D'un point de vue commercial, c'est totalement illogique. Cela sous-entend que ma préférence personnelle est, par définition, le meilleur choix pour l'autre personne. Et on observe souvent ce phénomène sur le marché : des vendeurs qui tentent d'imposer un produit en se basant sur une forte préférence personnelle.
L'analyse porte souvent sur le produit, son chiffre d'affaires ou sa marge, et les incitations qui y sont associées, comme les primes ou les commissions. La complexité liée à la mise en œuvre de solutions non conformes aux normes, la commodité ou le manque de compétences sont également des facteurs courants.
Cette méthode a pour conséquence d'accorder des remises inutiles, d'établir des devis superflus et, souvent, de ne pas conclure de transactions.
Je compare parfois ce processus de vente à une visite au restaurant. Excusez-moi si le sujet est délicat pour vous en ce moment, mais cela permet de mieux comprendre. Imaginez que vous travaillez dans une pizzeria.
Les clients entrent, vous les conduisez à ce que vous considérez comme une belle table et vous parlez longuement des vins que vous avez fait venir spécialement des Pouilles, puis, sans poser de questions, vous ouvrez une bouteille et remplissez les verres.
Un peu plus tard, vous leur montrez le menu et vous leur indiquez immédiatement l'assiette d'antipasti, la pizza diavolo (avec des épices supplémentaires) et le tiramisu maison.
Vous dites même : « Je commande toujours ça moi-même ! » Et là , vos clients s'en vont, refusent de payer le vin et laissent un commentaire disant qu'ils ne veulent plus jamais remettre les pieds dans ce restaurant.
Vous lisez ceci avec surprise ; vos conseils étaient judicieux, n'est-ce pas ? Vous-même, vous appréciez toujours pleinement ce repas à trois plats.
Une histoire absurde ? Certes, et pourtant, c'est bien trop souvent la réalité quotidienne. Après tout, combien de fois un vendeur se contente-t-il d'une question fermée, d'une supposition et de son propre avis ? Pour ensuite faire une offre sans aucun élément concret. Pas étonnant, dès lors, que tant de clients potentiels se rétractent.
Ils procèdent généralement en soulevant toutes sortes d'objections, rarement concernant le prix. Ou bien en vous éconduisant poliment : « Mettez-moi quelque chose par écrit, et je vous recontacterai. » Ça vous dit quelque chose ?
Étonnamment, certains clients trouvent cela formidable. Et c'est grâce à ce succès ponctuel que cette méthode de travail est maintenue.
On appelle aussi ce style de vente « vente agressive » : des ventes de produits basées sur les arguments de vente uniques ; le client n'est pas vraiment au centre des préoccupations, souvent malgré les meilleures intentions. Nombre de vendeurs arrivent avec leur « menu » en main, pour ensuite présenter brièvement l'offre spéciale (le menu du jour).
L’évaluation des besoins est souvent complètement négligée (« Que désirez-vous boire ? »).
Sans parler du fait qu'ils se sont forgé une idée de l'« objectif ». (« J'ai faim et je veux prendre une pizza rapidement » contre « Je veux passer une bonne soirée »).
Mais comment offrir à chaque client (de pizzeria) la soirée de sa vie ? En d’autres termes, comment servir tous vos clients de manière optimale et sur mesure ? Il y a deux côtés à cela :
- Côté business, quelle est la position de votre entreprise à ce sujet ? En d'autres termes, quel est le mission, quelle un écran facial avez-vous le contexte pertinent pour vous et lequel ? stratégies suivez-vous pour atteindre vos objectifs ? Allez-vous obtenir la facture la plus élevée possible ou souhaitez-vous offrir à quelqu'un une soirée inoubliable ? Ou est-ce que d’autres choses sont nécessaires en ce moment ?
Pour que les employés excellent, ces questions doivent être claires. - Le côté personnel commence avec vous
Qui es-tu en tant que personne ? Des choses comme l’énergie, le service, l’enthousiasme, votre positivité, etc. Entreprise : comment sélectionner les collaborateurs ? Puis tu viens connaissances + compétences offre.
Pour quelqu'un de la pizzeria : connaissance des vins, des mets et des bons accords. Pouvoir servir et ranger, avoir une vue d'ensemble, etc. Commercial : dans quelle mesure formez-vous les collaborateurs Ă ce sujet ?
L'attitude fondamentale, les connaissances et les compétences conduisent ensemble à une certaine comportement. Du point de vue commercial : comment gérer le comportement des employés en fonction du premier point ?
La combinaison de la mission, de la vision, de la stratégie et du comportement collectif des personnes de l’entreprise forme la culture. C’est pourquoi il ne suffit pas de changer le comportement de vos collaborateurs sur la seule base d’une nouvelle stratégie.
Peter Drucker disait déjà : « La culture mange la stratégie au petit-déjeuner ». Voulez-vous changer une culture de vente acharnée dans votre entreprise vers une vente plus consultative ? Par exemple, parce que vos marges sont sous pression, ne formez pas vos commerciaux à poser des questions, cela vient plus tard.
Commencez par définir votre mission, votre vision et votre stratégie. Impliquez vos employés dans ce processus. Adaptez également vos opérations commerciales en conséquence. Accordez-vous le temps de vous ajuster, de faire des erreurs et d'expérimenter ; assurez-vous de susciter un sentiment d'accomplissement et célébrez-le avec enthousiasme !
Dans ce processus de changement, former vos collaborateurs est évidemment une stratégie judicieuse. Veillez à rester attentif à chacun et à ne pas vous oublier vous-même. Après tout, le changement est une aventure collective.
Vous avez également vu plus haut que vous avez toujours une responsabilité en termes d’attitude fondamentale, de connaissances, de compétences et de comportement. Alors ça commence vraiment avec vous ! « Un investissement dans les connaissances/compétences rapporte avec le plus grand intérêt » » a déclaré Benjamin Franklin.
Vous vous demandez peut-être quels sont les avantages d’un tel changement. Si, en tant qu'organisation, vous êtes en mesure de vous connecter à la vision et aux objectifs de vos clients, vous pouvez travailler ensemble en tant que partenaires à un niveau transformationnel. La transaction est alors subordonnée.
Quand je vais au restaurant et qu'ils parviennent à atteindre mon objectif de manière positive — par exemple, en me faisant passer une excellente soirée —, le prix ou ce verre renversé n'ont plus d'importance. Ils ont contribué à la réalisation de mon objectif. Et je suis ravi d'y retourner.
En fait, je vais recommander ce restaurant à tout mon entourage. Vous rentabiliserez ainsi votre investissement bien plus que prévu !
J'ai commencé ce blog avec la règle d'or et son inadéquation au monde des affaires. Je voudrais donc conclure avec une règle plus appropriée : la « règle de platine » de George Bernard Shaw.
Il a écrit : « Ne faites pas aux autres ce que vous voudriez qu'ils fassent pour vous. Ils pourraient très bien avoir des goûts différents. »
Vous souhaitez en savoir plus sur la vente consultative et sur la manière dont vous pouvez obtenir une meilleure expérience client grâce à elle ?
Faites-le-moi savoir et je serai heureux de vous inviter pour une tasse de café (virtuelle).