El departamento de ventas de Edwin recibe una solicitud de un cliente potencial: si pueden preparar una presentación de ventas y un presupuesto en el plazo de una semana. En este caso, es fundamental atreverse a hacer preguntas que califiquen al cliente.
Edwin y su equipo estudian la información, hacen una llamada telefónica para obtener información adicional y realizan una entrevista de admisión programada apresuradamente.
En ese momento de contacto, un sentimiento de incertidumbre lo invade.
“¿Ya han elegido? ¿Tenemos realmente posibilidades serias de ganar el pedido?
Sin embargo, Edwin y su gente dedican mucho tiempo a desarrollar una propuesta adecuada. Porque ¿y si es realmente serio? En el fondo, Edwin siente que está haciendo un ejercicio inútil… pero bueno, nunca se sabe…
Después de unos días, el cliente potencial recibe un correo electrónico: "Lamentablemente no lo lograste, elegiremos otra parte". Gracias por el tiempo y el esfuerzo invertido.'
"Mira", murmura Edwin.
Por supuesto, el rechazo y las ventas van de la mano. Pero cuando alguien te pide que redactes una solicitud de propuestas (RFP), un presupuesto o la descripción de un proyecto, tiene sentido realizar una evaluación comercial. El cliente te está pidiendo que inviertas tiempo y dinero en él.
Al fin y al cabo, las actividades de venta son costosas. ¿No es lógico, entonces, analizar críticamente esa solicitud? En otras palabras: ¿bajo qué condiciones se participa o no?
Al hacer una serie de buenas preguntas de calificación, obtendrá una visión mejor y más rápida de las oportunidades comerciales y de cómo puede utilizarlas.
Tres ejemplos prácticos de preguntas de calificación:
1. ¿Sobre qué base decidirás?
La respuesta a esta pregunta le brinda una idea del campo de juego en el que juegan usted y sus competidores. Intenta aislar de los criterios de toma de decisiones dos o tres puntos en los que te centras 'duro' y aumenta la importancia de estos aspectos para el cliente.
Naturalmente, te concentras en los puntos en los que estás seguro de que eres mejor que tus competidores. ¿Y si hay más criterios? No importa, no puedes ser el mejor en todo. Ganar 10-0 no siempre es necesario, 6-4 también está bien.
2. ¿Dónde estoy yo en su proceso de toma de decisiones?
A veces ocurre que te incorporas al proyecto muy tarde. Quizás otros competidores ya se hayan retirado. No dejes todo de lado para cumplir con el plazo de tu cliente potencial.
Primero, comprueba si tiene sentido participar. Esto no es extraño ni raro; sabes que te uniste tarde, y el cliente también lo sabe.
Entonces podrías preguntar, por ejemplo: “Ambos sabemos que me estoy involucrando en esta solicitud en una etapa tardía. Si estuvieras en mi lugar, ¿considerarías intentarlo?”
O bien: «Si cree que ya ha tomado una decisión o que ya ha visto y oído lo que busca, no dude en hacérnoslo saber. Así sabremos en qué situación nos encontramos».
Durante las sesiones de capacitación, escucho que esta pregunta es arriesgada. Podría darle al cliente la impresión de que realmente no te interesa el encargo. Todo depende de cómo la formules.
Dejas claro que consideras tu tiempo, al igual que el de tus clientes, demasiado valioso como para desperdiciarlo en algo inútil. Y que, como profesional, prefieres emplear ese tiempo de otra manera. No hay nada de malo en eso, ¿verdad?
Y hablando de querer un contrato: seguro que los conoces, esos vendedores demasiado entusiastas, ansiosos y fácilmente vencibles que a menudo dan la impresión de que *realmente* quieren un contrato. En la práctica, suelo ver que este comportamiento servil genera sospechas.
La mayoría de los clientes no tienen nada en contra de la ambición. Pero sí rechazan a los mendigos y aduladores, especialmente cuando se trata de servicios o productos más complejos.
3. ¿Cuál es el 10 o 15% en el que necesito concentrarme para no hacer perder el tiempo a los demás?
Uno de mis favoritos personales. Seamos honestos: en casi cualquier negocio, tu competidor puede ofrecer un 85 o 90% de lo mismo que tú.
Pero, ¿cuáles son los aspectos más importantes para el cliente en los que debéis centraros para no hacer perder el tiempo al otro?
Algunos también encuentran arriesgada esta pregunta. Reducirías tu carácter distintivo. Pero la apertura y la honestidad en realidad fortalecen uno de los componentes más importantes del carácter distintivo: la confianza.
Edwin y su gente ya no son una "tú preguntas, nosotros manejamos una fábrica de cotizaciones". Las buenas preguntas de calificación lo ayudan a evitar decepciones predecibles y aumentar sus retornos de ventas. Y según él, el mayor beneficio: ¡hacer esas preguntas también se siente bien!
Puede encontrar más información de fondo sobre la calificación del cliente atrévase a hacer preguntas en Calificación del cliente Atrévete a preguntar (Wikipedia).