Prácticamente todas las organizaciones se enfrentan a esto: se anuncia un nuevo sistema, se reestructura un departamento o cambia un método de trabajo. Rápidamente surgen preguntas importantes, dudas o reticencia. Cuanto mayor es el cambio, más intensas suelen ser estas reacciones.
Es comprensible. El cambio requiere tiempo, energía y atención. Sin embargo, algo falla cuando la resistencia se percibe únicamente como un obstáculo que debe eliminarse. En la práctica, la resistencia suele revelar información valiosa sobre lo que la gente considera importante, los riesgos que percibe y la información que aún les falta.
Precisamente por eso, la resistencia es una de las señales más interesantes durante un proceso de cambio.
¿Por qué la gente reacciona con tanta fuerza ante el cambio?
Las personas reaccionan con fuerza ante los cambios que afectan a asuntos importantes para ellas, como la seguridad, la influencia, la experiencia y la conexión con los demás. Las organizaciones y los empleados suelen percibir el mismo cambio desde perspectivas diferentes.
Los procesos de cambio se describen habitualmente en términos de objetivos organizacionales, como trabajar de forma más eficiente, lograr una mayor calidad o mejorar la colaboración. Los empleados luego traducen esos objetivos a su propia práctica diaria y se preguntan, por ejemplo:
- ¿Qué implica esto para mi trabajo diario?
- ¿Qué influencia mantengo en mis actividades laborales?
- ¿Qué conocimientos especializados siguen siendo relevantes?
- ¿Qué cambios se producen en la colaboración con los compañeros?
- ¿Qué expectativas se depositarán en mí más adelante?
Las investigaciones sobre la disposición al cambio demuestran que las respuestas al cambio están fuertemente correlacionadas con la incertidumbre, la pérdida de previsibilidad y la preferencia humana por las situaciones familiares. Por lo tanto, la resistencia permite comprender cómo las personas experimentan el cambio y el significado que le atribuyen.
¿Qué mensaje se esconde tras la resistencia?
La resistencia suele contener información que las organizaciones necesitan para implementar cambios con éxito. Por ejemplo, las preguntas clave pueden señalar riesgos que requieren mayor investigación, problemas prácticos visibles en el lugar de trabajo o inquietudes relacionadas con los clientes, la colaboración y la viabilidad.
En la práctica, esa información suena, por ejemplo:
- Todavía no entiendo qué problema estamos resolviendo con esto.
- Creo que subestimamos el impacto en los clientes.
- Este horario no me parece factible.
- Ya lo intentamos antes y no funcionó.
- Veo riesgos que aún no se han comentado.
Cada enunciado ofrece una perspectiva diferente. El primero aboga por una mayor claridad, el segundo se basa en conocimientos especializados, el tercero aborda la viabilidad, el cuarto se refiere a experiencias previas y el quinto señala un riesgo potencial. Como resultado, quienes investigan la resistencia suelen acceder a información que de otro modo permanecería oculta.
¿Cómo se distingue entre resistencia y participación?
Los empleados comprometidos suelen expresar opiniones críticas precisamente porque se sienten responsables de su trabajo, sus clientes y su equipo. Quienes se sienten comprometidos con el resultado invierten energía en el cambio. Identifican riesgos, hacen preguntas, buscan soluciones y proponen alternativas.
A menudo se puede reconocer la resistencia involucrada en personas que:
- formular preguntas críticas;
- aportando activamente ideas para soluciones;
- identificar riesgos basándose en sus conocimientos profesionales;
- proponer alternativas;
- Se nota que están aportando energía a la conversación sobre el cambio.
Estas señales requieren un diálogo distinto al de la resistencia derivada de la frustración, la desconfianza o el cansancio ante el cambio. La calidad de la conversación depende, por consiguiente, del espacio que las personas sientan que tienen para aportar su perspectiva.
¿Qué ocurre cuando la gente no expresa sus preocupaciones?
Cuando las personas no dan espacio a sus inquietudes, la resistencia suele trasladarse de la sala de juntas al lugar de trabajo. La seguridad psicológica desempeña un papel fundamental en esto. Los equipos funcionan con mayor eficacia cuando las personas pueden hacer preguntas, expresar dudas y debatir riesgos sin temor a represalias por su postura. Esto favorece el aprendizaje, la colaboración y un cambio exitoso.
Cuando ese espacio es pequeño, las preocupaciones se vuelven menos visibles en el proceso formal de cambio. Posteriormente, las señales aparecen con mayor facilidad en el comportamiento, como por ejemplo:
- enfoque de esperar y ver;
- decisiones aplazadas;
- participación mínima en la ejecución;
- conversaciones informales al margen del proceso de cambio;
- Sigamos con los métodos de trabajo existentes.
En teoría, todos parecen estar de acuerdo. Sin embargo, en la práctica diaria, la distancia hacia el cambio aumenta. Por lo tanto, las organizaciones que dan cabida a las voces críticas comprenden mejor los riesgos y pueden ajustar su rumbo con mayor rapidez.
¿Qué pueden aprender los líderes y las organizaciones de la resistencia?
Las organizaciones aprenden más de la resistencia cuando están dispuestas a escucharla. Esto requiere de la cultura organizacional, la forma en que se llevan a cabo las conversaciones y la actitud de los líderes. En cuanto la resistencia se percibe como una fuente de información, la conversación pasa de la persuasión a la exploración. Esto crea un espacio para comprender lo que las personas realmente intentan comunicar.
Eso suele empezar con preguntas como:
- ¿Qué te preocupa?
- ¿Qué riesgos considera que podríamos estar pasando por alto?
- ¿Qué haría que este cambio fuera viable?
- ¿Qué experiencias influyeron en su respuesta?
- ¿Qué aspectos no hemos incluido todavía en nuestra evaluación?
Eso no significa que debamos aceptar toda forma de resistencia. A veces, los cambios requieren decisiones claras. Sin embargo, sí significa que la resistencia contiene información valiosa que ayuda a las organizaciones a tomar mejores decisiones y a fortalecer la implementación.
¿Cómo lidias con la resistencia?
La resistencia ofrece información valiosa sobre lo que sucede dentro de un equipo u organización. Investigar estas señales permite comprender las creencias, preocupaciones y patrones subyacentes, lo que puede fortalecer el proceso de cambio.
En sus cursos de formación sobre liderazgo, desarrollo de equipos y gestión del cambio, Vincent Boscaljon ayuda a las organizaciones a descubrir las causas subyacentes de las reacciones, los comportamientos y la resistencia. Esto genera conversaciones que contribuyen a un mayor apoyo, una mejor colaboración y un cambio duradero.
¿Tienes curiosidad por saber qué patrones dentro de tu equipo u organización merecen atención? No dudes en contactarme para una consulta sin compromiso.
