I danni silenziosi causati dalle supposizioni nelle conversazioni con i clienti

Praticamente ogni professionista sa che ascoltare attentamente è fondamentale. Eppure, durante le conversazioni con i clienti, si verificano quotidianamente incomprensioni, consigli errati e opportunità commerciali mancate. Spesso, la causa non risiede nella mancanza di attenzione o coinvolgimento. La causa è molto più sottile: diamo per scontato troppo in fretta di aver capito cosa intende l'altra persona.

Sembra innocuo. Dopotutto, i responsabili clienti, i consulenti e gli advisor esperti basano la loro attività proprio sull'esperienza. Riconoscono schemi, individuano analogie con situazioni precedenti e sono quindi in grado di adattarsi rapidamente. Questa competenza è preziosa. Allo stesso tempo, però, comporta un rischio. Maggiore è l'esperienza, maggiore è la tentazione di anticipare parzialmente la situazione del cliente prima che questa sia stata completamente descritta.

È proprio lì che nascono le supposizioni. Ed è proprio grazie a queste supposizioni che le conversazioni risultano meno efficaci di quanto appaiano a prima vista.

Le ipotesi sono il risultato dell'esperienza

Molte persone considerano le supposizioni come una mancanza di capacità di ascolto. In realtà, le supposizioni spesso nascono proprio perché i professionisti hanno accumulato una grande quantità di conoscenze ed esperienza.

Il nostro cervello è progettato per riconoscere schemi. Questo ci rende efficienti. Quando un cliente accenna a una pressione sui ricavi, a una riorganizzazione imminente o a una scarsa collaborazione all'interno di un team, confrontiamo automaticamente questa situazione con conversazioni precedenti. In pochi secondi, emergono ipotesi su cosa stia succedendo e su quale soluzione sia probabilmente necessaria. Questo processo avviene in gran parte inconsciamente.

Il problema sorge quando un'ipotesi si trasforma in conclusione. Non appena ciò accade, il professionista inizia ad ascoltare per confermare i propri sospetti anziché per indagare realmente sulla situazione. La conversazione appare ancora aperta e improntata alla curiosità, mentre la sua direzione è già in gran parte definita.

I clienti spesso se ne accorgono prima di quanto pensiamo. Percepiscono quando qualcuno sta sinceramente cercando di capire cosa sta succedendo e quando invece sta principalmente cercando una conferma di una convinzione preesistente.

I più grandi malintesi spesso nascono dal riconoscimento.

Supponiamo che un cliente affermi che i dipendenti non mostrano sufficiente senso di responsabilità. Molti professionisti pensano immediatamente di aver capito di cosa si tratta. Forse si riferiscono a motivazione, leadership, cultura aziendale o responsabilità. Ognuna di queste spiegazioni potrebbe essere corretta. Tuttavia, le stesse parole possono assumere significati completamente diversi a seconda dell'organizzazione.

Per un manager, la responsabilità implica che i dipendenti prendano decisioni in autonomia. Per un altro, si tratta principalmente di assumersi la responsabilità degli errori. Un altro ancora fa riferimento alla proattività o all'iniziativa.

Quando un consulente si affida troppo frettolosamente alla propria interpretazione, si presenta un problema interessante: la stessa parola viene discussa a lungo, mentre entrambe le parti le attribuiscono un significato diverso. La conversazione procede senza intoppi. Col senno di poi, però, la comprensione reciproca si rivela ben inferiore alle aspettative.

I clienti acquistano soluzioni adatte alla propria realtà.

Uno dei motivi principali per cui le supposizioni sono dannose a livello commerciale è che i clienti prendono decisioni basandosi sulla propria realtà, piuttosto che su quella del fornitore. Sebbene ciò possa sembrare ovvio, osservo regolarmente che i professionisti sono più interessati a classificare il problema che a comprenderlo.

Ad esempio, un cliente afferma che la comunicazione deve migliorare. Un consulente pensa immediatamente a un corso di formazione sulla comunicazione. Un professionista delle vendite pensa a una soluzione software. Un manager pensa alla struttura o ai processi.

Potrebbero essere tutti e tre giusti. Eppure manca una domanda cruciale: perché questo problema è diventato importante per questa organizzazione?

La risposta a questa domanda spesso determina il bisogno reale. La comunicazione, ad esempio, può essere una conseguenza di una rapida crescita, fusioni, cambiamenti nelle aspettative dei clienti, problemi di leadership o mancanza di responsabilità chiare. Il problema visibile rimane lo stesso, ma la causa sottostante è enormemente diversa.

In definitiva, le organizzazioni investono in soluzioni che si allineano alla loro realtà, non all'interpretazione del fornitore.

Capire troppo in fretta spesso porta a dare consigli troppo presto.

Un dato ricorrente in molte conversazioni con i clienti è che i professionisti trovano soluzioni più rapidamente quando hanno maggiore fiducia nelle proprie competenze.

Sembra logico. Dopotutto, i clienti si aspettano competenza. Tuttavia, la competenza viene spesso confusa con la velocità. Di conseguenza, si diffonde la convinzione che il valore si crei principalmente fornendo risposte rapide.

In pratica, spesso le cose vanno diversamente.

I consulenti più validi si distinguono solitamente per la qualità delle loro domande. Comprendono che una soluzione diventa veramente rilevante solo quando è prima di tutto chiara:

• quale impatto ha il problema;
• chi ne è infastidito;
• quali conseguenze si verificano quando nulla cambia?
• che sono stati fatti precedenti tentativi;
• quali interessi e aspettative entrano in gioco.

Senza tale contesto, ogni soluzione rimane in gran parte basata su ipotesi.

Questo crea una situazione che molti professionisti riconosceranno: la soluzione è sostanzialmente valida, eppure il cliente rimane scettico. Ciò accade spesso perché la proposta risponde a una domanda che non è mai stata indagata a fondo.

Anche le supposizioni influenzano la fiducia

Molti pensano che la fiducia sia determinata principalmente da competenza, affidabilità e contatto personale. Questi fattori sono importanti. Tuttavia, c'è qualcos'altro in gioco.

Le persone si sentono comprese quando si accorgono che qualcuno si sta sforzando di capire veramente la loro situazione. Ciò significa che la fiducia si costruisce non solo con buone risposte, ma anche con buone domande.

Quando un cliente si accorge che un consulente sta esaminando attentamente la situazione, si crea lo spazio per una comprensione più profonda. Il cliente condivide maggiori informazioni, individua sfumature e discute argomenti che altrimenti rimarrebbero nascosti.

Le supposizioni interrompono tale processo.

Non appena un professionista trae conclusioni prima che la situazione sia completamente chiara, la conversazione si restringe involontariamente. Il cliente si spiega di meno, aggiunge meno dettagli e corregge di meno. Questo crea una situazione paradossale: chi pensa di aver capito molto in realtà riceve meno informazioni utili.

La curiosità è spesso più preziosa della conoscenza.

Le migliori conversazioni con i clienti raramente si basano esclusivamente sulla conoscenza. Sono guidate dalla curiosità.

La curiosità impedisce che l'esperienza si trasformi in pregiudizio. Aiuta i professionisti a distinguere tra ciò che sanno e ciò che credono di sapere.

Un modo semplice per rendere visibile questo aspetto è quello di soffermarsi più spesso a riflettere sulle parole che sembrano ovvie. Quando un cliente parla di crescita, fiducia, qualità, collaborazione o attenzione al cliente, è facile interpretare questi concetti immediatamente.

Spesso conviene fare una domanda in più:

• Cosa significa questo nel tuo caso?
• Cosa ti fa pensare questo?
• Perché questo è così importante in questo momento?
• Quando si è manifestato per la prima volta questo problema?

Questo tipo di domande rallenta la conversazione in modo positivo. Rendono visibili schemi sottostanti che altrimenti rimarrebbero nascosti.

È proprio lì che spesso emergono le intuizioni che guidano una collaborazione di successo.

Le conversazioni migliori iniziano con il dubbio.

I professionisti vengono spesso premiati per le loro conoscenze, esperienza e capacità di persuasione. Di conseguenza, nasce spontanea l'idea che la certezza sia un fattore determinante per il successo nelle conversazioni con i clienti.

La pratica spesso dimostra il contrario.

Le conversazioni migliori spesso nascono quando qualcuno è disposto a mettere temporaneamente da parte la propria interpretazione iniziale. Non perché l'esperienza sia irrilevante, ma perché l'esperienza acquista vero valore solo quando è accompagnata da una curiosità indagatrice.

Forse questa è la lezione più importante riguardo alle supposizioni. Non nascono dalla mancanza di conoscenze sufficienti, ma spesso dalla convinzione di sapere già abbastanza.

Nel momento in cui la convinzione svanisce dallo sfondo, si crea spazio per domande migliori, conversazioni più approfondite e intuizioni più acute. Ed è proprio lì che inizia la vera attenzione al cliente.

Dalle supposizioni a conversazioni più efficaci con i clienti

Le supposizioni sembrano efficaci. Ci aiutano a stabilire rapidamente collegamenti e a riconoscere le situazioni. Allo stesso tempo, rappresentano uno dei maggiori rischi nelle conversazioni professionali con i clienti. Ci inducono ad ascoltare ciò che ci aspettiamo di sentire, mentre le informazioni più preziose sono spesso nascoste proprio nelle sfumature, nelle eccezioni o nel contesto.

La questione, quindi, non è se abbiate delle supposizioni. Tutti ne hanno. La questione rilevante è quanta influenza abbiano sulla direzione della vostra conversazione. Siete curiosi di sapere come i vostri professionisti possano lavorare meno basandosi su supposizioni e più su reali informazioni sui clienti? Non esitate a contattare uno dei nostri esperti per discutere le possibilità di un programma di formazione o coaching.

Quanto più spesso sostituisci le supposizioni con la curiosità, tanto maggiori saranno le probabilità di comprendere ciò di cui un cliente ha veramente bisogno.