Si je résume l’article en quelques mots, la conclusion est trop simple pour être formulée :
Si les gens ne se voient pas, si les gens ne se connaissent pas, les feuilles de calcul et les KPI prennent le relais. Les gens réagissent alors aux stimuli qu’ils reçoivent par cette voie. Ils ajustent leur comportement en conséquence ; d’une focalisation vers l’intérieur.
CAUSES DE LA COMPLEXITÉ
Est-ce que je n’ai pas compris le point lorsque je dis que nous avons vu cela se produire dans de nombreux endroits en 2020 – même en dehors du monde financier ?
Un travail acharné, souvent à distance, avec une concentration sur l'intérieur. Et ce n'est pas surprenant. Jetez un œil aux « titres de poste » et à leur influence sur l’ensemble des organisations.
– le directeur des ventes – est occupé à gérer les ventes.
– le directeur financier – est occupé à gérer les finances.
– le responsable logistique – est occupé à gérer la logistique.
– le directeur de production – est occupé à gérer la production.
Voyez-vous la photo ?
C’est comme si les gens au sein de leur organisation travaillaient très dur sur leur propre mètre carré.
Sans même s'en rendre compte, les clients deviennent impersonnels et réduits à un simple numéro. La numérisation accélère ce processus.
Soyons clairs : nous devons nous réjouir du développement de la numérisation ; son existence est tout simplement une bonne chose. Après tout, je ne sais pas comment nous aurions pu traverser la crise actuelle de la COVID-19 sans elle.
Cependant, il existe un danger qu'il ne faut pas sous-estimer lorsque les acteurs des processus B2B se concentrent davantage sur leur propre fonctionnement interne. Une organisation de plus en plus repliée sur elle-même émergera, dont la principale aspiration sera le résultat financier à court terme.
« Car si notre directeur direct est content et que l'actionnaire est satisfait, alors nous pouvons continuer à travailler sereinement pendant cette période mouvementée », du moins c'est ce que nous pensons.
RÉVEIL TÉLÉPHONIQUE
Heureusement, de plus en plus de gens découvrent que nous n’avons aucune influence sur les tendances. Il suffit de regarder le COVID dans le monde, quelle influence directe avez-vous eu là-dessus ?
Cette même liste comprend - Les décisions prises de manière centralisée par les clients sur la manière dont leurs employés peuvent maintenir le contact avec les fournisseurs - Les mesures gouvernementales en vigueur. Et puis on n'a même pas parlé du Brexit, du réchauffement climatique, des élections américaines... Continuons ?
Il y a pourtant de l'espoir. Vous contrôlez à 100 % COMMENT vous gérez une situation.
Une option fréquemment choisie en 2020 était de se mettre à l’abri : fermer les écoutilles et laisser la tempête passer jusqu’à des temps meilleurs. Pour avoir un sentiment de « tenir » et de « contrôle », vous avez observé les actions suivantes :
- Plus d’accent sur les KPI (indicateurs clés de performance)
- Forte concentration sur le court terme, car on ne sait pas si on y sera encore demain. De plus, dans de nombreuses entreprises, il n’y a aucune réticence à ne pas regarder vers l’avenir. Les problèmes croissants du moment sont répandus dans de nombreuses entreprises.
- Des gens qui gardent leurs rues propres sous la devise : ; "S'il y a une réorganisation, je survivrai" - mais en attendant, ils perdent de vue la situation dans son ensemble -
De ce fait, de nombreux DT et MT ont été contraints de revenir à un style de leadership plus directif, fondé sur le « commandement et le contrôle ». Il s'agissait de prendre des décisions difficiles et d'initier des actions pour gagner du temps.
C'est compréhensible, mais pas toujours judicieux si une crise s'éternise. Restreindre l'autonomie des employés provoquera d'abord de la résistance, puis un mécontentement croissant, et enfin de profondes divisions au sein du groupe.
ET SI LE MONDE CHANGE DE MANIÈRE PERMANENTE ?
Dans ce cas, il serait sans doute plus judicieux de mobiliser au plus vite toutes les ressources disponibles. Il s'agit de maintenir le cap en pleine tempête en optimisant l'utilisation de toutes les ressources, en impliquant et en mettant à profit les talents de chaque membre d'équipage.
Donc nous tous, et pas seulement le capitaine et une partie de l'équipage.
Découvrir et renforcer la résilience de l'organisation. La résilience se développe lorsque les gestionnaires et les collègues réfléchissent avec honnêteté, respect et transparence aux résultats obtenus, tout en s'efforçant de s'améliorer et d'améliorer son environnement.
Et à partir de là, aidez les clients dans leur démarche.
Permettez à vos clients de constater la valeur ajoutée de votre entreprise et de maintenir, voire de développer, la relation à distance. Les processus sont plus rapides et plus efficaces grâce à la confiance mutuelle, ce qui permet une meilleure utilisation des ressources et, par conséquent, une maîtrise des coûts.
COMMENT APPROCHEZ-VOUS CELA ?
Considérez les 5 conseils ci-dessous et complétez-les avec les réflexions de tous les employés.
-Former des équipes clients, composées de personnes de différents départements.
-S'assurer que les membres de l'équipe se connaissent bien afin d'utiliser les bonnes qualités.
-Visiter les clients ensemble.
Pour l'instant, privilégiez bien sûr les échanges via Teams, Zoom ou d'autres plateformes numériques afin que le client conserve un nom et un visage. Et inversement, pour que vous, en tant que fournisseur, restiez présent pour vos clients. Imprégnez-vous de leur activité, de leurs projets et apprenez à mieux les connaître.
Découvrez comment vous pouvez concrètement les aider. Assurez-vous d'une communication claire et accessible à tous, afin que la situation soit toujours transparente et que chacun puisse agir de manière proactive et se soutenir mutuellement.
Connectez un employé ayant un poste similaire à celui du client. Les lignes deviennent plus courtes, la compréhension mutuelle grandit, les problèmes deviennent des défis, « moi et l'autre » deviennent « l'autre et moi », puis « nous ensemble ».
En plus du trafic téléphonique et souvent d'un grand nombre de courriers électroniques, laissez-les également se contacter via des connexions de type TEAMS et ZOOM. Réalisez et acceptez que cette approche prend du temps. Le résultat ne sera pas immédiatement visible.
Gagner la confiance prend du temps. C'est pourquoi le soutien de la direction et du MT est indispensable, impliquez-vous, « prêchez par l'exemple » ! Envie d'en savoir plus ou envie de s'entraîner ? Chez Kenneth Smit, nous sommes prêts à vous accueillir.