Como empresa, su objetivo es lograr la máxima satisfacción del cliente, ya sea que esté activo en el mercado de empresa a empresa o de empresa a consumidor. Y, sin embargo, es prácticamente imposible no encontrarse nunca con un cliente insatisfecho. Se cometen errores dondequiera que trabaje la gente, incluso en su empresa. Sin embargo, con la llegada de plataformas de redes sociales como LinkedIn y Facebook, sus clientes encuentran cada vez más el camino hacia la publicidad de forma más rápida y sencilla. ¡Se presenta rápidamente una queja a través de Facebook! Empresas como KPN ven más de 1.000 menciones de su marca por día sólo en Twitter. Puede imaginarse que estas empresas tienen un trabajo diario realizando un seguimiento de todo esto. Pero también se hablará de su empresa y se quejarán, nadie se salvará. ¿Cómo lidias con eso? ¿Qué se hace con el 'webcare'?
Quejas y detección mediante vigilancia
Si antes las quejas se expresaban en pequeños grupos, como en las fiestas de cumpleaños, ahora se presentan públicamente en la calle. Por tanto, su organización es mucho más vulnerable que hace unos años. El primer paso hacia una solución profesional es determinar si se habla de su empresa en las redes sociales. Puede abordar esto mediante el seguimiento. Los sistemas de monitoreo pueden monitorear por usted (por una tarifa) cuando se nombra a su empresa. ¿No vale esto dinero para ti? Entonces siempre puedes buscar herramientas baratas o gratuitas, ya que también están disponibles.
Recoger profesionalmente
Atender las quejas en las redes sociales, también conocidas como atención web, requiere un enfoque diferente al manejo de quejas por teléfono. En las redes sociales la gente habla entre sí de forma mucho más informal y en términos más breves que en otros lugares. ¡Tendrás que aceptar esto! Así que no hay textos largos y formales, sino respuestas y soluciones informales breves y concisas. ¡Así que no "tú", sino "tú"! Tenga siempre en cuenta que lo que dice es visible para todos. Por eso es incluso más importante que con el servicio telefónico ser educado y no dejarse llevar. En Kenneth Smit ofrecemos una la formación sobre cómo abordar las quejas. Muchas de las lecciones que analizamos allí también se aplican a la atención web. Por ejemplo, es importante comprender con qué tipo de persona está tratando. Si alguien está particularmente emocional, puede ser prudente dejar que se calme antes de responder. A través de juegos de roles, ejemplos prácticos y "prácticas secas", podrás prepararte completamente para lo que te espera en línea.
Paradoja de la recuperación del servicio
El hecho de que las quejas en las redes sociales sean visibles para una gran audiencia hace que su empresa sea vulnerable. Por otro lado, también es una gran oportunidad. Si responde rápida y eficientemente a la queja y encuentra una solución, es muy probable que su cliente sea más positivo acerca de su marca que negativo. Este fenómeno se denomina paradoja de la recuperación del servicio. Y lo mejor... ¡esto también es visible para todos y por lo tanto es una excelente publicidad para su empresa!
Convierte una queja en tu fortaleza
Por lo tanto, gestionar las quejas en las redes sociales puede tener un efecto muy positivo en su empresa. Es fundamental gestionarlos de forma adecuada, profesional y, sobre todo, rápida, porque el cliente tiene poca paciencia. Convierta una queja en su fortaleza, consiga clientes satisfechos en las redes sociales y mejore así públicamente la imagen de su empresa. ¿Estás listo? ¿O necesitas ayuda adicional? durante un entrenamiento en medios Aprenderá cómo mantener el control durante una actuación multimedia.