Drie verborgen vragen in consultancy

Op de terugweg naar kantoor evalueerde Matthijs het acquisitiegesprek van zojuist. Het liep zeker niet slecht. Op zijn afsluitende vraag ‘wat vond je van deze kennismaking?’ antwoordde zijn potentiële opdrachtgever dat ze het een prima gesprek vond. Mooi.

Maar wat heb je aan zo’n antwoord? Matthijs had het gevoel dat er iets miste. Had hij iets beter of anders kunnen doen? Nog aansprekender pitchen? Nog meer vragen stellen? Meer aandacht voor lichaamstaal? Natuurlijk, dit soort vaardigheden zijn waardevol. Goede basic-skills vormen een krachtig fundament voor commercieel succes.

Maar aanvullend is er nog iets waar je bij acquisitie je aandacht op kunt richten: de verborgen vragen van je opdrachtgever. Als je jouw acquisitie-impact wilt vergroten, is het handig om te weten wat de vragen zijn die je gesprekspartner in zijn of haar hoofd heeft, maar zelden expliciet stelt. Belangrijke vragen waarop vrijwel iedere opdrachtgever antwoord wil, voordat hij beslist of hij met je in zee gaat.

Wat zijn deze verborgen vragen?

1. Wat is het probleem?
2. Wie kan mijn probleem het beste oplossen?
3. Zijn de opbrengsten hoger dan de kosten?

Het is van belang om deze impliciete vragen te beantwoorden. Doe je dat niet dan is de kans klein dat ze ‘ja’ tegen je zeggen. Laten we deze drie vragen verder verkennen.

1. Wat is het probleem?

Een heldere definitie van het probleem is cruciaal bij de verkoop van consultancydiensten. Wat zijn hierbij de aandachtspunten?

• Een klant kan in plaats van één juist meerdere problemen hebben, maar niet weten hoe hij deze samenvoegt tot een begrijpelijk geheel;
• Een klant beschrijft een probleem, maar in werkelijkheid is er een heel ander probleem. Voorbeeld: klant denkt dat hij een complianceprobleem heeft terwijl het een gedragsprobleem blijkt te zijn;
• Klant geeft aan dat hij een specifiek probleem heeft, maar heeft feitelijk helemaal geen probleem.

Als consultant is het je rol om je potentiële klant te helpen het probleem juist te definiëren. Zolang hierover geen helderheid is, is de kans dat een potentiële opdrachtgever je inschakelt zeer klein. Dit biedt dus een uitgelezen kans om je toegevoegde waarde direct te laten ervaren.

2. Wie kan mijn probleem het beste oplossen?

Je opdrachtgever moet ervan overtuigd zijn dat jij en jouw organisatie de aangewezen partij zijn om het probleem op te lossen. Hoe doe je dat?

Als jouw expertise op het probleemgebied beperkt is, deel dan generieke ervaringen in vergelijkbare projecten. Vermijd een diepgaande analyse of het in detail bespreken van oplossingen. Je loopt daarmee namelijk de kans dat het vertrouwen van de klant afbrokkelt omdat het niet je expertise is;

Beschik je over een uitgebreide en diepgaande ervaring? Prima, benut die dan maximaal. Neem het initiatief tot een verdiepende analyse en bespreek globaal mogelijke oplossingen van het probleem. Geef in dit stadium niet de hele oplossing weg, daarvoor is het nog te vroeg;

Houd altijd het belang van de klant voor ogen. Benoem gerust dat een collega of andere business-unit meer ervaring heeft met het specifieke klantprobleem dan jij. Initieer vervolgens zelf een vervolgactie waarbij die betreffende collega of afdeling ook betrokken is. Dit versterkt je geloofwaardigheid en vergroot je commerciële kansen.

3. Zijn de opbrengsten hoger dan de kosten?

Je moet een potentiële klant aantonen dat het de kosten en de moeite waard is om het probleem op te lossen. Drie aandachtspunten hierbij:

• Maak de opbrengst meetbaar in termen als terugverdientijd en ROI. Hoe concreter je het rendement van jouw diensten kunt aantonen, hoe makkelijker het voor je opdrachtgever wordt om met je in zee te gaan;
• Richt je niet alleen op ‘harde’ waarde, maar ook op ‘zachte’ waarde. Denk hierbij aan meer klanttevredenheid, hogere kwaliteit, minder aansprakelijkheidsrisico, beter imago etc.
• Praat niet over kosten maar over investeringen. Het betaalde bedrag is geen verliespost, maar wordt meer dan terugverdiend.

Deze drie verborgen vragen zijn niet alleen relevant voor je klant. Het geeft consultants als Matthijs  ook houvast bij commerciële activiteiten. Denk hierbij aan de voorbereiding op een acquisitiegesprek en het voorbereiden van een pitch of offerte. Integreer de antwoorden op deze vragen in je salesaanpak en sluit beter aan op de beslissingscriteria van je potentiële opdrachtgever.