Compétences téléphoniques
En quelques secondes seulement, la personne à l’autre bout du fil forme une image…
L’équilibre de la conversation donne confiance, il laisse à votre client un sentiment de satisfaction. Créer un équilibre peut être réalisé de plusieurs manières. Nous aimerions en partager quelques-uns avec vous.
Malgré votre préparation approfondie, votre présentation soignée et votre histoire fortement étayée, votre client ne répond plus. Qu’est-ce qui aurait pu mal se passer ? Une erreur majeure que commettent de nombreux vendeurs est de préparer TROP bien une conversation commerciale. Ils estiment à l'avance comment le client va répondre, quelle est sa question exacte et quelle est la solution. Cependant, dans 9 cas sur 10, le client souhaite en réalité quelque chose de complètement différent, ou le problème sous-jacent réel est différent de celui qui vous a été présenté. La préparation est bien sûr importante, mais assurez-vous d'entamer une conversation avec un esprit ouvert et n'essayez pas de mettre votre client dans un carcan à travers une présentation stricte. Les gens vous écouteront sans doute attentivement et vous remercieront pour votre préparation, mais ils n’auront alors pas le sentiment que vous comprenez le problème et que vous avez sérieusement pris la peine de sympathiser avec la situation. C'est dommage, car alors vos chances sont perdues.
Ce que nous ne réalisons souvent pas, c'est que les gens aiment parler. Nous le savons nous-mêmes, c'est pourquoi nous sommes vendeurs. Nous pouvons expliquer les problèmes rapidement et de manière approfondie et représenter notre organisation de manière convaincante. Mais nos interlocuteurs aiment aussi parler. Et c’est précisément là que les choses tournent mal appels de vente. Nous essayons de regrouper notre offre et notre présentation en une heure et le client a à peine la possibilité de parler. Les gens nous écoutent attentivement, nous ne soupçonnons donc aucune insatisfaction. Cependant, le client ne se sent pas entendu et souhaite raconter son histoire. Dans une conversation commerciale, il est important que les deux parties aient l’impression qu’elles contribuent à 50 % à la conversation. Même si ce n’est pas le cas dans la réalité, votre client doit avoir l’idée que la conversation était équilibrée et que vous lui avez donné suffisamment de temps pour s’exprimer. Cet équilibre conversationnel donne confiance et laisse à votre client un sentiment de satisfaction. En bref : crucial pour votre réussite ! Créer un équilibre peut être réalisé de plusieurs manières. Nous aimerions en partager quelques-uns avec vous.
Le temps, c'est de l'argent, également pour votre client. On a donc tendance à ouvrir notre présentation PowerPoint le plus rapidement possible et à démarrer. Ne faites pas ça pour changer. Assurez-vous d'être prêt, mais ne commencez pas votre présentation. Laissez d’abord votre client expliquer en détail pourquoi il vous a invité. Discutez d’abord du client et de ses préoccupations avant de présenter votre organisation.
Une autre façon de rendre le contenu de votre conversation aussi orienté client que possible est de NE PAS faire de devis/offre. Profitez de l’heure dont vous disposez avec votre client pour lui poser de nombreuses questions afin que la définition du problème soit claire pour vous. Emportez ces conclusions avec vous au bureau, puis tirez-en une. Offerte pareil.
Cela ressemble à une contradiction ? Ce n'est pas ça! De nombreux vendeurs ont peur de laisser échapper le contrôle d’une conversation. Cependant, en interrogeant constamment le client, vous gardez le contrôle de la conversation jusque dans les moindres détails. Vous pouvez diriger la conversation comme vous le souhaitez tout en révélant l'offre de votre organisation et les besoins du client.
En fournissant régulièrement une synthèse ou un résumé de ce qui vient d'être discuté, vous montrez à votre client que vous avez prêté attention et que vous réfléchissez activement à une solution. Cela inspire beaucoup de confiance et vous donne également la possibilité de réfléchir aux solutions que votre entreprise peut proposer aux problèmes du client.