En tant que professionnel de la vente, vous entendez régulièrement vos clients et prospects dire : NON ! Mais soyons honnêtes, renverser ce « non » est précisément ce qui rend notre métier si intéressant. La vente ne commence vraiment que lorsque le client a des objections ! Bien sûr, un bon résultat rapide est agréable, mais un défi est peut-être encore plus amusant. Les itinéraires difficiles restent avec vous et vous donnent le plus de satisfaction. Parviendrez-vous à gagner ce client phare après une phase de négociation intéressante ? Ensuite, vous devez d’abord traiter les objections de la bonne manière. Comment tu fais ça? Nous vous aiderons à démarrer.

Comment répondez-vous aux objections des clients ?

Comment réagissez-vous en tant que client ou prospect ? objections a? Contre-attaquez-vous immédiatement ? Commencez-vous à vous défendre ? Ne pas! Aussi logique que cela puisse paraître, il est très difficile de rester calme et de ne pas se mettre sur la défensive lorsque quelqu'un vous attaque en tant que personne au cours d'une conversation. Cependant, sachez que la contre-attaque ou la défense mène rarement à une voie fructueuse. Donnez à votre client sa valeur et adoptez une attitude neutre. Ne répondez pas directement ou par émotion.

Les gens de l’autre côté de la table de négociation ont exprimé leurs objections parce qu’ils veulent être convaincus par vous et votre organisation, et non parce qu’ils veulent vous attaquer. Une objection est donc avant tout un souhait de conviction et de confirmation. Par exemple, vous pouvez d'abord faire une courte pause pour analyser lequel motif derrière, grâce à quoi le client se sent écouté. Vous pouvez également décider de poser des questions supplémentaires pour connaître les circonstances exactes de l’opposition. Vous pourrez alors donner une réponse calme et convaincante.

Ne pas être d'accord sous la pression

Parfois, les clients ont de multiples objections et vous mettent la pression. Votre prix est trop élevé, vos conditions trop strictes, votre offre peu convaincante. Et ainsi de suite! Vous pouvez résoudre ce problème en utilisant des techniques dites d’objection. Accompagnez le client et restez calme. N'êtes pas d'accord avec les objections soulevées, mais indiquez que vous les prenez au sérieux. Mais faites également un commentaire lorsque cela est possible. C’est ainsi que vous faites preuve d’empathie, ce qui est très important dans une conversation commerciale. Vous ne pouvez pas toujours répondre immédiatement aux objections. Ce n'est certainement pas un problème de déclarer que vous comprenez l'objection et que vous discuterez d'une solution possible avec vos collègues après la conversation.

Une autre technique que vous pouvez utiliser est la technique du filtre, qui réduit les objections à leur essence. En posant des questions ouvertes en réponse à l'objection, vous découvrirez quel est le problème du client. Vous notez ensuite cette essence et essayez de répondre immédiatement ou plus tard avec une solution appropriée.

Transformez les objections en avantage

Tout comme avec plaintes, là où on l’appelle le paradoxe de la récupération de service, vous pouvez également faire d’une objection un point fort de votre négociation. Pour cela, vous utilisez la technique du miroir. En reflétant les objections des clients avec la technique du miroir, il est possible de transformer l'élément négatif en élément positif. Par exemple, un client peut indiquer qu’il pense que votre produit est trop cher. Une façon courante de vous mettre la pression. Résumez l'objection du client et répondez, par exemple, par « si je vous comprends bien, vous aimeriez d'abord entendre plus d'avantages ». De cette façon, vous transformez un commentaire négatif en quelque chose de positif, avec lequel le client peut être d'accord. Veuillez noter que vous devez être capable de livrer ce que vous dites. Si vous êtes plus cher que le concurrent, il faudra pour cela avoir des arguments convaincants