Come azienda, punti alla massima soddisfazione del cliente, sia che operiate nel mercato business-to-business che business-to-consumer. Eppure, è praticamente impossibile non incontrare mai insoddisfazione da parte dei clienti. Gli errori accadono ovunque si lavori, e questo vale anche per la vostra azienda. Con l'avvento di piattaforme di social media come LinkedIn e Facebook, i vostri clienti trovano pubblicità sempre più rapidamente e facilmente. Un reclamo tramite Facebook viene presentato rapidamente! Aziende come KPN vedono oltre 1.000 menzioni del loro marchio ogni giorno solo su Twitter. Potete immaginare che stare al passo con tutto questo sia un lavoro a tempo pieno per queste aziende. Ma la vostra azienda sarà anche oggetto di discussioni e reclami; nessuno verrà risparmiato. Come gestirete questa situazione? Cosa farete con la "webcare"?
Reclami e rilevamento tramite monitoraggio
Laddove un tempo i reclami venivano espressi in piccoli gruppi, come alle feste di compleanno, ora sono alla luce del sole. La tua organizzazione è quindi molto più vulnerabile rispetto a qualche anno fa. Il primo passo verso una soluzione professionale è riconoscere che la tua azienda è al centro dell'attenzione sui social media. Puoi affrontare questo problema attraverso il monitoraggio. I sistemi di monitoraggio possono tracciare le menzioni della tua azienda (a pagamento). Se questo non vale la pena, puoi sempre cercare strumenti economici o gratuiti, che sono disponibili anche in commercio.
Ritiro professionale
Gestire i reclami sui social media, noti anche come webcare, richiede un approccio diverso rispetto alla gestione dei reclami telefonici. Sui social media, le persone comunicano in modo molto più informale e conciso che altrove. Dovrai adattarti a questo! Quindi, niente testi lunghi e formali, ma risposte e soluzioni brevi, concise e informali. Non usare il "tu", ma "tu"! Ricorda sempre che ciò che dici è visibile a tutti. È ancora più importante che con il servizio telefonico rimanere educati e non lasciarsi trasportare. Da Kenneth Smit, offriamo sul posto Sulla gestione dei reclami. Molti degli insegnamenti che trattiamo qui si applicano anche all'assistenza online. Ad esempio, è importante capire il tipo di persona con cui si ha a che fare. Se qualcuno è particolarmente emotivo, potrebbe essere saggio lasciarlo calmare prima di rispondere. Attraverso giochi di ruolo, esempi pratici e prove pratiche, puoi prepararti al meglio per ciò che ti aspetta online.
Paradosso del recupero del servizio
Il fatto che i reclami sui social media siano visibili a un vasto pubblico rende la tua azienda vulnerabile. D'altro canto, rappresenta anche un'enorme opportunità. Se rispondi in modo rapido ed efficiente al reclamo e offri una soluzione, ci sono buone probabilità che il tuo cliente abbia un'opinione più positiva del tuo brand, anziché negativa. Questo fenomeno è chiamato "paradosso del recupero del servizio". E la parte migliore... è visibile a tutti, il che lo rende un'ottima pubblicità per la tua azienda!
Trasforma una lamentela nella tua forza
Gestire i reclami sui social media può avere un impatto molto positivo sulla tua attività. È fondamentale gestirli in modo efficace, professionale e, soprattutto, rapido, perché i clienti hanno poca pazienza. Trasforma un reclamo nel tuo punto di forza, assicurati clienti soddisfatti sui social media e migliora l'immagine pubblica della tua azienda. Sei pronto? O hai bisogno di ulteriore aiuto? Durante un... formazione sui media impara a mantenere il controllo durante un'apparizione sui media.