Goede upselling begint bij het begrijpen van wat een klant nodig heeft, en dat gaat verder dan een goede verkooptechniek. Veel organisaties zien kansen om meer uit hun bestaande klantenbestand te halen en investeren daarom in trainingen voor upselling en cross-selling. Dat kan waardevol zijn, maar een verkooptechniek alleen maakt een organisatie nog niet beter in het herkennen van commerciële kansen.
De grootste kansen ontstaan wanneer medewerkers goed weten wat er bij hun klanten speelt. Welke ontwikkelingen zijn er binnen een organisatie? Waar loopt een klant tegenaan? Welke plannen liggen er op tafel? En welke nieuwe behoeften ontstaan daardoor? Juist die kennis maakt het mogelijk om op het juiste moment een oplossing aan te dragen die echt iets toevoegt.
Wat maakt upselling zo interessant voor organisaties?
Upselling biedt organisaties een kans om bestaande klantrelaties verder te ontwikkelen en tegelijkertijd meer waarde te creëren. Een bestaande klant kent de organisatie, heeft ervaring met de dienstverlening en heeft vaak al vertrouwen opgebouwd. Daardoor kan verdere groei binnen zo’n relatie relatief gemakkelijk ontstaan.
Voor de klant zit de waarde van upselling vooral in het vinden van een oplossing die past bij een nieuwe behoefte. Een goede upsell voelt daarom voor een klant vaak helemaal niet als ‘upselling’. Het voelt als een organisatie die meedenkt, een ontwikkeling herkent en op het juiste moment iets relevants aanbiedt.
Juist die combinatie van klantwaarde en commerciële waarde maakt upselling interessant als onderdeel van duurzame groei. Organisaties die daarin slagen, ontwikkelen hun klantrelaties actief en creëren daarmee ruimte voor langdurige commerciële samenwerking.
Waar ontstaan nieuwe commerciële kansen?
Nieuwe commerciële kansen ontstaan vaak wanneer je verder kijkt dan wat een klant vandaag bij je afneemt. Stel dat een organisatie enkele jaren geleden een softwareoplossing heeft aangeschaft. Inmiddels is het bedrijf gegroeid, zijn processen veranderd en werken meer medewerkers met het systeem. De oorspronkelijke oplossing kan nog steeds goed functioneren, terwijl er tegelijkertijd nieuwe behoeften zijn ontstaan.
Wie alleen kijkt naar de huidige aankoop, ziet vooral de bestaande relatie; wie kijkt naar de ontwikkeling van de klant, ziet nieuwe mogelijkheden. Daarom is het waardevol om regelmatig te onderzoeken wat er bij klanten verandert. Denk bijvoorbeeld aan vragen als:
- Welke doelen heeft de klant inmiddels bereikt?
- Welke nieuwe ambities zijn ontstaan?
- Welke uitdagingen spelen momenteel?
- Welke processen of werkzaamheden zijn veranderd?
- Waar wil de klant de komende periode in groeien?
- Waar kunnen wij vanuit onze expertise extra waarde toevoegen?
De antwoorden op zulke vragen geven vaak meer commerciële informatie dan een gesprek dat uitsluitend over producten en diensten gaat. Ze laten zien waar de klant naartoe beweegt en welke rol jouw organisatie daarin kan spelen.
Waarom begint upselling bij klantgerichtheid?
Klantgerichtheid zorgt ervoor dat een commerciële kans relevant wordt voor de klant. Een organisatie kan precies weten welke producten en diensten zij aanbiedt, maar daarmee weet zij nog niet automatisch welke daarvan op dit moment waardevol zijn voor een specifieke klant. Daarvoor is kennis nodig van wat er achter de aankoop zit:
- Wat probeert de klant te bereiken?
- Waar ligt de grootste uitdaging?
- Wat verandert er binnen de organisatie?
- Welke plannen heeft de klant voor de komende jaren?
Dat is het verschil tussen iets aanbieden en iets adviseren. Bij een aanbod staat de oplossing centraal. Bij advies staat de situatie van de klant centraal en wordt vervolgens gekeken welke oplossing daarbij past. Juist daarom voelt goede upselling vaak als een logisch vervolg op een goed klantgesprek. De organisatie verkoopt niet simpelweg meer, maar helpt de klant een volgende stap te zetten.
Welke rol speelt de leidinggevende in commerciële groei?
Leidinggevenden bepalen voor een belangrijk deel hoeveel aandacht medewerkers geven aan commerciële kansen. Dat begint bij de gesprekken die zij met hun teams voeren. Wanneer het gesprek vooral draait om omzet, offertes en targets, krijgen die onderwerpen vanzelf veel aandacht. Een commerciële cultuur ontstaat wanneer leidinggevenden daarnaast nieuwsgierig zijn naar wat er bij klanten gebeurt.
Zo leren medewerkers verder te kijken dan de directe klantvraag. Een servicemedewerker kan een terugkerend probleem signaleren, een consultant ontdekt tijdens een project een nieuwe behoefte en een accountmanager merkt dat een klant een andere fase ingaat. Wanneer leidinggevenden die signalen serieus nemen en met hun teams bespreken, groeit de commerciële scherpte.
Hoe maak je upselling onderdeel van de hele organisatie?
Upselling wordt sterker wanneer iedereen die contact heeft met klanten helpt om ontwikkelingen en kansen zichtbaar te maken. Een commerciële kans ontstaat immers lang niet altijd tijdens een verkoopgesprek. Accountmanagers, consultants, servicemedewerkers en leidinggevenden zien ieder vanuit hun eigen rol andere signalen.
Door die signalen met elkaar te delen, ontstaat een completer beeld van de klant. Daarvoor zijn vooral een gedeeld beeld van klantontwikkeling, goede informatie-uitwisseling en oprechte commerciële nieuwsgierigheid nodig. Leidinggevenden verbinden die elementen door klantwaarde en commerciële groei steeds met elkaar te bespreken. Zo wordt commerciële groei een gezamenlijke verantwoordelijkheid in plaats van een onderwerp dat alleen bij sales ligt.
Het resultaat is een organisatie waarin medewerkers kansen leren herkennen vanuit hun dagelijkse contact met klanten. Upselling wordt daarmee steeds meer een natuurlijk onderdeel van goed klantmanagement.
Welke commerciële kansen blijven binnen jouw klantenbestand onbenut?
Veel organisaties beschikken over langdurige klantrelaties waarin veel meer potentieel aanwezig is dan op het eerste gezicht zichtbaar lijkt. De vraag is vaak niet of er upsellkansen zijn, maar hoe goed deze kansen worden herkend en benut.
Eric Peeters helpt organisaties om scherper te kijken naar klantontwikkeling, commerciële focus en de manier waarop teams groeikansen signaleren binnen bestaande relaties. In zijn salestrainingen en commerciële ontwikkeltrajecten staat daarom niet alleen de verkooptechniek centraal, maar vooral de vraag hoe organisaties structureel meer waarde kunnen creëren voor hun klanten én voor zichzelf.
Want wanneer een organisatie haar klanten beter begrijpt, ontstaat commerciële groei vaak vanzelf.
