Todo profesional conoce esa conversación que lleva días pendiente. Hay que avisar a un cliente de que una entrega se retrasará. Hay que hablar con un compañero sobre una cita que se pospone constantemente. Un jefe pide trabajo extra, cuando la agenda ya está completa. La conversación en sí suele durar solo unos minutos, pero el temor a tener que afrontarla a veces dura una semana.
Sin embargo, suele ser menos complicado de lo que uno piensa, y a menudo incluso más fácil de lo esperado. Las personas son capaces de mucho más en una conversación de lo que ellas mismas creen. Lo descubren en cuanto dan el primer paso.
¿Por qué posponemos las conversaciones difíciles?
Posponemos las conversaciones porque la demora nos brinda un alivio inmediato. En el momento en que decidimos llamar mañana, la tensión disminuye. Ese alivio actúa como una recompensa, lo que nos lleva a posponerlas aún más pronto la próxima vez. Mientras tanto, la conversación en nuestra cabeza se vuelve más extensa, y a menudo también en la realidad. La demora para el cliente aumenta, y la irritación del colega crece.
La procrastinación tiene otro efecto. Cuanto más tiempo se deja una conversación sin resolver, más espacio tiene la mente para llenarla de posibles reacciones. Y esas reacciones rara vez son positivas.
¿Por qué solemos juzgar de forma tan negativa la reacción de la otra persona?
Sobreestimamos la reacción de la otra persona porque nos centramos principalmente en nuestra propia tensión. La investigación psicológica revela algunos patrones sorprendentes al respecto:
- La gente dice que sí con más frecuencia de lo que esperamos. Quien pide algo subestima sistemáticamente la frecuencia con la que la otra persona coopera, a veces hasta la mitad.
- Las conversaciones están transcurriendo con más fluidez de lo previsto. Esperamos más momentos incómodos y silencios de los que realmente hay.
- La otra persona tiene una opinión más positiva de nosotros de la que nosotros mismos tenemos. Tras una conversación, la gente suele subestimar lo agradables que le resultaron a la otra persona.
- Una sensación desagradable dura menos de lo esperado. Sobreestimamos cuánto tiempo nos mantendrá ocupados un momento difícil.
Además, la otra persona nota tus nervios mucho menos que tú mismo. Lo que para ti es un temblor en la voz, a menudo pasa completamente desapercibido para la otra persona.
Un ejercicio práctico ayuda a ajustar esta percepción. Antes de la conversación, escribe en una frase la reacción que esperas. Después, observa cómo reaccionó la otra persona. Tras algunas conversaciones, notarás la diferencia automáticamente y tu evaluación será más realista.
¿Cómo te preparas para una conversación de forma sencilla y concreta?
Una buena preparación cabe en un papel. Un guion extenso suele ser contraproducente, porque uno se ciñe al texto mientras la conversación toma otro rumbo. Tres cosas son suficientes:
- Tu objetivo. ¿Qué desea saber o acordar posteriormente? Por ejemplo: «El cliente está al tanto del retraso y tenemos una nueva fecha de entrega».
- Tu mensaje en una sola frase. Por ejemplo: “La entrega se retrasa dos días”.
- Tu primera pregunta a la otra persona. Por ejemplo: "¿Qué significa eso para tu horario?"
Además, piensa en qué reacción esperas con mayor probabilidad y qué dirás entonces. Una sola reacción es suficiente. Repasar todos los escenarios posibles solo alarga la conversación.
Finalmente, programa la conversación y asóciala a una hora fija. «Mañana, después de la reunión de la mañana, llamaré al cliente». Los estudios demuestran que un acuerdo concreto como este aumenta significativamente la probabilidad de que realmente lo hagas. Así, ya no tendrás que decidirlo en el momento.
¿Qué frase te ayuda a empezar?
La primera frase que mejor funciona indica directamente el motivo de la llamada o la visita. Una introducción larga aumenta la tensión tanto para ti como para la otra persona, ya que presienten que algo va a suceder. Un comienzo breve y claro transmite calma y crea de inmediato un espacio para la conversación. Algunos ejemplos:
- Informar a un cliente sobre un retraso: Le llamo en relación con la entrega de la próxima semana. Se ha retrasado dos días y me gustaría hablar con usted sobre cómo podemos solucionarlo.
- Dirigirse a un colega: Quisiera comentar brevemente el traspaso de ayer. He notado que no se han incluido los pedidos pendientes. ¿Qué opina al respecto?
- Decir no al trabajo extra: Me alegra que pienses en mí. Si acepto esto, el proyecto se retrasará para el cliente. ¿Cuál es tu máxima prioridad?
- Informar de un cambio de precio: Me pongo en contacto con usted para informarle con antelación sobre nuestras nuevas tarifas, que entrarán en vigor en enero. Estaré encantado de repasarlas con usted.
Estas frases tienen algo en común: son cortas, van directamente al grano y suelen terminar con una pregunta. Como resultado, se convierte inmediatamente en una conversación en lugar de una simple afirmación, y la otra persona puede responder.
¿Qué haces si la conversación no se desarrolla como esperabas?
Si la conversación toma un rumbo diferente, ya has hecho lo más difícil: has empezado. Una reacción fuerte de la otra persona es información, no una señal de que hayas hecho algo mal. Tres cosas ayudan a mantener la calma:
- Haga más preguntas. “¿Qué tiene esto de tan inconveniente?” Así es como se descubre lo que realmente está sucediendo.
- Resumir. “Si le he entendido bien, el principal problema es la fecha de instalación.” Esto demuestra que le está escuchando y, a menudo, la tensión disminuye de inmediato.
- Tómate tu tiempo para pensar. “Quiero analizar bien las posibilidades. Te llamaré esta tarde.” Eso es profesional y les da espacio tanto a ti como a la otra persona.
¿Cómo crece la autoconfianza en las conversaciones?
La autoconfianza crece al actuar y al notar que las cosas van mejor de lo esperado. Las investigaciones sobre la autoconfianza demuestran que las propias experiencias de éxito son la fuente más poderosa, incluso más que el aliento o las explicaciones de los demás. Cada conversación que termina bien hace que la siguiente sea menos problemática.
Por lo tanto, empieza poco a poco. Esta semana, elige una conversación que hayas estado posponiendo, pero que no sea la más difícil. Prepárala en una nota adhesiva, elige el momento adecuado y anota qué salió bien después. Esto último es importante, porque solemos recordar principalmente lo que causó fricción. Al anotar conscientemente lo que funcionó, te haces una idea realista de tus capacidades.
¿Qué beneficios se obtienen cuando los empleados abordan las conversaciones difíciles con mayor confianza?
Las conversaciones se entablan con mayor rapidez, lo que ayuda a minimizar los problemas. Los clientes reciben información oportuna sobre el estado de sus solicitudes, los compañeros se comunican directamente entre sí y los acuerdos se vuelven más claros. Los empleados dedican menos energía a temer las conversaciones y más al trabajo en sí.
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