SERVIR LES INTÉRÊTS DES CLIENTS EST SOUVENT COMPLEXE : En vidé mes archives, je suis tombé sur un article du Financieel Dagblad du samedi 7 octobre 2017. Il y a plus de 3 ans et pourtant cela m'a fait réfléchir. L'article de M. Marcel Canoy était intitulé : « Pourquoi les intérêts des clients sont complexes pour le monde financier ». Joli titre si l’on considère que le monde n’a fait que devenir plus complexe depuis.
Si je résume l’article en quelques mots, la conclusion est trop simple pour être formulée :
Si les gens ne se voient pas, si les gens ne se connaissent pas, les feuilles de calcul et les KPI prennent le relais. Les gens réagissent alors aux stimuli qu’ils reçoivent par cette voie. Ils ajustent leur comportement en conséquence ; d’une focalisation vers l’intérieur.
CAUSES DE LA COMPLEXITÉ
Est-ce que je n’ai pas compris le point lorsque je dis que nous avons vu cela se produire dans de nombreux endroits en 2020 – même en dehors du monde financier ?
Un travail acharné, souvent à distance, avec une concentration sur l'intérieur. Et ce n'est pas surprenant. Jetez un œil aux « titres de poste » et à leur influence sur l’ensemble des organisations.
– le directeur des ventes – est occupé à gérer les ventes.
– le directeur financier – est occupé à gérer les finances.
– le responsable logistique – est occupé à gérer la logistique.
– le directeur de production – est occupé à gérer la production.
Voyez-vous la photo ?
C’est comme si les gens au sein de leur organisation travaillaient très dur sur leur propre mètre carré.
Avant que vous vous en rendiez compte, les clients sont devenus sans visage et réduits à un numéro de client. La numérisation accélère cela. Soyons clairs, on peut se réjouir du développement de la digitalisation, c'est juste bien qu'elle soit là. Je ne sais pas comment nous pouvons traverser avec succès la période actuelle du COVID19 sans numérisation.
Il existe pourtant un danger qu’il ne faut pas sous-estimer si les individus se concentrent davantage sur leur propre monde interne dans les processus B2B. Une organisation de plus en plus tournée vers l’intérieur émergera, avec les aspirations les plus élevées ; le résultat financier à court terme. « Parce que si notre manager direct est content et l'actionnaire satisfait, alors nous pouvons continuer à travailler sereinement en ces temps mouvementés », du moins c'est ce que nous pensons.
RÉVEIL TÉLÉPHONIQUE
Heureusement, de plus en plus de gens découvrent que nous n’avons aucune influence sur les tendances. Il suffit de regarder le COVID dans le monde, quelle influence directe avez-vous eu là-dessus ?
Cette même liste comprend - Les décisions prises de manière centralisée par les clients sur la manière dont leurs employés peuvent maintenir le contact avec les fournisseurs - Les mesures gouvernementales en vigueur. Et puis on n'a même pas parlé du Brexit, du réchauffement climatique, des élections américaines... Continuons ?
Il y a pourtant de l'espoir. Vous contrôlez à 100 % COMMENT vous gérez une situation.
Une option fréquemment choisie en 2020 était de se mettre à l’abri : fermer les écoutilles et laisser la tempête passer jusqu’à des temps meilleurs. Pour avoir un sentiment de « tenir » et de « contrôle », vous avez observé les actions suivantes :
Le résultat a été que de nombreux DT et MT ont été contraints de retomber dans un style de leadership plus directif de « commandement et contrôle ». Prendre des décisions, entreprendre des actions pour gagner en vitesse. Compréhensible, mais pas toujours judicieux si une crise dure trop longtemps. Si l'on restreint l'autonomie des salariés, cela suscitera dans un premier temps des résistances, puis passera à la phase d'insatisfaction, puis à de grandes divisions au sein du groupe.
ET SI LE MONDE CHANGE DE MANIÈRE PERMANENTE ?
Il serait alors peut-être plus sage de veiller à ce que « tout le monde soit sur le pont ». Maintenir le navire droit sur une mer agitée en utilisant de manière optimale toutes les options disponibles, en impliquant et en déployant tous les membres de l'équipage avec leurs talents. Donc nous tous, pas seulement le capitaine, ainsi qu'une partie de l'équipage.
Découvrir la résilience de l’organisation et l’augmenter. La résilience apparaît lorsque les managers et les collègues réfléchissent honnêtement, respectueusement et ouvertement aux résultats obtenus, en combinaison avec l'objectif de vous élever, vous et votre environnement, à un niveau supérieur. Et à partir de là, aidez les clients dans leur processus. Laissez les clients découvrir la valeur ajoutée de votre entreprise et continuez à entretenir, voire à développer la relation à distance. Les processus s'exécutent plus rapidement et plus efficacement sur la base d'une confiance mutuelle, ce qui entraîne une meilleure utilisation des ressources et donc un contrôle des coûts.
COMMENT APPROCHEZ-VOUS CELA ?
Considérez les 5 conseils ci-dessous et complétez-les avec les réflexions de tous les employés.
-Former des équipes clients, composées de personnes de différents départements.
-S'assurer que les membres de l'équipe se connaissent bien afin d'utiliser les bonnes qualités.
-Visiter les clients ensemble.
Maintenant bien sûr via TEAMS, ZOOM ou d'autres moyens numériques pour que le client continue d'avoir un nom et un visage. Et vice versa, afin qu'en tant que fournisseur, vous puissiez continuer à garder un visage face aux clients. Plongez-vous dans ce qu'ils font, quels sont leurs projets, apprenez à mieux les connaître. Découvrez comment vous pouvez réellement les aider. Garantissez des rapports de qualité auxquels toutes les personnes impliquées peuvent accéder, afin que la situation actuelle soit toujours claire et que les gens puissent agir de manière proactive et se renforcer mutuellement.
Connectez un employé ayant un poste similaire à celui du client. Les lignes deviennent plus courtes, la compréhension mutuelle grandit, les problèmes deviennent des défis, « moi et l'autre » deviennent « l'autre et moi », puis « nous ensemble ».
En plus du trafic téléphonique et souvent d'un grand nombre de courriers électroniques, laissez-les également se contacter via des connexions de type TEAMS et ZOOM. Réalisez et acceptez que cette approche prend du temps. Le résultat ne sera pas immédiatement visible.
Gagner la confiance prend du temps. C'est pourquoi le soutien de la direction et du MT est indispensable, impliquez-vous, « prêchez par l'exemple » ! Envie d'en savoir plus ou envie de s'entraîner ? Chez Kenneth Smit, nous sommes prêts à vous accueillir.
