Tout professionnel connaît cette conversation qui traîne sur sa liste depuis des jours. Il faut prévenir un client qu'une livraison sera retardée. Il faut recadrer un collègue dont le rendez-vous est sans cesse reporté. Un responsable demande du travail supplémentaire alors que son planning est déjà surchargé. La conversation elle-même ne dure souvent que quelques minutes, mais l'appréhension qu'elle suscite peut durer une semaine.
Cependant, c'est généralement moins compliqué qu'on ne le pense, et souvent même plus facile qu'on ne l'imagine. Les gens sont capables de bien plus dans une conversation qu'ils ne le croient. Ils s'en rendent compte dès qu'ils font le premier pas.
Pourquoi reportons-nous les conversations difficiles ?
Nous reportons les conversations car le délai procure un soulagement immédiat. Dès que l'on décide d'appeler le lendemain, la tension retombe. Ce soulagement agit comme une récompense, incitant à reporter encore plus vite la fois suivante. Pendant ce temps, la conversation dans notre tête prend de l'ampleur, et souvent aussi dans la réalité. Le délai pour le client s'allonge et l'irritation du collègue grandit.
La procrastination a un autre effet. Plus une conversation reste en suspens, plus votre esprit a de place pour la remplir de réactions possibles. Et ces réactions sont rarement positives.
Pourquoi avons-nous souvent tendance à juger trop négativement la réaction de l'autre personne ?
Nous surestimons la réaction de l'autre personne car nous sommes principalement concentrés sur notre propre tension. Les recherches en psychologie révèlent à cet égard quelques tendances frappantes :
- Les gens disent oui plus souvent qu'on ne le pense. Celui qui demande quelque chose sous-estime systématiquement la fréquence à laquelle l'autre personne coopère, parfois de moitié.
- Les conversations se déroulent plus facilement que prévu. Nous nous attendons à plus de moments gênants et de silences qu'il n'y en a réellement.
- L'autre personne a une opinion plus positive de nous que nous ne le pensons. Après une conversation, on sous-estime souvent à quel point l'autre personne nous a appréciés.
- Une sensation désagréable dure moins longtemps que prévu. Nous surestimons la durée pendant laquelle un moment difficile nous occupera.
De plus, l'autre personne perçoit beaucoup moins votre nervosité que vous-même. Ce qui vous semble être une voix tremblante passe souvent inaperçu chez l'autre.
Un exercice pratique permet de corriger cette perception. Avant la conversation, notez en une phrase la réaction que vous attendez. Ensuite, observez la réaction réelle de votre interlocuteur. Après quelques conversations, la différence deviendra automatique et votre appréciation plus réaliste.
Comment se préparer concrètement à une conversation ?
Une bonne préparation tient sur une feuille de papier. Un script trop long est souvent contre-productif, car on reste cantonné au texte alors que la conversation prend une autre direction. Trois choses suffisent :
- Votre objectif. Que souhaitez-vous savoir ou sur quoi avez-vous convenu par la suite ? Par exemple : « Le client est au courant du retard et nous avons une nouvelle date de livraison. »
- Votre message en une phrase. Par exemple : « La livraison est retardée de deux jours. »
- Votre première question à l'autre personne. Par exemple : « Qu’est-ce que cela implique pour votre emploi du temps ? »
Réfléchissez également à la réaction que vous anticipez le plus et à ce que vous direz alors. Une seule réaction suffit. Envisager tous les scénarios possibles ne fait qu'allonger la conversation.
Enfin, planifiez votre conversation et fixez une heure précise. « Demain, après la réunion du matin, j'appellerai le client. » Les études montrent qu'un tel engagement concret, assorti d'une condition préalable, augmente considérablement la probabilité de le mettre en œuvre. Vous n'aurez ainsi plus à décider sur le moment.
Quelle première phrase vous aide à démarrer ?
La première phrase la plus efficace indique clairement la raison de votre appel ou de votre visite. Une longue introduction crée une tension palpable, tant pour vous que pour votre interlocuteur, qui pressent une intervention importante. Une introduction courte et claire apaise les tensions et ouvre immédiatement la voie à la conversation. Quelques exemples :
- Informer un client d'un retard : Je vous appelle concernant la livraison de la semaine prochaine. Elle est reportée de deux jours, et j'aimerais discuter avec vous de la manière dont nous pouvons gérer ce report.
- S'adresser à un collègue : Je souhaiterais aborder brièvement la passation de consignes d'hier. J'ai constaté que les commandes en cours n'étaient pas listées. Qu'en pensez-vous ?
- Dire non au travail supplémentaire : C’est gentil de penser à moi. Si je m’en occupe, le projet sera retardé pour le client. Quelle est votre priorité absolue ?
- Signaler un changement de prix : Je vous contacte afin de vous informer à l'avance de nos nouveaux tarifs, qui entreront en vigueur en janvier. Je serais ravi de vous les présenter en détail.
Ces phrases ont un point commun : elles sont courtes, énoncent le sujet directement et se terminent souvent par une question. De ce fait, elles s’engagent immédiatement dans une conversation plutôt que dans une simple affirmation, et permettent à l’interlocuteur de répondre.
Que faire si la conversation prend une tournure inattendue ?
Si la conversation prend une autre tournure, le plus dur est fait : vous avez commencé. Une réaction vive de l’autre personne est une information, et non un signe que vous avez mal agi. Trois choses aident à garder son calme :
- Posez d'autres questions. « Qu'est-ce qui rend cela si gênant ? » C'est ainsi que l'on découvre ce qui se passe réellement.
- Résumer. « Si je comprends bien, le principal problème est la date d'installation. » Cela montre que vous êtes à l'écoute, et souvent la tension retombe immédiatement.
- Prenez le temps de réfléchir. « Je souhaite examiner attentivement les différentes possibilités. Je vous rappellerai cet après-midi. » Cette attitude est professionnelle et permet à chacun de préserver son intimité.
Comment la confiance en soi se développe-t-elle au fil des conversations ?
La confiance en soi se développe en passant à l'action et en constatant que les choses se déroulent mieux que prévu. Les recherches sur la confiance en soi montrent que nos propres expériences de réussite constituent la source la plus puissante, plus puissante que les encouragements ou les explications d'autrui. Chaque conversation qui se termine bien allège la suivante.
Alors, commencez par de petites choses. Cette semaine, choisissez une conversation que vous avez repoussée depuis un moment, mais qui ne soit pas la plus difficile. Préparez-la sur un Post-it, choisissez le bon moment et notez ensuite ce qui s'est bien passé. Ce dernier point est important, car on se souvient surtout de ce qui a créé des tensions. En notant consciemment ce qui a fonctionné, vous vous forgez une image réaliste de vos compétences.
Quels sont les avantages pour les employés d'aborder les conversations difficiles avec plus d'assurance ?
Les échanges sont plus rapides, ce qui permet de limiter l'ampleur des problèmes. Les clients sont informés en temps voulu de l'état d'avancement de leur dossier, les collègues communiquent directement et les accords sont plus clairs. Les employés consacrent moins d'énergie à appréhender les conversations et davantage à leur travail.
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