In diesem Podcast spricht CEO Mike Schilperoort gemeinsam mit einem Trainer und einem Franchisenehmer über die Thematik. Chris Verhoef Im kommerziellen Spiegel: Eine schonungslose und zugleich wirkungsvolle Methode, um herauszufinden, was in Ihrem Unternehmen wirklich vor sich geht.
Was ist ein kommerzieller Spiegel?
Der Commercial Mirror ist eine praxisorientierte Analyse der Geschäftsprozesse eines Unternehmens. Nicht nur theoretisch, sondern konkret in der Praxis. Wie verlaufen Kundengespräche? Wo springen Kunden ab? Und wo entgehen Ihnen Umsätze, ohne dass Sie es merken?
Das Ziel ist einfach: sichtbar zu machen, was innerlich normal erscheint, aber äußerlich ganz anders wahrgenommen werden kann.
Warum Dashboards nicht ausreichen
Viele Unternehmen konzentrieren sich auf den Output: Anzahl der Anrufe, Konversionsrate, Umsatz, Margen. Doch das sagt wenig über die Qualität des Geschäftskontakts aus.
Man kann viele Anrufe tätigen und trotzdem wenig erreichen. Man kann sich auf Zusatzverkäufe konzentrieren, ohne dass der Kunde sich unterstützt fühlt. In diesem Fall herrscht zwar Aktivität, aber kein wirklicher Erfolg.
Die Idee hinter dem kommerziellen Spiegel
Für Chris Verhoef entstand die Idee aus einer eigenen Kundenerfahrung. Nach einer Bestellung erhielt er einen Anruf mit einem Upselling-Angebot. Die Absicht war klar, doch dem Gespräch fehlte etwas Entscheidendes: echtes Interesse.
Seine Situation, seine Nutzung oder seine Bedürfnisse wurden nicht erfragt. Dabei lagen genau darin die Chancen. Das Ergebnis? Keine zusätzlichen Verkäufe und keine engere Kundenbindung.
Genau darum geht es beim kommerziellen Spiegel: nicht nur darum, zu betrachten, was eine Organisation tut, sondern vor allem darum, wie das wahrgenommen wird und welche Auswirkungen es hat.
Gerade erfolgreiche Unternehmen verpassen hier die Gewinne.
Interessanterweise profitieren oft gerade die Unternehmen, die „alles im Griff haben“, am meisten von diesem Ansatz. Warum? Weil Erfolg auch zu Routine führen kann. Und Routine lässt oft die Schärfe verschwinden.
Verkaufsgespräche werden zur Routine. Prozesse laufen weiter. Teams arbeiten auf der Grundlage von Annahmen. Und dadurch werden Geschäftschancen verpasst, die man nicht sofort im Dashboard erkennt.
Die Frage lautet also nicht nur: Läuft alles gut?
Die bessere Frage ist: Geht es noch besser?
Wachstum erfordert Verletzlichkeit
Der Commercial Mirror eignet sich am besten für Organisationen, die offen für Feedback sind und bereit sind, ihre Geschäftsprozesse, das Kundenerlebnis und die interne Ausrichtung ehrlich zu überprüfen.
Das erfordert Mut. Aber genau diese offene Haltung sieht man oft bei Unternehmen, die wachsen, innovativ sein und eine Vorreiterrolle einnehmen wollen.
Verwundbarkeit ist dann keine Schwäche, sondern eine Voraussetzung für Entwicklung.
Von der Erkenntnis zur Verbesserung
Die Stärke des kommerziellen Spiegels liegt in der Kombination aus Beobachten, Analysieren und Feedbackgeben. Man denke an Hospitationen in der Praxis, an die Beobachtung von Verkaufsprozessen und an das Testen des Kundenkontakts von außen.
Daraus ergibt sich keine theoretische Darstellung, sondern konkrete Erkenntnisse:
- wo Geschäftsmöglichkeiten verpasst werden;
- wie der Kundenkontakt tatsächlich erlebt wird;
- wo Teams auf Annahmen angewiesen sind;
- und wo Prozesse optimiert werden können.
Traust du dich, in den Spiegel zu schauen?
Unternehmen, die wachsen wollen, müssen nicht nur Zahlen betrachten, sondern auch Verhalten, Erfahrung und wirtschaftliche Auswirkungen. Genau hier liegt der entscheidende Unterschied im wirtschaftlichen Blickwinkel.
Die eigentliche Frage ist also nicht, ob es Verbesserungspotenzial gibt. Das gibt es fast immer. Die Hauptfrage ist: Trauen Sie sich, es zu erkennen?
Die vollständige Folge gibt es auf Spotify, Apple Podcasts oder YouTube.
