Wanneer een organisatie een probleem ziet, zoeken we vaak als eerste naar degene die het veroorzaakt. Een verkoopteam haalt de doelstellingen niet en dus moeten de verkopers beter leren verkopen. Een team werkt moeizaam samen en dus is er een communicatieprobleem. Een manager krijgt medewerkers moeilijk mee en dus moet zijn leiderschapsstijl veranderen.
Zo’n conclusie is begrijpelijk, maar vertelt vaak maar een deel van het verhaal. Gedrag ontstaat namelijk altijd binnen een bepaalde omgeving. De doelen die iemand krijgt, de manier waarop werk is georganiseerd, de verwachtingen van een leidinggevende en de ruimte die iemand ervaart om keuzes te maken, hebben allemaal invloed op wat iemand uiteindelijk doet.
Juist daarom begint een goede oplossing vaak met een andere vraag: wat maakt dit gedrag op dit moment logisch?
Waarom kijken we zo snel naar de persoon?
We zijn van nature geneigd om gedrag te verklaren vanuit de persoon zelf. In de psychologie staat dit bekend als de fundamentele attributiefout: we schrijven gedrag gemakkelijk toe aan eigenschappen zoals motivatie, talent of betrokkenheid en kijken minder snel naar de omstandigheden waarin dat gedrag ontstaat.
Binnen organisaties gebeurt dat dagelijks. Een medewerker toont weinig initiatief en al snel gaat het over eigenaarschap. Een accountmanager benut weinig commerciële kansen en zijn verkoopvaardigheden worden besproken. Een team heeft moeite met samenwerken en de communicatie moet worden verbeterd. Daarmee kijken we vooral naar wat iemand doet, terwijl de interessantere vraag vaak is wat iemand daartoe brengt.
Hoe kan een organisatie zelf gedrag in de hand werken?
De manier waarop een organisatie haar werk inricht, heeft grote invloed op het gedrag van medewerkers. Mensen letten daarbij vooral op wat in de praktijk aandacht krijgt, wordt beloond en waarop zij worden beoordeeld.
Stel dat een organisatie klantgerichtheid belangrijk vindt. Tegelijkertijd stuurt de leidinggevende vooral op snelheid, aantallen en productiviteit. Dan ontstaat vanzelf een spanningsveld. Medewerkers horen dat persoonlijke aandacht belangrijk is, maar ervaren tegelijkertijd dat snelheid zwaar meeweegt in hun beoordeling.
Wanneer klanten vervolgens onvoldoende aandacht ervaren, ligt het voor de hand om naar de medewerkers te kijken. Toch kan de oorzaak voor een belangrijk deel in de manier van werken zitten.
Daarom is het bij een hardnekkig probleem waardevol om te onderzoeken:
- welk gedrag wordt gestimuleerd;
- waarop medewerkers worden beoordeeld;
- welke keuzes leidinggevenden dagelijks benadrukken;
- hoeveel ruimte mensen ervaren om zelf andere keuzes te maken.
Soms ontdek je dan dat medewerkers vooral doen wat de organisatie hen, bewust of onbewust, aanleert.
Waarom is één oorzaak vaak te eenvoudig?
Organisatieproblemen ontstaan meestal door een combinatie van factoren die elkaar beïnvloeden. Een verandering in doelstellingen kan bijvoorbeeld zorgen voor andere prioriteiten. Die prioriteiten beïnvloeden het gedrag van een team en dat gedrag heeft vervolgens gevolgen voor resultaten, samenwerking en klantcontact.
Daardoor kan een oplossing op één plek onvoldoende effect hebben. Een training kan medewerkers nieuwe vaardigheden geven, terwijl de werkwijze binnen de organisatie hen vervolgens weer richting het oude gedrag stuurt. Ook een nieuwe procedure kan weinig veranderen wanneer verantwoordelijkheden en verwachtingen hetzelfde blijven.
Daarom helpt het om bij een hardnekkig probleem verder te kijken dan de eerste verklaring. Niet alleen: wat gaat er mis? maar ook: waardoor blijft dit gebeuren?
Wanneer begint een oplossing echt te werken?
Een oplossing werkt beter wanneer deze aansluit op de werkelijke oorzaak van het probleem. Dat vraagt eerst om een goed beeld van wat er gebeurt en welke factoren daarop invloed hebben.
Kijk daarbij bijvoorbeeld naar:
- Gedrag: wat gebeurt er precies?
- Werkwijze: hoe is het werk georganiseerd?
- Aansturing: welke doelen en verwachtingen geeft de leiding?
- Prikkels: welk gedrag wordt beloond of gestimuleerd?
- Samenwerking: welke invloed hebben collega’s en onderlinge afspraken?
Pas wanneer die puzzel compleet genoeg is, wordt duidelijk waar een interventie werkelijk verschil kan maken. Soms is een training de juiste oplossing. Soms ligt de sleutel bij leiderschap, werkprocessen of verantwoordelijkheden. Vaak vraagt het probleem om een combinatie.
Welke vraag stel jij voordat je een probleem oplost?
Sterke leiders nemen de tijd om een vraagstuk echt te begrijpen. Zij kijken verder dan incidenten en individuele prestaties en onderzoeken welke patronen steeds terugkeren. De belangrijkste vraag is daarbij misschien wel: Welke omstandigheden zorgen ervoor dat dit gedrag steeds opnieuw ontstaat?
Dat perspectief maakt ruimte voor oplossingen die aansluiten op de werkelijke oorzaak van een probleem. Soms ligt de sleutel bij leiderschap, soms bij processen, soms bij verantwoordelijkheden en vaak bij de combinatie daarvan.
Herken je vraagstukken die ondanks verschillende interventies blijven terugkeren? Dan is het de moeite waard om niet alleen naar het gedrag te kijken, maar ook naar het systeem waarbinnen dat gedrag ontstaat.
Eric Peeters helpt organisaties om die onderliggende patronen zichtbaar te maken, zodat verbeteringen niet alleen effect hebben op de korte termijn, maar ook standhouden op de lange termijn.
