Klantkwalificatie: #durftevragen

De salesafdeling van Edwin ontvangt een verzoek van een prospect: of ze binnen een week een verkooppresentatie en  bijbehorende offerte willen opstellen. Edwin bestudeert samen met zijn team de briefing, pleegt een telefoontje om aanvullende informatie te verkrijgen en voert een haastig ingepland intakegesprek. Tijdens dat contactmoment bekruipt hem een onbestemd gevoel.

“Hebben ze soms al gekozen? Maken we eigenlijk wel een serieuze kans op de order?”

Toch steken Edwin en zijn mensen veel tijd in het ontwikkelen van een passend voorstel. Want stel nu dat het wèl serieus is? Diep van binnen voelt Edwin dat hij met een zinloze exercitie bezig is… maar ja, je weet maar nooit …

Na een paar dagen volgt een mailtje van de prospect : ‘Helaas, u bent het niet geworden, we kiezen voor een andere partij. Bedankt voor de geïnvesteerde tijd en moeite.’
“Zie je wel,” mompelt Edwin.

Natuurlijk, afwijzing en sales horen bij elkaar. Maar als een partij vraagt om een RFP, offerte of projectbeschrijving op te stellen is het zinvol om een zakelijke afweging te maken. De klant vraagt je om tijd en geld in hem te investeren. Salesactiviteiten zijn namelijk kostbaar. Is het dan niet meer dan normaal om kritisch naar dat verzoek te kijken? Oftewel: onder welke voorwaarden doe je mee of niet?

Door het stellen van een aantal goede kwalificatievragen krijg je sneller en beter inzicht in commerciële kansen en de manier waarop je ze kunt benutten.

Drie praktijkvoorbeelden van kwalificatievragen:

1. Op grond waarvan gaan jullie beslissen?

Het antwoord op deze vraag geeft je inzicht in het speelveld waar jij en je concurrenten spelen. Probeer uit de besluitvormingscriteria twee of drie punten te isoleren waarop je ‘hard’ inzet en vergroot het belang van deze aspecten voor de klant.

Vanzelfsprekend richt je je hierbij op de punten waarvan je zeker weet dat je er beter in bent dan je concurrenten. En als er dan meer criteria zijn? Maakt niet uit, je kunt niet overal de beste in zijn. Winnen met 10-0  is niet altijd nodig, 6-4 is ook prima.

2. Waar zit IK in jullie besluitvormingsproces?

Het komt voor dat je pas heel laat wordt aangehaakt in het proces. Wellicht zijn andere mededingers al afgehaakt. Zet niet alles opzij om de deadline van je prospect te halen. Check eerst of het zinvol is om mee te doen. Dit is niet vreemd of raar, je weet dat je laat bent aangehaakt en de opdrachtgever weet dat ook. Je vraagt dan bijvoorbeeld: “We weten allebei  dat ik in een laat stadium bij deze aanvraag wordt betrokken. Als jullie mij waren, zou je dan overwegen het te proberen?” Of: “Als jullie het gevoel hebben dat  jullie al een beslissing gemaakt hebben of dat jullie al gezien en gehoord hebben waar je naar op zoek bent, geef dat dan gerust aan. Dan weten we allebei waar we aan toe zijn.”

Tijdens trainingen hoor ik wel dat deze vraag riskant is. Het zou de opdrachtgever het gevoel kunnen geven dat je de opdracht niet echt wilt. Dat hangt af van de manier waarop je de vraag stelt. Je maakt duidelijk dat je de tijd van jezelf én die van je opdrachtgever te kostbaar vindt om te verspillen met iets wat zinloos is. En dat je die tijd als professional liever op een andere manier besteed. Niets mis mee, toch?

En over het willen van een opdracht gesproken: je kent ze vast wel, die overenthousiaste, te gretige en snel op hun rug liggende verkopers die vaak net iets te veel uitstralen dat ze een opdracht héél graag willen. In de praktijk zie ik vaak dat dit bukgedrag juist wantrouwen wekt. De meeste opdrachtgevers hebben niets tegen ambitie. Maar wel tegen bedelaars en kruipers, zeker als het om meer complexe diensten of producten gaat.

3. Wat is de 10 of 15% waarop ik me moet focussen om te voorkomen dat we elkaars tijd zitten te verdoen?

Eén van mijn persoonlijke favorieten. Laten we eerlijk zijn: in vrijwel elke business kan je concurrent voor 85 of 90% hetzelfde bieden als jij.

Maar wat zijn voor de opdrachtgever nu juist de belangrijkste aspecten waarop je je moet richten om te voorkomen dat jullie elkaars tijd zitten te verdoen?

Ook deze vraag vinden sommigen riskant. Je zou je onderscheidend vermogen verkleinen. Maar openheid en eerlijkheid versterken juist één van de belangrijkste onderdelen van onderscheidend vermogen: vertrouwen.

Edwin en zijn mensen zijn niet langer een ‘u vraagt wij draaien offertefabriek’. Goede kwalificatievragen helpen hem om voorspelbare teleurstellingen te voorkomen en zijn  salesrendement te verhogen. En de grootste winst volgens hem: het stellen van die vragen voelt nog lekker ook!