Ilse, comment es-tu arrivée dans cette industrie ?
Cette question déclenche immédiatement Ilse et ce qui suit est un début de monologue.
Par ailleurs, Ilse Donkers a déclaré : « Eh bien, cela a commencé comme un petit boulot pendant mes études pour devenir professeure d’histoire-géographie. Après un an en classe, j’ai su que l’enseignement n’était pas ma vocation, alors je suis allée travailler sur des voiliers. »
Ce n'était pas un choix logique, mais ça me paraissait amusant. J'ai commencé aux Pays-Bas, sur la « flotte brune », comme marin sur d'anciens cargos reconvertis en navires à passagers.
Ensuite, direction la mer Baltique, toujours sur la flotte brune, avant de parcourir le monde sur des yachts privés en tant qu'hôtesse de l'air. Il faut savoir (rires) que je n'avais jamais navigué auparavant.
Je suis une véritable aventurière qui ne supporte pas la routine. C'est aussi le cas chez Fairplay Casinos, où j'ai débuté comme employée de salle de jeux, avant de gravir les échelons jusqu'à devenir directrice d'agence.
De plus, je n'aurais jamais imaginé travailler dans un casino, et c'est le cas de la plupart des employés. C'est pourquoi notre équipe est si diversifiée : on y trouve des personnes sans diplôme, des diplômés et bien d'autres encore.
Ce qui compte, c'est votre volonté de rendre service et votre aptitude à interagir avec les autres. Cela ne dépend pas de votre niveau d'études, mais de votre attitude.
De plus, le taux de rotation du personnel est très élevé dans ce secteur car, d'une part, il s'agit de l'hôtellerie, où les contacts sociaux sont nombreux, mais d'autre part, c'est assez difficile car beaucoup de « joueurs de casino » ne souhaitent aucun contact social.
Même si vous travaillez en petite équipe, il se passe beaucoup de choses autour de vous et vous devez être capable de gérer cela.
Ensuite, beaucoup de lumières, beaucoup de sons, on voit des gens qui n'ont pas l'air contents, des gens qui dévalent la pente et qui manifestent de nombreuses émotions, voire parfois de l'agressivité.
Ce qui est agréable dans ce travail, c'est de collaborer avec des personnes confrontées à des situations très particulières, toujours stimulantes. Cependant, la crise sanitaire l'a rendu un peu moins attrayant. L'aspect accueil a complètement disparu, ce qui signifie que mon personnel doit être présent mais n'a pratiquement rien à faire.
De plus, outre la surveillance de nos clients, leurs journées sont devenues très longues et je dois relever le défi de maintenir leur motivation. Auparavant, lors des journées chargées, ils se promenaient avec un plateau toute la journée ; maintenant, ils sont principalement occupés au nettoyage.
Quelles sont les compétences les plus importantes dont vous avez besoin pour bien faire ce travail et pendant longtemps ?
Ilse marque une pause puis reprend son argumentation : « Écoutez, nous avons actuellement une équipe de 23 personnes. Ce sont pour la plupart des jeunes, et tout le monde ne peut pas effectuer ce travail immédiatement. Il faut oser aborder les gens et apprendre à s'affirmer. »
En bref, nous avons un devoir de vigilance ; par conséquent, si des personnes commencent à venir ou à jouer beaucoup plus souvent, ou ont l'air négligées, nous devons nous adresser à elles et leur donner des conseils : – par exemple, laissez votre « carte de débit » à la maison, faites-vous inscrire sur la « liste blanche », ce qui est une interdiction d'entrée volontaire, ce qui signifie que vous n'êtes pas autorisé à entrer pendant six mois.
C'est une énorme dualité : nous gagnons de l'argent grâce aux joueurs, et en même temps nous devons les protéger d'eux-mêmes, ce qui signifie qu'ils dépensent moins.
D'ailleurs, ici dans notre agence, nous orientons environ dix personnes par an vers des organismes d'aide, car leur situation dégénère complètement. Au bout d'un moment, on sait vraiment qui est irrécupérable.
D'ailleurs, tous ceux qui jouent beaucoup n'ont pas forcément de problème.
Cependant, quand on travaille avec nous, on voit beaucoup de choses, notamment beaucoup de misère et de tristesse : des gens qui ne peuvent plus payer leur loyer ou des conjoints qui appellent pour dire qu’il n’y a plus d’argent pour manger ; il faut vraiment être capable de laisser glisser ce genre de situations.
D'un autre côté, c'est incroyablement passionnant et instructif, et je recommande vivement aux jeunes de venir travailler avec nous pendant un an ou deux. Ici, on évolue constamment sur la ligne de crête entre la génération de revenus et la protection des personnes contre la dépendance au jeu.
Par conséquent, travailler ici signifie qu'il faut avoir d'excellentes aptitudes relationnelles ; il faut constamment désamorcer les situations conflictuelles, mais il faut aussi savoir quand le faire.
Si, par exemple, quelqu'un se met à faire tourner ses pièces de monnaie d'une main à l'autre, il faut être très vigilant et engager la conversation. Si vous ne réagissez pas correctement, la situation risque de s'envenimer et de gêner tout le monde.
Après tout, nous disposons d'une salle de vidéosurveillance externe à laquelle nous pouvons demander de jeter un coup d'œil ; il y a là-bas des personnes très expérimentées qui peuvent donner des conseils ou intervenir, par exemple en appelant la police.
Est-ce juste de la misère ou le travail a-t-il aussi des aspects positifs ?
Ilse : « Je comprends ce que vous voulez dire, mais moi, et la plupart des membres de mon équipe, ne considérons pas ce qui précède comme un aspect négatif de notre travail, mais plutôt comme le plus grand défi. Et le travail a aussi un côté vraiment positif ; nous avons une incroyable « politique de jackpot » grâce à laquelle nous distribuons beaucoup d’argent. »
Néanmoins, vous recevez beaucoup de joie en retour.
Outre les gros joueurs, nous avons aussi beaucoup de petits joueurs, vous savez, qui misent cinq ou dix centimes la mise et passent des heures à s'amuser pour quinze euros. Ce sont aussi ceux qui recherchent davantage le contact humain et qui se connaissent tous.
En revanche, lorsqu'un jackpot est remporté, les clients s'amusent ensemble et les échanges sont nombreux. En temps normal, nous leur proposons des plats et des boissons adaptés aux goûts locaux et variés, mais pas d'alcool ; c'est un choix délibéré.
Perdre et boire de l'alcool ne font pas bon ménage. Du coup, pour beaucoup de petits joueurs, c'est une soirée vraiment sympa, pour eux comme pour nous.
Quel genre de société est Fairplay Casinos ?
Cependant, le groupe Janshen-Hahnraths, auquel appartient Fairplay Casinos, est une véritable entreprise familiale qui existe depuis plus de 60 ans. La gestion est désormais assurée par un tiers.
L'entreprise a connu une croissance fulgurante et se distingue par ses normes et valeurs élevées, ainsi que par son éthique irréprochable. Consciente de ses responsabilités, elle investit massivement dans la protection de ses employés et de leurs collaborateurs.
Au siège social de Heerlen, par exemple, un « gestionnaire de problèmes » à temps plein assure un contact permanent avec les services de santé, de santé mentale et de prise en charge des addictions. Nous collaborons également avec ces acteurs, ainsi qu'avec la fondation AGOG.
Ce club propose des services de traitement du jeu pathologique.
Dans nos casinos, nous avons différents groupes de clients que vous pouvez reconnaître aux machines sur lesquelles ils jouent : les petits joueurs, qui ne misent que cinq à dix centimes par tour ; puis le groupe qui joue sur des machines à vingt à quarante euros par tour ; et enfin, bien sûr, il y a les joueurs de roulette.
Il existe également un groupe particulier, un groupe plus difficile, mais avec lequel les interactions sont les plus amusantes.
De plus, le succès des casinos Fairplay repose sur leurs employés. Ce sont eux qui font la différence, car, au fond, on retrouve les mêmes machines dans toutes les salles de jeux.
C’est pourquoi ce travail est si formidable. J’ai pu peaufiner mon équipe pendant une bonne année pour l’amener au niveau où elle se trouve aujourd’hui : une équipe de haut niveau.
Par conséquent, je souhaite maintenant renforcer les compétences de mon équipe et créer un niveau hiérarchique supplémentaire. Il s'agit pour l'instant d'une tâche informelle, mais je souhaite y nommer un véritable responsable d'équipe. Cela implique certaines démarches organisationnelles.
Je ne souhaite quitter cet endroit que lorsque je pourrai laisser derrière moi une équipe autonome. Je suis convaincu que la mise en place d'un niveau intermédiaire rend également notre entreprise plus attractive.
De plus, ce « niveau intermédiaire » constitue un excellent vivier de talents aspirant à devenir directeurs d'agence. C'est essentiel pour l'entreprise, car le recrutement de responsables de surface à l'extérieur s'est avéré infructueux jusqu'à présent, compte tenu des spécificités de notre secteur d'activité.
Quel est votre rôle chez Fairplay Casinos ?
Ilse (riant) poursuit son discours enthousiaste : « Peu de gens savent à quoi ressemble réellement mon travail. En soirée, on me demande parfois : pourquoi je ne travaille presque jamais le soir ? »
De même, nous sommes ouverts 140 heures par semaine et ma semaine de travail ne compte en réalité que 40 heures ; je suis donc plus souvent absent. Il m’arrive encore de travailler le soir, mais beaucoup moins qu’avant, lorsque j’étais encore présent sur le terrain.
J'occupe désormais un poste de direction à temps plein. Lors de la première vague de coronavirus, nous avons dû fermer pendant trois mois, mais j'ai continué à travailler à temps plein pour que tout soit prêt à rouvrir dès que possible.
Parallèlement, nous avons dû, par exemple, tout nettoyer à fond. Nous avons organisé de nombreuses formations pour mon équipe afin d'améliorer leurs connaissances.
Même si nous étions fermés, les machines devaient continuer à fonctionner. En effet, elles contiennent une mémoire, et si elles restent inactives trop longtemps, cette mémoire se « vide ». Or, nous avons besoin de ces informations pour les autorités de jeux, car notre secteur est soumis à une réglementation très stricte.
De plus, notre service informatique interne a réalisé un travail considérable pour remplacer les anciens systèmes d'automatisation. Ce fut un bonus appréciable.
Nous avons également revu en détail toutes les procédures durant cette période. Vous savez, dans une organisation de cette envergure, il y a toujours quelque chose à faire. Prenez par exemple les transactions financières quotidiennes.
Enfin, cela se produit principalement tôt le matin. Les employés affectés à cette tâche spécifique commencent dès 5 h du matin.
On vide tous les distributeurs automatiques ; il y a parmi eux des caisses qui pèsent entre cinq et six kilos, et nous avons plus de 100 machines. Bref, c’est un travail de titan, et tout cet argent doit être compté.
De plus, nos dépôts quotidiens, c'est-à-dire ce que les clients déposent dans les machines, se situent entre cent mille et cent cinquante mille euros, ce qui représente une somme considérable.
Même en cette période de crise sanitaire qui nous affecte fortement, le volume d'échanges s'élève encore à environ soixante mille euros par jour. Autrement dit, ce secteur brasse des sommes considérables, et pour un gérant, c'est une lourde responsabilité.
Qu’est-ce qui vous fascine autant dans le fait de travailler dans un casino ?
Enfin, Ilse : « Les jours de forte affluence, nous accueillons entre cent et cent quatre-vingts invités, et c’est alors une véritable course folle, mais c’est calme en ce moment à cause du deuxième confinement. Heureusement, le travail en coulisses se poursuit comme d’habitude. »
Il s'agit principalement de nombreuses questions financières : planification, gestion des fonds disponibles, plannings des employés, reporting… la liste est longue. Par ailleurs, je participe activement à des groupes de travail au sein de l'organisation centrale.
En résumé, je suis actuellement très occupé par le marketing, la planification des promotions et notre nouvelle politique d'ouverture. Normalement, nous sommes ouverts 365 jours par an, mais nous devrons probablement fermer pour le réveillon du Nouvel An, car nous ne sommes pas autorisés à proposer des services de restauration.
Ici, aucune journée ne se ressemble, et chaque jour réserve de nouvelles surprises.
Vous avez suivi une formation en gestion au sein de notre organisation. Pourquoi avez-vous fait cela et quelle a été la valeur ajoutée de cette formation ?
Avant toute chose, Ilse est très catégorique sur ce point : « Ma principale raison de suivre cette formation était que je souhaitais disposer de davantage d'outils pour motiver et inspirer mes employés. »
J'avais tendance à trop parler moi-même et à laisser moins de place à mes employés, ce qui faisait que je ne tirais pas profit de leurs idées et de leur créativité.
De plus, je les ai maintenus dans la paresse et la passivité. C'est agréable de mentionner quelques points de la formation que j'apprécie vraiment au quotidien et que je peux appliquer très facilement.
Écoutez, cette formation fonctionne selon un plan clair, étape par étape, que vous pouvez facilement et immédiatement mettre en pratique.
De plus, à un moment donné, cela devient une seconde nature, voire une nouvelle habitude, et si vous reprenez le plan étape par étape après six mois, vous pourrez très rapidement rattraper les choses qui vous ont un peu échappé.
Une autre partie que j’utilise vraiment beaucoup est « MORE-COAHING ». J'ai pu très bien l'utiliser dans un certain nombre de processus d'amélioration avec les employés et ils ont été très réussis, si je le dis moi-même.
De plus, les compliments et leurs retombées sont vraiment remarquables, et enfin, je trouve que les entretiens d'amélioration sont un outil très efficace. Par exemple, j'ai déjà été chargé à plusieurs reprises par l'organisation d'améliorer les performances d'une agence en difficulté.
En appliquant la technique des « conversations d'amélioration », les employés savent désormais exactement ce que l'on attend d'eux et quelles sont les conséquences s'ils n'y répondent pas suffisamment.
De plus, j'en ai personnellement tiré un grand profit lors de conversations avec des personnes qui ne se sentaient plus à l'aise dans leurs fonctions et avec lesquelles j'ai pu me séparer à l'amiable.
Kenneth Smit utilise les profils de personnalité d'Insights Discovery lors de ses formations ; grâce à cela, je comprends beaucoup mieux mes propres préférences en matière de communication, ainsi que celles de mes collaborateurs. Par conséquent, les échanges sont bien plus fluides.
Ensuite, j'ai même demandé à mon propre responsable d'examiner mes points faibles, ce qui m'a amené à une plus grande introspection. Ce que j'apprécie dans ces profils, c'est qu'ils mettent l'accent sur les aspects positifs des personnes, ce dont elles sont parfaitement capables.
Enfin, les techniques de réunion incluses dans la formation sont très reconnaissables et applicables. Je prends désormais beaucoup plus la tête des réunions. Cela fait gagner beaucoup de temps et vous ne vous enlisez plus dans des conversations interminables ; c'est beaucoup plus efficace et efficient.
Quelle est votre position sur le marché aux Pays-Bas ?
« Ainsi, » Ilse réfléchit un instant, puis ajoute : « Nos concurrents sont les autres salles de machines à sous comme Jack's Casino, Flash et quelques autres clubs. Il subsiste encore une sorte de tabou autour de notre marché pour beaucoup de gens. »
C’est très différent du Holland Casino, par exemple, qui n’est pas un concurrent car il a une politique marketing complètement différente et se présente comme un lieu de « détente en soirée », alors qu’on peut finalement y perdre beaucoup plus d’argent.
En résumé, notre facteur de différenciation par rapport à nos concurrents est que nous nous concentrons beaucoup plus sur les acteurs de plus grande envergure, et donc sur des enjeux plus élevés.
Et sur ce marché, nous distribuons le plus grand nombre de prix à l'échelle nationale : environ 17 millions d'euros de jackpots l'an dernier. Nous ne distribuons que de l'argent. De plus, nous proposons des promotions spéciales comme « La Ruée vers la Banque », où nous tirons au sort 100 000 euros parmi nos clients les soirs de tirage.
À quoi ressemble l’avenir de votre entreprise ?
D'ailleurs, Ilse a l'air sévère : « Un système appelé CRUKS, Registre central d'exclusion des jeux de hasard, va être mis en place ; il s'agit d'un système national d'enregistrement des personnes qui n'ont pas le droit de jouer, la fameuse liste blanche. »
Actuellement, les clients figurant sur la « liste blanche » d'un casino peuvent encore jouer ailleurs, mais avec le nouveau système, cela ne sera plus possible.
Cependant, cela va vraiment faire une différence pour les clients.
Cela sera également très difficile pour nos employés, car ils devront commencer à reconnaître les personnes figurant sur cette liste à partir d'une photo. C'est un défi majeur pour notre devoir de diligence. Et qu'adviendra-t-il en ligne ?
Par conséquent, ce marché s'ouvrira également l'année prochaine. Nous et nombre de nos concurrents avions déjà implanté des sociétés de jeux d'argent à Malte, par exemple. Cela va changer l'année prochaine, et la bataille pour conquérir le marché des jeux d'argent en ligne sera féroce, compte tenu des sommes considérables en jeu.
Certains casinos fonctionnent déjà sans espèces, utilisant des cartes à la place du liquide. Pour de nombreux joueurs, tenir des pièces entre leurs mains et les entendre tomber lorsqu'ils gagnent fait partie intégrante de l'expérience de jeu, mais cela va certainement changer. En bref, ce secteur est encore loin d'être maîtrisé.
Et qu'en est-il de votre avenir ?
Après tout, la question de son avenir et de l'endroit où elle souhaite être dans 10 ans fait naître un sourire sur le visage d'Ilse : « Je gère actuellement le plus grand casino et je constate qu'une certaine routine commence à s'installer dans mon travail. »
J'ai du mal à remplir mes 40 heures de travail avec des tâches utiles, et c'est très dangereux pour un aventurier comme moi.
Néanmoins, un rôle de responsable de formule me semble très stimulant, par exemple ; d'un autre côté, je suis également curieux de découvrir la valeur ajoutée que peut apporter un secteur d'activité complètement différent ou un rôle de gestionnaire du changement ou de gestionnaire de crise.
En résumé, de nombreux défis attendent encore cet ambitieux touche-à-tout. Grâce à la formation de Kenneth Smit, j'ai acquis des connaissances et des compétences considérables que je souhaite mettre à profit pendant de nombreuses années, en les combinant à mon expérience.