Waarom een klant die je niet hoort slecht nieuws is

Waar mensen samenwerken zijn er onherroepelijk van tijd tot tijd ook strubbelingen en conflicten. Als jij veel met klanten werkt weet je dat maar al te goed. Het kan klikken of niet klikken, de samenwerking kan goed verlopen of soms ook niet. De resultaten kunnen meevallen, maar soms ook tegenvallen. We krijgen allemaal weleens te maken met een ontevreden klant; dat is een onderdeel van het vak als je een leverancier van diensten of producten bent.

We zijn echter vaak negatief in ons oordeel over ‘die klant die altijd iets aan te merken heeft’, of ‘die klant die altijd klaagt’. Hoewel dat een logische reactie is, moeten we ons in werkelijkheid vooral druk maken over de klanten waar stilte heerst. De klanten waar we niks van horen. Waarom? Dat proberen we in dit blog toe te lichten.

Service Recovery Paradox

Iemand die geen ziekte heeft, is niet per se een gezond persoon. Zo is het bij zakelijke relaties ook. Een klant die niet klaagt is niet per se blij of tevreden. Maar, we realiseren ons niet dat een klant die commentaar heeft, vaak kritische feedback geeft of zelfs klaagt, niet per se ontevreden of boos is. Sterker nog, onderzoek heeft uitgewezen dat iemand die klaagt over je aanbod en vervolgens goed geholpen wordt, een hogere tevredenheid heeft dan iemand waar je niks van hoort. Dit heet de ‘Service Recovery Paradox’.

De term Service Recovery Paradox werd al in 1992 geïntroduceerd door de wetenschappers McCollough en Bharadwaj, die een situatie omschreven waarbij de klanttevredenheid na een conflict groter bleek te zijn dan voorafgaand aan het conflict. Dit laat zien hoe belangrijk het is dat jouw klanten de moeite nemen feedback te geven of zelfs te klagen. Dan kun je alles in het werk stellen om je klant weer tevreden, of zelfs meer tevreden te maken dan voorheen. Het zijn de stille klanten waar je nooit van hoort, die voor de grootste problemen kunnen zorgen. Waarom? Commitment!

Commitment

Een klant die feedback geeft, of klaagt over je diensten en of producten, toont commitment in de relatie. Hij neemt de moeite om contact met je te leggen, het probleem te duiden en geeft je vervolgens de kans het goed te maken. Dat is een zeer belangrijk teken van loyaliteit en investering in de onderlinge relatie.

Klanten die nooit iets van zich laten horen kunnen tevreden zijn uiteraard. Maar, ze kunnen ook ontevreden zijn. Vaak nemen ze niet de moeite hun onvrede te uiten, omdat ze er simpelweg geen zin in hebben of geen moeite meer in willen steken. Met andere woorden, ze hebben de relatie al min of meer opgegeven. We kennen allemaal die klant waarvan je dacht dat hij tevreden was, maar die ineens zijn contract opzegt. Je ziet dit vaak niet aankomen, omdat je simpelweg geen feedback krijgt van je klant.

Conclusie: wees dus niet per definitie blij met een klant die weinig of niks van zich laat horen. Operationeel klinkt dat wellicht ideaal, maar strategisch is het vaak een grote bedreiging. Koester de klagers, dat zijn vaak de klanten die het langst blijven hangen.