Als Verkäufer oder Manager müssen wir uns alle damit auseinandersetzen. Unvorhersehbare Kunden und Beziehungen. Keine zwei Menschen sind gleich, daher kann die Kommunikation manchmal schwierig sein. Was erwartet Ihr Kunde? Wie verhält er sich? Wie können Sie ihn beruhigen? Und warum machen bestimmte Menschen immer Probleme? Überraschenderweise findet sich die Erklärung in der Psychologie. Kannten Sie schon die Motivationstheorie von Carl Gustav Jung?
Kunden und Motivationstheorie sowie die Kenntnis von Kundenkontakten
Jung ist einer der großen Psychologen unserer Geschichte und wird beispielsweise oft in einem Atemzug mit Sigmund Freud genannt. Jung ist der Erfinder des Konzeptsn „Introvertiert“ und „Extravertiert“ sind Begriffe, die wir auch heute noch zur Kategorisierung von Menschen verwenden. Seine Motivationstheorie beschreibt vier Typen, denen Menschen zugeordnet werden können. In der Abbildung unten sind diese Typen auf einer X- und einer Y-Achse dargestellt. Die Kenntnis der Kundenkontakte ist in diesem Zusammenhang unerlässlich.
Anerkennung – Der Manager: Der Manager ist ein echter Unternehmer. Er trifft schnelle und einfache Entscheidungen und kontrolliert seine Umgebung. Der Controller kann als intolerant und dominant wahrgenommen werden.
Gewinn – Der Denker: Der Denker analysiert. Er trifft Entscheidungen auf der Grundlage langfristiger und numerischer Analysen und ist daher sehr genau und objektiv. Der Denker kann jedoch wählerisch oder unentschlossen sein. Ein Beispiel für eine Denkweise könnte der Finanzdirektor sein.
Sicher – Der Sichere: ist eine fürsorgliche Person, die sich auf die Beziehungen zu anderen konzentriert. Ein geborener Zuhörer, der Klarheit und Struktur sucht. Kann passiv oder abhängig sein. Beamte fallen häufig in dieses Profil.
Bequemlichkeit – Der Kreative: Ein Kreativer ist ein sehr dynamischer und enthusiastischer Mensch, ein Visionär. Kann etwas chaotisch und hastig sein. Verkäufer fallen oft in dieses Profil.
Jung in der Praxis anwenden
Kennen Sie Ihren Kunden? Wissen Sie, in welches Profil Ihre Kontakte fallen? Um richtig auf die Wünsche Ihrer Kunden eingehen zu können, ist es sehr wichtig, einschätzen zu können, was die Person antreibt und was ihre Motivation ist. Jungs Theorie lässt sich hierfür sehr gut nutzen. Basierend auf dem Profil Ihres Kunden können Sie planen, wie dieser auf bestimmte Situationen reagieren wird und wie Sie ihn am besten zufriedenstellen können. Folgende Erkenntnisse sind für die Praxis wichtig:
- Ist Ihr Kunde ein Controller? Dann ist er vor allem mit Fakten und Ergebnissen zufrieden. Machen Sie Vorschläge, aber lassen Sie die betreffende Person selbst entscheiden.
- Ist Ihr Kunde ein Denker? Dann ist er besonders zufrieden mit ausführlichen Berichten, Begründungen und Informationen anhand von Zahlen.
- Ist Ihr Kunde ein sicherer Kunde? Beruhigen Sie ihn dann und zeigen Sie ihm, dass alles unter Kontrolle ist. Kontinuität und Planung sind dieser Person wichtig.
- Ist Ihr Kunde ein kreativer Kunde? Überlegen Sie sich dann Lösungen und Bestätigungen, um ihn zufriedenzustellen. Sorgen Sie dafür, dass die Begeisterung erhalten bleibt, aber sorgen Sie vor allem für Struktur.
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Die Bedeutung der Nachfolge
Viele Verkaufschancen gehen verloren, nicht wegen eines schlechten Gesprächs, sondern wegen unzureichender Nachbereitung. Nach einem guten Gespräch ist der Kunde begeistert, doch diese Begeisterung verfliegt schnell ohne Nachfassen. Eine schnelle, persönliche Nachbereitung ist daher unerlässlich. Senden Sie innerhalb von 24 Stunden eine Zusammenfassung des Gesprächs und der vereinbarten nächsten Schritte.
Machen Sie die Nachbearbeitung zu einem festen Bestandteil Ihrer Arbeitsroutine. Tragen Sie sie in Ihren Kalender ein, nutzen Sie ein CRM-System, um den Überblick zu behalten, und halten Sie jeden Termin ein. Zuverlässige Nachbearbeitung ist eines der stärksten Signale, die Sie einem Kunden senden können. Sie zeigt, dass Sie professionell arbeiten und dass der Kunde sich auf Sie verlassen kann.
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Weitere Hintergrundinformationen zum Thema Kundenkontakte finden Sie unter Kundenkontakte kennen (Wikipedia).