Les organisations se concentrent de plus en plus sur la satisfaction client. Logique, car dans une société hypercompétitive, vous ne pouvez plus toujours, en tant que marque, vous distinguer par des produits ou des services de qualité. Les facteurs de satisfaction, comme le service et l’expérience client, sont alors des ressources puissantes et importantes. Le « parcours client » est le nouveau Saint Graal du marketing sur lequel les spécialistes du marketing et les managers se concentrent actuellement. À juste titre, bien sûr, mais un parcours client bien huilé doit-il être entièrement axé sur la satisfaction ? Aujourd'hui, nous explorons un concept qui peut transcender la satisfaction du client ; un lien émotionnel avec votre client.
L'émotion détermine
Alan Zorfas et Daniel Leemon sont deux scientifiques qui publient régulièrement pour la Harvard Business Review. Ils indiquent que les organisations, tant B2C que B2B, sont actuellement principalement occupées à déterminer l'équilibre parfait dans le parcours client et à analyser le comportement des clients à chaque étape du parcours. Le suivi s'effectue dans les magasins physiques ou les bureaux, dans les environnements en ligne, sur les réseaux sociaux, lors de conversations en tête-à-tête, lors de réunions de vente, etc. L'objectif : connaître le moment idéal pour une vente et offrir une expérience optimale.
Cependant, Zorfas et Leemon indiquent que leurs recherches montrent qu'il existe un niveau qui transcende cette satisfaction du parcours client : la motivation fondamentale de votre client. La réalisation de ses souhaits émotionnels, souvent inexprimés, et besoins. En tant que directeur commercial ou spécialiste du marketing, c'est le niveau auquel vous pouvez avoir le plus d'impact et influencer au mieux le succès de votre entreprise.
Motivation émotionnelle
Lorsque vous interrogez un client sur sa satisfaction, il évoquera automatiquement un certain nombre de concepts bien connus pour évaluer sa satisfaction. Rapidité du service, qualité, prix, flexibilité, vous l'appelez. Et pourtant, ceux-ci ne semblent pas être les principaux moteurs de votre DMU. Selon Zorfas, Leemon et leur collègue Magids, les facteurs de motivation émotionnelle les plus influents sont :
- Être capable de se distinguer de la foule
- Avoir confiance en l'avenir
- Répondre aux attentes de votre vie
- Le sentiment de liberté
- Le sentiment d’excitation/amusement/défi
- Se sentir membre d'un groupe (avec des personnes partageant les mêmes idées)
- Protéger et améliorer votre environnement
- Être la personne que l'on aimerait être
- Le sentiment de sécurité
- Le sentiment de réussite
Puisez dans cette émotion
Les expériences que vous pouvez offrir à un client et qui conduisent également à sa satisfaction sont bien entendu cruciales pour pouvoir réagir efficacement à ces facteurs émotionnels. Cependant, se rendre compte que votre client recherche une sécurité émotionnelle peut influencer considérablement les décisions de votre stratégie de vente. Le fait que les produits de votre organisation n'aient pas le rapport qualité/prix le plus compétitif n'est peut-être plus une faiblesse ou une menace. Augmenter le lien émotionnel entre vous, votre organisation et votre client peut augmenter votre réussite, notamment dans un environnement B2B où les relations peuvent être décisives. Comment? En façonnant vos actions en fonction des 10 principales motivations émotionnelles. Par exemple des manières suivantes :
- Votre DMU souhaite se démarquer de son environnement et de ses confrères. Il faut donc imaginer des solutions (services ou produits) qui permettent à votre interlocuteur de se manifester. Il doit y avoir de l’honneur à tirer de votre produit ou service.
- Vos contacts recherchent des défis dans leurs activités quotidiennes et dans leur vie. Donnez-leur ce défi en mettant l'accent sur les innovations, les nouveaux développements, les problèmes complexes et les cas difficiles.
- Votre DMU souhaite faire partie d'un groupe. De préférence un groupe avec succès. Incluez donc toujours vos clients dans le succès de votre entreprise. Intégrez-les à votre culture et à votre réussite.
En plus de ces exemples, il existe des dizaines de façons de traduire les motivations émotionnelles de vos clients en actions pratiques au sein de votre organisation commerciale. Quelles émotions suscitez-vous chez votre client ?