Changer d'apparence, agir différemment, être plus performant : pourquoi les résultats commencent par le comportement

Augmentation du chiffre d'affaires, meilleure collaboration, réduction du stress ou plus grande satisfaction au travail : autant d'ambitions partagées par les organisations et les professionnels. Nous avons souvent une idée assez précise des résultats que nous souhaitons obtenir. Pourtant, le chemin pour y parvenir s'avère souvent plus complexe.

Lorsque les résultats ne sont pas au rendez-vous, nous nous empressons d'analyser notre environnement. Le marché est défavorable, les clients sont plus exigeants, la collaboration est difficile, ou quelqu'un ne prend pas ses responsabilités. Autant de facteurs susceptibles d'influencer le résultat final. Parallèlement, une autre question, tout aussi pertinente, se pose :

Quels comportements contribuent au résultat que vous obtenez aujourd'hui ?

Cette question exige une perspective différente. Elle implique de comprendre ce qui se passe dans la pratique quotidienne. C'est précisément là que se dégagent des schémas comportementaux qui favorisent les résultats ou, à l'inverse, peuvent les entraver.

Pourquoi avons-nous tendance à juger les circonstances si rapidement ?

Quand les choses ne se passent pas comme prévu, il est logique d'analyser les circonstances. Après tout, elles sont visibles et souvent faciles à expliquer.

Par exemple, un gestionnaire de compte pourrait indiquer que les clients se concentrent principalement sur le prix. Un responsable pourrait constater que les employés prennent peu d'initiatives. Et une équipe pourrait déclarer que la collaboration est difficile en raison d'une forte pression au travail.

Il y a certainement du vrai là-dedans. Cependant, une partie importante de l'histoire reste parfois invisible : notre propre comportement.

La manière dont un gestionnaire de compte mène une conversation, par exemple, influence la liberté accordée au client pour exprimer ses besoins. De même, la façon dont un manager répond aux questions des employés peut déterminer le niveau de responsabilité que ces derniers s'imposent.

Le comportement résulte toujours d'une interaction avec les circonstances. Parallèlement, le comportement influence le déroulement de ces circonstances.

Que nous apprend réellement un résultat ?

Un résultat est souvent l'aboutissement visible d'une série de choix et de comportements.

Prenez vos responsabilités. Lorsqu'un employé soumet un problème à son supérieur et que ce dernier le résout systématiquement et immédiatement, la méthode semble efficace à court terme. Cependant, un schéma se dessine alors : l'employé comprend que la solution se trouve au sommet de la hiérarchie et qu'il est logique de solliciter à nouveau la hiérarchie la prochaine fois.

On observe le même phénomène dans les échanges commerciaux. Un chargé de compte qui présente rapidement des solutions peut paraître compétent et serviable. Cependant, il risque de ne pas laisser suffisamment de place pour approfondir les véritables besoins du client. La solution devient alors le point de départ, alors que la valeur perçue pourrait provenir de questions pertinentes et d'une meilleure compréhension du problème.

Dans les deux cas, le résultat change lorsqu'il y a un changement de comportement. C'est ce qui rend le comportement intéressant : il est souvent plus concrètement influençable que le résultat lui-même.

Alors, pourquoi le changement de comportement est-il si difficile ?

Après tout, la plupart des gens savent parfaitement quel comportement est souhaitable. Un manager, par exemple, sait qu'il doit inciter ses employés à réfléchir davantage. Un chargé de clientèle sait que poser de bonnes questions est important. Et un professionnel sait qu'il vaut mieux avoir une conversation difficile que de l'éviter.

Savoir est différent d'agir. Sous pression, nous avons tendance à adopter des comportements familiers. Nous prenons en charge le problème car cela semble plus rapide. Nous donnons à nouveau des conseils par souci d'aider le client. Ou encore, nous évitons une conversation difficile pour apaiser les tensions à court terme.

Par conséquent, le changement de comportement commence par la prise de conscience de ses propres actions. Ensuite, un espace se crée pour faire consciemment des choix différents.

Pourquoi le changement commence-t-il par le regard ?

Les comportements sont souvent devenus si routiniers qu'on ne les remarque presque plus. C'est précisément pourquoi il peut être utile de les observer consciemment. Voici quelques questions qui peuvent y contribuer :

• À quel moment ce comportement se développe-t-il ?
• À quoi aboutit ce comportement ?
• À quel besoin répond-il ?
• Comment les autres réagissent-ils ?
• Quel résultat cela produit-il ?

Concrétiser un comportement permet de mieux l'analyser. Étudier ses effets contribue à ce processus.

Une façon pratique d'envisager cela est la suivante :

1. Voyez ce que vous faites. Rendez le comportement concret et observable.
2. Étudier l'effet. Quel effet votre comportement a-t-il sur l'autre personne ?
3. Choisissez consciemment. Quel autre comportement correspond mieux au résultat souhaité ?
4. Entraînez-vous avec. Un nouveau comportement ne devient une seconde nature que lorsqu'on le répète dans la pratique.

Cela paraît simple. C'est précisément le fait de suivre consciemment ces étapes qui peut révéler beaucoup de choses.

Quels sont les résultats de différents comportements ?

Un changement de comportement a souvent un impact plus large que l'objectif initial. Un manager qui prend le temps de mieux expliquer les choses peut responsabiliser davantage ses collaborateurs. Un chargé de clientèle qui approfondit ses recherches et évite les suppositions hâtives peut mener à des échanges plus constructifs et à une vision plus claire du client. Enfin, un professionnel qui aborde plus tôt un sujet délicat peut prévenir l'accumulation de tensions.

Il s'agit donc de bien plus que de revenus, de productivité ou d'efficacité. Des comportements différents peuvent engendrer une plus grande responsabilisation, une communication plus claire, une meilleure collaboration et une plus grande marge de manœuvre pour résoudre réellement les problèmes.

Ce sont des effets concrets. Ils déterminent en grande partie la manière dont les gens travaillent ensemble et, par conséquent, les résultats possibles.

Considérer les choses différemment comme point de départ pour la croissance

Quiconque souhaite modifier son comportement n'a pas besoin de tout bouleverser d'un coup. Souvent, cela commence par quelque chose de beaucoup plus simple : observer de plus près ce qui se passe déjà.

• Quels schémas se répètent ?
• Quel est votre rôle dans tout cela ?
• Que fait l'autre personne ensuite ?
• Et quel résultat en résulte-t-il ?

Cette approche exige honnêteté et curiosité. L'objectif est de comprendre quels comportements contribuent à la situation actuelle et où il est possible d'expérimenter une autre approche. Ce faisant, l'attention se déplace du seul résultat souhaité vers le chemin pour y parvenir.

Que peut donner une conversation sur le comportement ?

De nombreux problèmes liés aux ventes, au leadership, à la collaboration et à l'efficacité personnelle s'avèrent finalement imputables à des schémas comportementaux visibles au quotidien, souvent à l'insu des personnes concernées.

Paul Claessens aide les professionnels, les équipes et les organisations à identifier ces schémas et à les traduire en changements comportementaux concrets. Par le biais de formations, de coaching et d'évaluations, il analyse les comportements qui contribuent au résultat actuel et détermine les axes d'amélioration nécessaires pour atteindre des résultats différents.

Vous vous demandez quels comportements influencent un problème au sein de votre équipe, de votre organisation ou dans votre développement personnel ? La première étape consiste souvent à entamer une discussion constructive. C’est fréquemment de là que émergent les idées clés qui, par la suite, feront toute la différence dans la pratique.