluktuation, denn einerseits handelt es sich um ein Gastgewerbe, in dem man viele soziale Kontakte pflegen kann, andererseits ist es aber auch ziemlich hart, weil viele „Casino-Spieler“ überhaupt keinen sozialen Kontakt wünschen.
Obwohl Sie in einem kleinen Team arbeiten, ist um Sie herum viel los, und Sie müssen damit zurechtkommen.
Als Nächstes sieht man viele Lichter, viele Geräusche, man sieht unglückliche Menschen, Menschen, die immer tiefer sinken und viele Emotionen und manchmal sogar Aggressionen zeigen.
Das Schöne an dem Job ist, dass man mit Menschen in sehr besonderen und immer herausfordernden Lebenslagen arbeitet. Durch Corona ist er jetzt allerdings etwas unattraktiver geworden. Der Gästekontakt ist komplett weggefallen, was bedeutet, dass meine Mitarbeiter zwar anwesend sein müssen, aber kaum etwas zu tun haben.
Darüber hinaus müssen wir neben der Kundenbetreuung auch die Arbeitstage sehr lang geworden sein, und es ist eine Herausforderung für mich, die Mitarbeiter zu motivieren. Früher liefen sie an geschäftigen Tagen den ganzen Tag mit einem Tablett herum; jetzt sind sie hauptsächlich mit Reinigungsarbeiten beschäftigt.
Was sind die wichtigsten Fähigkeiten, die Sie benötigen, um diesen Job gut und langfristig zu erledigen?
Ilse hält kurz inne und fährt mit ihrer Argumentation fort: „Sehen Sie, wir haben derzeit ein Team von 23 Personen. Es sind größtenteils junge Leute, und nicht jeder kann diese Arbeit sofort erledigen. Man muss den Mut haben, auf die Leute zuzugehen, und man muss lernen, selbstbewusst aufzutreten.“
Kurz gesagt, wir haben eine Sorgfaltspflicht; wenn also Leute viel häufiger kommen oder spielen oder ungepflegt aussehen, müssen wir sie ansprechen und ihnen raten: – zum Beispiel, ihre Debitkarte zu Hause zu lassen, sich auf die „Whitelist“ setzen zu lassen, was einem freiwilligen Zutrittsverbot entspricht, das bedeutet, dass man sechs Monate lang keinen Zutritt erhält.
Das ist eine enorme Dualität: Wir verdienen Geld mit Menschen, die spielen, und gleichzeitig müssen wir sie vor sich selbst schützen, was bedeutet, dass sie weniger ausgeben.
Übrigens verweisen wir hier in unserer Filiale jährlich etwa zehn Personen an Hilfsorganisationen, weil alles schiefgeht. Nach einer Weile merkt man dann wirklich, wem nicht mehr zu helfen ist.
Übrigens hat nicht jeder, der viel spielt, tatsächlich ein Problem.
Wenn man jedoch mit uns zusammenarbeitet, sieht man auch viel, darunter viel Elend und Traurigkeit – Menschen, die ihre Miete nicht mehr bezahlen können, oder Partner, die anrufen und sagen, dass kein Geld mehr für Essen da ist; man muss in der Lage sein, solche Situationen einfach an sich abprallen zu lassen.
Andererseits ist es unglaublich faszinierend und lehrreich, und ich kann jungen Leuten nur wärmstens empfehlen, ein oder zwei Jahre bei uns zu arbeiten. Hier bewegt man sich stets im Spannungsfeld zwischen Gewinnmaximierung und dem Schutz der Menschen vor Spielsucht.
Deshalb erfordert die Arbeit hier ausgezeichnete zwischenmenschliche Fähigkeiten; man muss die Situation ständig entschärfen können, aber man muss auch wissen, wann man das tun sollte.
Wenn beispielsweise jemand anfängt, seine Münzen von einer Hand in die andere zu werfen, sollten Sie sehr aufmerksam sein und ein Gespräch mit ihm beginnen. Reagieren Sie nicht angemessen, verschlimmert sich die Situation und alle werden sich davon gestört fühlen.
Schließlich haben wir einen externen Videoraum, den wir um eine Überprüfung bitten können; dort gibt es Leute mit viel Erfahrung, die Ratschläge geben oder eingreifen können, zum Beispiel durch einen Anruf bei der Polizei.
Ist es nur Elend oder hat die Arbeit auch positive Aspekte?
Ilse: „Ich verstehe, was Sie meinen, aber ich und die meisten meiner Teammitglieder sehen das Genannte nicht als negativen Aspekt unserer Arbeit, sondern als größte Herausforderung. Und die Arbeit hat auch eine wirklich positive Seite: Wir haben eine fantastische ‚Jackpot-Regelung‘, bei der wir viel Geld verschenken.“
Dennoch erhält man im Gegenzug viel Fröhlichkeit.
Neben den High Rollern haben wir auch viele Gelegenheitsspieler, die mit fünf oder zehn Cent pro Tick spielen und sich stundenlang für fünfzehn Euro vergnügen. Diese Spieler suchen auch viel mehr sozialen Kontakt und kennen sich alle untereinander.
Wird dort hingegen ein Jackpot geknackt, wird gemeinsam gefeiert und viel miteinander geredet. Normalerweise bieten wir unseren Gästen hier Speisen und Getränke an – abgestimmt auf die lokalen Bedürfnisse und mit der nötigen Vielfalt –, jedoch keinen Alkohol; das ist eine bewusste Entscheidung.
Verlieren und Alkohol vertragen sich nicht besonders gut. Deshalb ist es für viele kleinere Spieler ein wirklich unterhaltsamer Abend – sowohl für sie als auch für uns.
Was für ein Unternehmen ist Fairplay Casinos?
Die Janshen-Hahnraths-Gruppe, zu der Fairplay Casinos gehört, ist jedoch ein echtes Familienunternehmen und besteht seit über 60 Jahren. Die Geschäftsführung liegt mittlerweile in den Händen eines externen Partners.
Das Unternehmen ist enorm gewachsen und zeichnet sich durch hohe Standards, Werte und eine ausgezeichnete Moral aus. Es ist sich seiner Verantwortung sehr bewusst und investiert erhebliche Summen in die Erfüllung seiner Fürsorgepflicht.
Auch in der Hauptgeschäftsstelle in Heerlen gibt es beispielsweise einen hauptberuflichen „Problemmanager“, der in ständigem Kontakt mit dem Gesundheitswesen, der psychiatrischen Versorgung und der Suchthilfe steht. Wir kooperieren sowohl mit diesen Einrichtungen als auch mit der Stichting AGOG.
Dieser Club hilft bei der Behandlung von Spielsucht.
In unseren Casinos gibt es verschiedene Kundengruppen, die man an den Spielautomaten erkennen kann, an denen sie spielen: die kleinen Spieler, die tatsächlich nur fünf bis zehn Cent pro Drehung setzen; dann die Gruppe, die an den Automaten mit Einsätzen von zwanzig bis vierzig Euro pro Drehung spielt; und dann gibt es natürlich noch die Roulette-Spieler.
Außerdem eine besondere Gruppe, eine schwierigere Gruppe, aber eine Gruppe, mit der man den größten Spaß am Austausch hat.
Darüber hinaus liegt der Erfolg von Fairplay Casinos in den Mitarbeitern. Meine Mitarbeiter hier machen den Unterschied, denn im Grunde findet man in allen Spielhallen die gleichen Spielautomaten.
Deshalb ist dies ein so toller Job. Ich konnte mein Team über ein ganzes Jahr hinweg feinabstimmen und es auf das Niveau bringen, auf dem es jetzt agiert: ein Spitzenteam.
Deshalb möchte ich nun das Wissensniveau meines Teams weiter anheben und eine zusätzliche Hierarchieebene schaffen. Das ist zwar noch inoffiziell, aber ich möchte dort einen echten Bereichsleiter einsetzen. Dafür sind einige organisatorische Schritte nötig, die ich nun einleiten muss.
Ich möchte erst dann gehen, wenn ich ein selbstorganisiertes Team hinterlassen kann. Ich glaube, dass die Schaffung einer Zwischenebene es auch attraktiver macht, bei uns zu arbeiten.
Darüber hinaus stellt diese „Zwischenebene“ eine hervorragende Talentschmiede für angehende Filialleiter dar. Dies ist für das Unternehmen von großer Bedeutung, da die Gewinnung von (Filial-)Managern von außerhalb aufgrund der branchenspezifischen Anforderungen bisher nicht erfolgreich war.
Welche Rolle spielen Sie bei Fairplay Casinos?
Ilse (lacht) fährt mit ihrer enthusiastischen Rede fort: „Nur wenige Menschen haben eine Ahnung davon, wie meine Arbeit tatsächlich aussieht. Auf Partys werde ich manchmal gefragt: Warum arbeite ich fast nie abends?“
Wir haben 140 Stunden pro Woche geöffnet, meine Arbeitswoche umfasst aber nur 40 Stunden, daher bin ich häufiger abwesend als ich bin. Ich arbeite zwar manchmal noch abends, aber deutlich weniger als zu der Zeit, als ich noch im Laden gearbeitet habe.
Ich habe jetzt tatsächlich einen Vollzeit-Managementjob. Während der ersten Corona-Welle waren wir drei Monate lang geschlossen, aber ich habe einfach weiter Vollzeit gearbeitet, um alles wieder bereit zu haben, als wir wieder öffnen durften.
Gleichzeitig mussten wir beispielsweise alles gründlich reinigen. Wir haben viele Schulungen für mein Team durchgeführt, um deren Wissensstand zu erhöhen.
Obwohl wir geschlossen hatten, mussten die Automaten weiterlaufen. Sie verfügen nämlich über einen Speicher, und wenn sie zu lange ungenutzt bleiben, leert sich dieser Speicher. Diese Informationen benötigen wir jedoch für die Glücksspielbehörden, da in unserer Branche sehr strenge Regeln gelten.
Darüber hinaus hat unsere interne IT-Abteilung viel Arbeit geleistet, um ältere Automatisierungssysteme zu ersetzen. Das war ein erfreulicher Nebeneffekt.
Wir haben in diesem Zeitraum auch alle Abläufe gründlich überprüft. Wissen Sie, in einer solchen Organisation gibt es immer etwas zu tun. Denken Sie nur an die täglichen Finanztransaktionen.
Schließlich findet dies hauptsächlich früh morgens statt. Die Mitarbeiter, die für diese spezielle Aufgabe zuständig sind, beginnen bereits um 05:00 Uhr morgens.
Alle Automaten werden geleert; darunter befinden sich Geldkassetten mit einem Gewicht von fünf bis sechs Kilo, und wir haben über 100 Automaten. Kurz gesagt, das ist harte Arbeit, und das ganze Geld muss gezählt werden.
Darüber hinaus beläuft sich unser täglicher Einzahlungsbetrag, also das, was die Kunden in die Automaten einzahlen, auf zwischen einhunderttausend und einhundertfünfzigtausend Euro, das sind also eine Menge Münzen.
Selbst jetzt, in der Corona-Zeit, die uns stark trifft, werden täglich noch immer rund sechzigtausend Euro umgesetzt. Anders gesagt: In diesem Geschäft wechseln enorme Summen den Besitzer, und als Manager ist das eine sehr große Verantwortung.
Was fasziniert Sie an der Arbeit in einem Casino?
Zum Schluss Ilse: „An Spitzentagen haben wir einhundert bis einhundertachtzig Gäste im Haus, dann herrscht ein regelrechter Ansturm, aber jetzt ist es wegen des zweiten Lockdowns ruhiger. Zum Glück geht die Arbeit hinter den Kulissen wie gewohnt weiter.“
Hauptsächlich geht es um Finanzangelegenheiten, Planung, die Verwaltung aller verfügbaren Mittel, die Einsatzplanung meiner Mitarbeiter und die Berichterstattung über aktuelle Entwicklungen – eigentlich zu viel, um alles aufzuzählen. Darüber hinaus bin ich in Arbeitsgruppen innerhalb der Zentralorganisation sehr aktiv.
Alles in allem bin ich momentan sehr mit Marketing, der Planung von Werbeaktionen und unserer überarbeiteten Öffnungszeitenregelung beschäftigt. Normalerweise haben wir 365 Tage im Jahr geöffnet, aber dieses Mal werden wir voraussichtlich über Silvester geschlossen bleiben, da uns der Betrieb von Gastronomiebetrieben derzeit nicht gestattet ist.
Kein Tag gleicht hier dem anderen, und jeden Tag gibt es neue Überraschungen.
Sie haben eine Managementausbildung in unserem Unternehmen abgeschlossen. Warum haben Sie das gemacht und was war der Mehrwert dieser Schulung?
Zunächst einmal ist Ilse in dieser Hinsicht sehr entschieden: „Mein Hauptgrund für die Teilnahme an diesem Kurs war, dass ich mehr Instrumente zur Motivation und Inspiration meiner Mitarbeiter haben wollte.“
Ich neigte dazu, selbst zu viel zu sagen und meinen Mitarbeitern weniger Raum zu geben, was bedeutete, dass ich ihre Ideen und Kreativität nicht nutzen konnte.
Außerdem habe ich sie faul und passiv gehalten. Es ist schön, jetzt ein paar Dinge aus dem Training zu erwähnen, die mir wirklich Spaß machen und die ich auch sehr leicht anwenden kann.
Dieses Training arbeitet mit einem klaren Schritt-für-Schritt-Plan, den Sie einfach und sofort in die Praxis umsetzen können.
Darüber hinaus wird Ihnen das irgendwann zur zweiten Natur oder sogar zur neuen Gewohnheit, und wenn Sie den Schritt-für-Schritt-Plan nach sechs Monaten wieder aufnehmen, können Sie die Dinge, die Ihnen etwas entglitten sind, sehr schnell wieder aufgreifen.
Ein weiterer Teil, den ich wirklich oft verwende, ist „MORE-COAHING“. Ich konnte es in vielen Verbesserungsprozessen mit Mitarbeitern sehr gut einsetzen und sie waren, wenn ich das selbst sagen darf, sehr erfolgreich.
Darüber hinaus ist es wirklich bemerkenswert, wie positiv sich Komplimente auswirken, und schließlich halte ich das sogenannte „Verbesserungsgespräch“ für ein sehr hilfreiches Instrument. So wurde ich beispielsweise schon mehrmals von der Organisation beauftragt, eine leistungsschwache Filiale zu verbessern.
Durch die Anwendung der Technik der „Verbesserungsgespräche“ wissen die Mitarbeiter nun genau, was von ihnen erwartet wird und welche Konsequenzen es hat, wenn sie dem nicht ausreichend nachkommen.
Darüber hinaus habe ich persönlich sehr davon profitiert, insbesondere in Gesprächen mit Menschen, die sich in ihren Rollen nicht mehr wohlfühlten und von denen ich mich auf angenehme Weise trennen konnte.
Kenneth Smit verwendet im Training Persönlichkeitsprofile von Insights Discovery; dadurch verstehe ich meine eigenen Kommunikationspräferenzen sowie die meiner Mitarbeiter viel besser. Folglich verlaufen die Gespräche deutlich flüssiger.
Anschließend bat ich sogar meinen Vorgesetzten, meine „blinden Flecken“ zu analysieren, was zu weiterer Selbstreflexion führte. Was mir an diesen Profilen gefällt, ist, dass sie die positiven Eigenschaften von Menschen hervorheben, wozu diese auch fähig sind.
Schließlich sind die in der Schulung enthaltenen Besprechungstechniken sehr gut erkennbar und anwendbar. Ich übernehme jetzt viel mehr die Führung in Besprechungen. Das spart viel Zeit und Sie verzetteln sich nicht mehr in endlosen Gesprächen; das ist viel effektiver und effizienter.
Wie ist Ihre Marktposition in den Niederlanden?
„Außerdem“, überlegt Ilse kurz und sagt: „Unsere Konkurrenten sind die anderen Spielhallen wie Jack's Casino, Flash und einige andere Clubs. Für viele Menschen haftet unserem Markt immer noch ein gewisses Tabu an.“
Das ist etwas ganz anderes als zum Beispiel bei Holland Casino, das kein Konkurrent ist, weil es eine völlig andere Marketingstrategie verfolgt und sich als „Abendvergnügen“ präsentiert, während man dort letztendlich viel mehr Geld verlieren kann.
Kurz gesagt, unser Alleinstellungsmerkmal gegenüber der Konkurrenz besteht darin, dass wir uns viel stärker auf größere Marktteilnehmer und damit auf höhere Einsätze konzentrieren.
In diesem Markt vergeben wir bundesweit die meisten Preise – im letzten Jahr rund 17 Millionen Euro an Jackpots. Wir verlosen ausschließlich Geldpreise. Zusätzlich bieten wir Sonderaktionen wie den „Bank Run“ an, bei dem wir an den Ziehungsabenden 100.000 Euro unter unseren Kunden verlosen.
Wie sieht die Zukunft für Ihr Unternehmen aus?
Übrigens, Ilse sieht streng aus: „Es wird ein System namens CRUKS geben, Central Register for Exclusion from Gambling; das bedeutet ein nationales Registrierungssystem für Personen, denen das Glücksspiel verboten ist, die bekannte weiße Liste.“
Aktuell können Kunden, die auf der „Whitelist“ eines Casinos stehen, noch woanders spielen, aber mit dem neuen System ist das nicht mehr möglich.
Dies wird jedoch für die Kunden einen echten Unterschied machen.
Dies wird auch für unsere Mitarbeiter sehr schwierig sein, da sie die Personen auf dieser Liste anhand eines Fotos erkennen müssen. Das stellt eine große Herausforderung für unsere Fürsorgepflicht dar. Und was wird online geschehen?
Daher wird sich dieser Markt im kommenden Jahr ebenfalls öffnen. Wir und viele unserer Wettbewerber hatten beispielsweise bereits Glücksspielunternehmen in Malta gegründet. Das wird sich im kommenden Jahr ändern, und der Kampf um die Vorherrschaft auf dem Online-Glücksspielmarkt wird hart umkämpft sein, da es um viel Geld geht.
Einige Casinos arbeiten bereits bargeldlos und akzeptieren Karten statt Bargeld. Für viele Spieler gehört es zum Spielerlebnis dazu, Münzen in der Hand zu halten und sie beim Gewinn fallen zu hören, aber das wird sich sicherlich ändern. Kurz gesagt, auch hier ist noch viel Potenzial vorhanden.
Und wie sieht es mit Ihrer Zukunft aus?
Die Frage nach ihrer Zukunft und wo sie in zehn Jahren sein möchte, zaubert Ilse schließlich ein Lächeln ins Gesicht: „Ich leite derzeit den größten Casino-Standort und merke, dass sich in meiner Arbeit eine gewisse Routine einschleicht.“
Es fällt mir schwer, meine 40 Stunden mit sinnvollen Aufgaben zu füllen, und das ist sehr gefährlich für einen Abenteurer wie mich.
Dennoch erscheint mir beispielsweise die Rolle eines Formelmanagers sehr herausfordernd; andererseits bin ich auch neugierig auf diesen Mehrwert in einer völlig anderen Branche oder in einer Rolle als Change Manager oder Krisenmanager.
Kurz gesagt, es gibt noch viele Herausforderungen für diesen ambitionierten Alleskönner. Dank der Ausbildung bei Kenneth Smit habe ich mir zweifellos ein beachtliches Wissen und viele Fähigkeiten angeeignet, die ich zusammen mit meiner gesamten Erfahrung in den kommenden Jahren einsetzen möchte.