Come professionista delle vendite, senti spesso i tuoi clienti e potenziali clienti dire: NO! Ma siamo onesti, ribaltare quel "no" è proprio ciò che rende la nostra professione così interessante. La vendita inizia davvero solo quando il cliente solleva delle obiezioni! Certo, un risultato rapido e soddisfacente è fantastico, ma una sfida è forse ancora più gratificante. I processi impegnativi ti accompagnano e ti danno la massima soddisfazione. Riuscirai ad acquisire quel cliente di valore dopo un'interessante fase di negoziazione? Allora devi prima gestire le obiezioni in modo appropriato. Come si fa? Ti aiuteremo a iniziare.
Come rispondi alle obiezioni dei clienti?
Come reagisci quando un cliente o un potenziale cliente solleva delle obiezioni ? Passi subito all'attacco? Inizi a difenderti? Non farlo! Per quanto logico possa sembrare, è molto difficile rimanere calmi e non mettersi sulla difensiva quando qualcuno ti attacca personalmente durante una conversazione. Tuttavia, tieni presente che un contrattacco o una reazione difensiva raramente portano a un risultato positivo. Rispetta il tuo cliente e mantieni un atteggiamento neutrale. Non reagire d'impulso o in modo emotivo.
Le persone dall'altra parte del tavolo delle trattative esprimono le loro obiezioni perché desiderano essere convinte da voi e dalla vostra organizzazione, non perché vogliano attaccarvi. Un'obiezione è quindi principalmente un desiderio di persuasione e conferma. Ad esempio, potete iniziare con una breve pausa per analizzare la motivazione sottostante , assicurandovi che il cliente si senta ascoltato. Potete anche decidere di porre ulteriori domande per accertare la natura esatta dell'obiezione. Dopodiché, potete fornire una risposta calma e convincente.
Non accettare sotto pressione
A volte i clienti hanno più obiezioni e ti metteranno sotto torchio. Il tuo prezzo è troppo alto, le tue condizioni troppo rigide, la tua offerta poco convincente. E così via! Puoi gestire questa situazione utilizzando tecniche di obiezione. Segui il flusso del cliente e mantieni la calma. Non essere d'accordo con le obiezioni, ma dimostra che le prendi sul serio. Se possibile, includi anche un avvertimento. Questo dimostra empatia, fondamentale in una conversazione di vendita. Non puoi sempre rispondere immediatamente alle obiezioni. Va certamente bene dimostrare di aver compreso l'obiezione e che ti consulterai con i tuoi colleghi dopo la conversazione per trovare una possibile soluzione.
Un'altra tecnica che puoi utilizzare è la tecnica del filtro, che ti aiuta a circoscrivere le obiezioni alla loro essenza. Ponendo domande aperte basate sull'obiezione, scopri cosa sta creando difficoltà al cliente. Quindi, puoi registrare quell'essenza e cercare di affrontarla immediatamente o in seguito con una soluzione adeguata.
Trasforma le obiezioni in un vantaggio
Proprio come nel caso dei reclami, dove si parla di paradosso del recupero del servizio, è possibile trasformare un'obiezione in un punto di forza nella negoziazione. Per farlo, si utilizza la tecnica dello specchio. Riflettendo le obiezioni del cliente con questa tecnica, è possibile trasformare l'elemento negativo in uno positivo. Ad esempio, un cliente potrebbe affermare che il vostro prodotto è troppo costoso – una tattica comune per esercitare pressione. Riassumete l'obiezione del cliente e rispondete, ad esempio, con: "Se ho capito bene, vorrebbe prima conoscere maggiori vantaggi". In questo modo, trasformate un'osservazione negativa in qualcosa di positivo che il cliente può accettare. Tuttavia, tenete presente che dovete essere in grado di supportare le vostre affermazioni. Se il vostro prodotto è più costoso della concorrenza, avrete bisogno di argomentazioni convincenti a sostegno di questa affermazione.
