Sur le chemin du retour au bureau, Matthijs a évalué la conversation d'acquisition qu'il venait d'avoir. Cela ne s'est certainement pas mal passé. À sa question finale « qu'avez-vous pensé de cette introduction ? » sa cliente potentielle a répondu qu'elle pensait que c'était une excellente conversation. Jolie.
Mais à quoi sert une telle réponse ? Matthijs avait le sentiment qu'il manquait quelque chose. Aurait-il pu faire quelque chose de mieux ou de différent ? Vous souhaitez proposer un pitch encore plus attractif ? Vous voulez plus de questions ? Plus d'attention au langage corporel ? Bien entendu, ce type de compétences est précieux. De bonnes compétences de base constituent une base solide pour le succès commercial.
Mais en plus, il y a autre chose sur lequel vous pouvez vous concentrer lors de l’acquisition : les questions cachées de votre client. Si vous souhaitez augmenter l'impact de votre acquisition, il est utile de savoir quelles questions votre interlocuteur a en tête, mais les pose rarement explicitement. Des questions importantes auxquelles presque tous les clients souhaitent obtenir des réponses avant de décider de travailler ou non avec vous.
Quelles sont ces questions cachées ?
- Quel est le problème?
- Qui peut le mieux résoudre mon problème ?
- Les revenus sont-ils supérieurs aux coûts ?
Il est important de répondre à ces questions implicites. Si vous ne le faites pas, il y a peu de chance qu'ils vous disent « oui ». Explorons plus en détail ces trois questions.
1. Quel est le problème?
Une définition claire du problème est cruciale lors de la vente de services de conseil. Quels sont les points d’attention ici ?
- Un client peut avoir plusieurs problèmes au lieu d’un seul, mais ne pas savoir comment les combiner en un tout compréhensible ;
- Un client décrit un problème, mais en réalité il existe un problème complètement différent. Exemple : un client pense avoir un problème de conformité alors qu'il s'avère qu'il s'agit d'un problème de comportement ;
- Le client indique qu'il a un problème spécifique, mais qu'en réalité il n'a aucun problème.
En tant que consultant, votre rôle est d'aider votre client potentiel à définir correctement le problème. Tant que cela n’est pas clair, les chances qu’un client potentiel vous engage est très faible. Cela offre donc une excellente opportunité de découvrir immédiatement votre valeur ajoutée.
2. Qui peut le mieux résoudre mon problème ?
Votre client doit être convaincu que vous et votre organisation êtes la meilleure partie pour résoudre le problème. Comment tu fais ça?
Si votre expertise dans le domaine problématique est limitée, partagez des expériences génériques dans des projets similaires. Évitez une analyse approfondie ou une discussion détaillée des solutions. Vous courez le risque de voir la confiance des clients s’effondrer parce que ce n’est pas votre expertise ;
Avez-vous une expérience vaste et approfondie? Très bien, alors utilisez-le au maximum. Prenez l’initiative d’une analyse approfondie et discutez des solutions largement possibles au problème. Ne dévoilez pas toute la solution à ce stade, il est trop tôt pour cela ;
Gardez toujours à l’esprit les intérêts du client. N'hésitez pas à mentionner qu'un collègue ou une autre unité commerciale a plus d'expérience que vous avec le problème spécifique du client. Lancez ensuite une action de suivi dans laquelle le collègue ou le service concerné est également impliqué. Cela renforce votre crédibilité et augmente vos opportunités commerciales.
3. Les revenus sont-ils supérieurs aux coûts ?
Vous devez démontrer à un client potentiel que le coût et les efforts nécessaires pour résoudre le problème en valent la peine. Trois points d'attention ici :
- Rendre le retour mesurable en termes tels que la période de récupération et le retour sur investissement. Plus vous pourrez démontrer concrètement le retour sur investissement de vos services, plus il sera facile pour votre client de travailler avec vous ;
- Ne vous concentrez pas uniquement sur la valeur « dure », mais également sur la valeur « douce ». Pensez à plus de satisfaction client, à une meilleure qualité, à moins de risques de responsabilité, à une meilleure image, etc.
- Ne parlez pas de coûts mais d'investissements. Le montant payé ne constitue pas une perte, mais est plus que récupéré.
Ces trois questions cachées ne concernent pas seulement votre client. Elle accompagne également des consultants comme Matthijs dans leurs activités commerciales. Cela comprend la préparation d’une réunion d’acquisition et la préparation d’un pitch ou d’un devis. Intégrez les réponses à ces questions dans votre démarche commerciale et correspondez mieux aux critères de décision de votre client potentiel.