Muchos profesionales dedican años a perfeccionar sus conocimientos. Conocen la normativa, comprenden cuestiones complejas y ofrecen asesoramiento sólido y sustancial. Sin embargo, uno genera confianza sin esfuerzo, mientras que un colega con conocimientos similares tiene dificultades para lograr que los clientes avancen.
La diferencia suele radicar en una habilidad que recibe menos atención que la experiencia: comprender cómo el cliente percibe su propia situación. Puede sonar trivial, pero tiene una base sólida. Las investigaciones sobre la confianza, el comportamiento inquisitivo y la toma de decisiones demuestran por qué la comprensión es tan importante y qué se aplica concretamente en una conversación.
¿Por qué a veces un cliente confía en ti incluso antes de que le hayas dicho nada?
Incluso antes de que le expliques nada, el cliente ya se forma una impresión de ti. ¿Realmente escuchas lo que te cuenta? ¿Haces preguntas porque quieres comprender su situación o porque buscas una oportunidad para contar tu propia historia? ¿Sientes que estás a su lado o frente a él? Esa primera impresión determina en parte cuánto margen hay para que le des consejos después.
David Maister, Charles Green y Robert Galford describen la confianza en su Ecuación de Confianza utilizando cuatro elementos:
- Credibilidad: ¿Sabes de lo que estás hablando?
- Fiabilidad: ¿Cumples tus promesas?
- Proximidad: ¿La otra persona se siente lo suficientemente segura como para contar lo que realmente está sucediendo?
- Egocentrismo: ¿Hasta qué punto la conversación gira en torno a ti, a tu propia historia o a tus propios intereses?
Ese último punto, en particular, puede marcar la diferencia. Puedes tener un conocimiento exhaustivo y cumplir siempre tus acuerdos, pero si un cliente percibe que tu principal interés es hablar de tu propia oferta, la confianza disminuye. Esto se nota, por ejemplo, cuando presentas una solución en tan solo unos minutos, sin tener apenas conocimiento de la situación.
Por lo tanto, la confianza suele empezar con algo sencillo: demostrar que primero quieres comprender antes de ofrecer un consejo.
¿Por qué tener mucho conocimiento puede, en realidad, hacerte menos persuasivo?
Cuanto más sabes sobre un tema, más difícil puede resultar percibir lo que la otra persona aún desconoce. Reconoces patrones más rápido, ves conexiones antes y, a veces, ya tienes una solución en mente antes de que la otra persona termine de contar su historia. Para ti, eso se siente eficiente. Sin embargo, para el cliente, puede parecer que te estás saltando un paso.
Como resultado, un consultor experimentado puede precipitarse fácilmente. Tras solo dos frases, reconoce un patrón y ya intuye qué solución es la más adecuada. Mientras tanto, el cliente sigue planteándose otras preguntas: ¿Qué implica esto para mi equipo? ¿Es factible? ¿Cómo lo implemento internamente? Están hablando del mismo tema, pero aún no han llegado al mismo punto en el proceso de reflexión.
Por eso, dar consejos demasiado rápido puede provocar más resistencia. Un buen asesoramiento comienza por comprender la situación del cliente. A partir de ahí, se puede aplicar el conocimiento de forma relevante y comprensible para él.
¿Qué efecto tienen las buenas preguntas en una conversación?
Las buenas preguntas le hacen saber al cliente que realmente te interesa comprender su situación. Le dan espacio para que cuente su historia y hacen que la conversación sea más relevante. Las preguntas de seguimiento son especialmente valiosas: preguntas que se basan en lo que la otra persona acaba de decir. Demuestran que estás escuchando y que no solo estás esperando el momento oportuno para compartir algo.
El tipo de pregunta también marca la diferencia. No todas las preguntas llevan la conversación por igual. Una estructura lógica es:
- Preguntas sobre situaciones Analiza los hechos: ¿cómo está organizado el equipo ahora?, ¿qué has intentado ya?
- Preguntas problemáticas Aclara dónde está el punto conflictivo: ¿qué dilema te resulta más difícil de resolver?
- Preguntas sobre implicaciones Analice las consecuencias: ¿qué significa esto para su equipo, sus clientes o su planificación en los próximos seis meses?
- Preguntas sobre servicios públicos Dejemos que el cliente defina por sí mismo el valor de la solución: ¿qué beneficios obtendría si esto se organizara en tres meses?
Las preguntas sobre la situación son necesarias para comprender el contexto, pero a menudo aportan pocas ideas nuevas por sí solas. A medida que avanza la conversación, las preguntas sobre el problema, las consecuencias y el valor potencial se vuelven más interesantes. Es entonces cuando el cliente comienza a reflexionar sobre el significado de su situación y qué cambios podrían traer consigo.
Por eso, las buenas preguntas son tan poderosas. No es necesario que expliques tú mismo la relevancia de una solución. Al hacer las preguntas adecuadas, ayudas al cliente a descubrir esa relevancia por sí mismo.
¿Cómo demuestras que realmente has escuchado?
Demuestras que entiendes al cliente al reflejar lo que has escuchado y tu propia interpretación. Suena sencillo, pero escuchar bien requiere mucha disciplina. Pensamos más rápido de lo que alguien habla y aprovechamos el espacio entre frases para formular nuestra propia respuesta. Sin darnos cuenta, ya estamos pensando en lo que queremos decir en lugar de en lo que dice el cliente.
Un resumen eficaz ayuda a mantener la atención del cliente, porque sabes que tendrás que repetir lo que escuchaste más adelante. Presta atención a lo siguiente:
- Elección de palabras ¿El cliente dice que algo es "un desafío" o lo describe como "un problema que lleva meses"? Esa diferencia revela la urgencia de la situación para él.
- Repita Un tema que se repite varias veces suele ser más importante de lo que el cliente afirma explícitamente.
- Preocupaciones subyacentes. Una pregunta sobre el cronograma, por ejemplo, podría referirse en realidad a la carga de trabajo del equipo.
- Resultado deseado. ¿Qué es lo que el cliente desea lograr en última instancia? ¿Y cómo notará, dentro de un año, que ha tenido éxito?
Finaliza el resumen con una pregunta de control: ¿esto es correcto o me falta algo? Las investigaciones demuestran que las personas se sienten mucho mejor comprendidas cuando su interlocutor parafrasea de esta manera. El cliente suele entonces completar su relato, aportando precisamente la información que faltaba.
¿Dónde comienza el crecimiento comercial?
Muchos profesionales buscan mejorar sus argumentos, sus presentaciones o su capacidad de persuasión. Sin embargo, los mayores beneficios se encuentran en la conversación: en los minutos dedicados a analizar la situación del cliente antes de presentar una propuesta. Es ahí donde se forja la confianza, donde surge la información clave para el éxito de una propuesta y donde su experiencia encuentra el ámbito donde genera los mejores resultados.
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