Las organizaciones se centran cada vez más en la satisfacción del cliente. Lógico, porque en una sociedad hipercompetitiva usted, como marca, ya no siempre puede distinguirse por productos o servicios de calidad. Los factores de satisfacción, como el servicio y la experiencia del cliente, son entonces recursos poderosos e importantes. El 'Customer Journey' es el nuevo santo grial del marketing, en el que se centran actualmente los profesionales del marketing y los directivos. Con razón, por supuesto, pero ¿un viaje de cliente bien engrasado debería centrarse completamente en la satisfacción? Hoy exploramos un concepto que puede trascender la satisfacción del cliente; un vínculo emocional con su cliente.
La emoción determina
Alan Zorfas y Daniel Leemon son dos científicos que publican periódicamente en Harvard Business Review. Indican que las organizaciones, tanto B2C como B2B, actualmente están principalmente ocupadas buscando el equilibrio perfecto en el recorrido del cliente y analizando el comportamiento del cliente por paso del recorrido. El seguimiento se realiza en tiendas físicas u oficinas, en entornos online, en redes sociales, durante conversaciones 1 a 1, en reuniones comerciales, etc. El objetivo: conocer el momento perfecto para una venta y ofrecer una experiencia óptima.
Sin embargo, Zorfas y Leemon indican que su investigación muestra que hay un nivel que trasciende la satisfacción del recorrido del cliente: la motivación fundamental de tu cliente. El cumplimiento de sus deseos emocionales, a menudo no expresados, y necesidades. Como gerente de ventas o especialista en marketing, este es el nivel en el que puede generar el mayor impacto e influir mejor en el éxito de su empresa.
Motivación emocional
Cuando preguntas a un cliente sobre su satisfacción, automáticamente mencionará una serie de conceptos conocidos para evaluar su satisfacción. Rapidez de servicio, calidad, precio, flexibilidad, lo que sea. Y, sin embargo, estos no parecen ser los principales impulsores de su DMU. Según Zorfas, Leemon y su colega Magids, los motivadores emocionales con mayor influencia son:
- Ser capaz de distinguirse de la multitud
- Tener confianza en el futuro
- Cumplir con las expectativas en tu vida
- El sentimiento de libertad
- La sensación de emoción/diversión/desafío.
- Sentirse parte de un grupo (con personas de ideas afines)
- Proteger y mejorar su entorno
- Ser la persona que te gustaría ser
- La sensación de seguridad
- La sensación de éxito
Aprovecha esta emoción
Las experiencias que puedes ofrecer a un cliente y que además generan satisfacción son, por supuesto, cruciales para poder responder eficazmente a estos factores emocionales. Sin embargo, darse cuenta de que tu cliente busca seguridad emocional puede influir significativamente en las decisiones de tu estrategia de ventas. Quizás ya no sea una debilidad o amenaza que los productos de su organización no tengan la relación precio/calidad más competitiva. Incrementar el vínculo emocional entre usted, su organización y su cliente puede aumentar su éxito, especialmente dentro de un entorno B2B donde las relaciones pueden ser decisivas. ¿Cómo? Moldeando tus acciones en base a las 10 motivaciones emocionales principales. Por ejemplo de las siguientes maneras:
- Su DMU quiere diferenciarse de su entorno y de sus colegas. Por tanto, hay que idear soluciones (servicios o productos) que permitan que su persona de contacto se muestre. Debe haber honor que se puede obtener de su producto o servicio.
- Tus contactos buscan desafíos en sus actividades diarias y en sus vidas. Bríndeles ese desafío enfatizando las innovaciones, los nuevos desarrollos, los problemas complejos y los casos desafiantes.
- A su DMU le gustaría ser parte de un grupo. Preferiblemente un grupo con éxito. Por eso incluya siempre a sus clientes en el éxito de su empresa. Hazlos parte de tu cultura y éxito.
Además de estos ejemplos, existen docenas de formas de traducir las motivaciones emocionales de sus clientes en acciones prácticas dentro de su organización de ventas. ¿Qué emociones atrae a su cliente?