Een goed gesprek

Door ervaring op te doen in uw vak, en wellicht daarvoor ook een opleiding te hebben gevolgd, mag je jezelf adviseur noemen. En met die kennis kun je klanten de meest optimale aanbeveling bieden. Nu maar hopen dat klanten je advies ook willen aanhoren…

De vraag is namelijk met welke verwachting en voorkennis een klant naar de winkel komt. Geen enkele adviseur, hoe goed in zijn vak ook, weet dat op voorhand. Laat je eigen kennis daarom niet in de weg staan en stel vragen, vragen en nog eens vragen. 

Het stellen van vragen geeft je niet alleen inzicht in de wensen van de klant, maar geeft je ook de mogelijkheid om het gesprek te leiden. Bovendien stelt het je klant op zijn gemak. Weten hoe je de beste vragen kunt stellen? Ik geef je vijf tips:

1. Houdt altijd het doel van de vraag voor ogen. En dat hoeft niet altijd te gaan over de beste service. Stel ook gerust persoonlijke vragen, om elkaar beter te leren kennen. Het levert een betere samenwerking op. Stap vervolgens over op vragen over het probleem waarvoor de klant naar de winkel is gekomen.

• Neem de tijd. Sommige mensen denken al pratend, terwijl anderen eerst nadenken over het antwoord en het dan pas geven. Het is dus helemaal niet erg als er een stilte valt.

• Wees oprecht. Kijk mensen aan en stel geen vragen ‘omdat het moet’. Klanten voelen haarfijn aan of iemand oprechte interesse toont of een rij vragen afwerkt. 

• Toets aan het eind of de gestelde vragen tot de juiste oplossingsrichting hebben geleid. Stel dus controlevragen: ‘Dus u bent op zoek naar een installatie waarmee u naar uw favoriete muziek kunt luisteren?’

• Stel enkele vragen. Een veelgemaakte fout is wanneer mensen vragen stapelen. Zo worden in één zin soms wel vijf vragen gesteld. Waarbij de eerste vraag vaak de beste is, en de klant antwoord geeft op de laatste. 

Dit zijn slechts vijf tips voor het stellen van vragen. Wie meer wilt weten, mag het mij altijd vragen. [email protected]

De kunst van het luisteren

Een goed gesprek begint niet met praten, maar met luisteren. Te veel adviseurs storten direct hun kennis over de klant uit, zonder eerst te peilen wat er werkelijk speelt. Actief luisteren betekent dat je je volledig richt op wat de ander zegt, doorvraagt op wat je hoort en pas daarna je advies formuleert. Dat klinkt eenvoudig, maar in de praktijk is het een vaardigheid die bewust oefenen vereist.

Een effectieve techniek is het stellen van open vragen. In plaats van “Wilt u product A of B?” vraag je “Wat is voor u het belangrijkste bij deze keuze?” Daarmee geef je de klant ruimte om zijn werkelijke behoefte te uiten, en krijg jij de informatie die je nodig hebt om het beste advies te geven.

Vertrouwen opbouwen in elk gesprek

Klanten kopen niet alleen een product of dienst, ze kopen vertrouwen. En vertrouwen bouw je op door te laten merken dat je de klant begrijpt. Vat regelmatig samen wat je hebt gehoord, check of je het goed hebt begrepen en toon oprechte interesse in de situatie van de klant. Mensen voelen het verschil tussen een adviseur die echt luistert en iemand die alleen maar wacht tot hij weer kan praten.

Daarnaast helpt het om eerlijk te zijn, ook als dat betekent dat je een klant adviseert om iets niet te kopen. Die eerlijkheid betaalt zich op de lange termijn altijd terug in loyaliteit en mond tot mond reclame. De beste verkopers zijn degenen die het belang van de klant vooropstellen.

Wil je je gespreksvaardigheden naar een hoger niveau tillen? Bij Kenneth Smit helpen we professionals om sterker te worden in klantgesprekken. Onze training Effectief Communiceren biedt praktische handvatten die je direct kunt toepassen in je dagelijkse gesprekken met klanten en collega’s.