Unternehmen konzentrieren sich zunehmend auf die Kundenzufriedenheit. Logisch, denn in einer hyperkompetitiven Gesellschaft kann man sich als Marke nicht mehr immer durch hochwertige Produkte oder Dienstleistungen auszeichnen. Zufriedenheitsfaktoren wie Service und Kundenerlebnis sind dann mächtige und wichtige Ressourcen. Die „Customer Journey“ ist der neue heilige Gral des Marketings, auf den sich Marketer und Manager derzeit konzentrieren. Natürlich zu Recht, aber sollte eine gut funktionierende Customer Journey vollständig auf die Zufriedenheit ausgerichtet sein? Heute erforschen wir ein Konzept, das über die Kundenzufriedenheit hinausgehen kann; eine emotionale Bindung zu Ihrem Kunden.
Emotion bestimmt
Alan Zorfas und Daniel Leemon sind zwei Wissenschaftler, die regelmäßig für die Harvard Business Review veröffentlichen. Sie weisen darauf hin, dass sowohl B2C- als auch B2B-Unternehmen derzeit hauptsächlich damit beschäftigt sind, die perfekte Balance in der Customer Journey zu finden und das Kundenverhalten pro Schritt der Customer Journey zu analysieren. Die Überwachung erfolgt in physischen Geschäften oder Büros, in Online-Umgebungen, in sozialen Medien, bei Einzelgesprächen, in Verkaufsgesprächen usw. Das Ziel: den perfekten Zeitpunkt für einen Verkauf zu kennen und ein optimales Erlebnis zu bieten.
Zorfas und Leemon weisen jedoch darauf hin, dass ihre Untersuchungen zeigen, dass es eine Ebene gibt, die über die Zufriedenheit mit der Customer Journey hinausgeht: die grundlegende Motivation Ihres Kunden. Die Erfüllung seiner, oft unausgesprochenen, emotionalen Wünsche und Bedürfnisse. Als Vertriebsleiter oder Vermarkter können Sie auf dieser Ebene die größte Wirkung erzielen und den Erfolg Ihres Unternehmens am besten beeinflussen.
Emotionale Motivation
Wenn Sie einen Kunden nach seiner Zufriedenheit fragen, nennt er automatisch eine Reihe bekannter Konzepte, um die Zufriedenheit zu testen. Servicegeschwindigkeit, Qualität, Preis, Flexibilität, was auch immer. Und doch scheinen dies nicht die Haupttreiber für Ihre DMU zu sein. Laut Zorfas, Leemon und ihrem Kollegen Magids sind die emotionalen Motivatoren mit dem größten Einfluss:
- Sich von der Masse abheben können
- Vertrauen in die Zukunft haben
- Erfüllen Sie die Erwartungen in Ihrem Leben
- Das Gefühl der Freiheit
- Das Gefühl von Aufregung/Spaß/Herausforderung
- Sich als Teil einer Gruppe fühlen (mit Gleichgesinnten)
- Schützen und verbessern Sie Ihre Umwelt
- Die Person sein, die du sein möchtest
- Das Gefühl der Sicherheit
- Das Gefühl des Erfolgs
Nutzen Sie dieses Gefühl
Um auf diese emotionalen Faktoren effektiv reagieren zu können, sind natürlich die Erlebnisse entscheidend, die man einem Kunden bieten kann und die auch zur Zufriedenheit führen. Allerdings kann die Erkenntnis, dass Ihr Kunde emotionale Sicherheit sucht, die Entscheidungen in Ihrer Vertriebsstrategie maßgeblich beeinflussen. Möglicherweise stellt es keine Schwäche oder Bedrohung mehr dar, dass die Produkte Ihres Unternehmens nicht das wettbewerbsfähigste Preis-Leistungs-Verhältnis aufweisen. Die Stärkung der emotionalen Bindung zwischen Ihnen, Ihrem Unternehmen und Ihrem Kunden kann Ihren Erfolg steigern, insbesondere in einem B2B-Umfeld, in dem Beziehungen entscheidend sein können. Wie? Indem Sie Ihre Handlungen auf der Grundlage der 10 wichtigsten emotionalen Motivationen gestalten. Zum Beispiel auf folgende Weise:
- Ihre DMU möchte sich von ihrem Umfeld und ihren Kollegen abgrenzen. Sie müssen also Lösungen (Dienstleistungen oder Produkte) finden, die es Ihrem Ansprechpartner ermöglichen, sich zu zeigen. Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung muss Ehre zuteil werden.
- Ihre Kontakte suchen nach Herausforderungen in ihren täglichen Aktivitäten und in ihrem Leben. Stellen Sie ihnen diese Herausforderung, indem Sie den Schwerpunkt auf Innovationen, neue Entwicklungen, komplexe Probleme und herausfordernde Fälle legen.
- Ihr DMU möchte Teil einer Gruppe sein. Am liebsten eine Gruppe mit Erfolg. Beziehen Sie daher Ihre Kunden stets in den Erfolg Ihres Unternehmens ein. Machen Sie sie zu einem Teil Ihrer Kultur und Ihres Erfolgs.
Zusätzlich zu diesen Beispielen gibt es Dutzende Möglichkeiten, die emotionalen Motivationen Ihrer Kunden in praktische Maßnahmen innerhalb Ihrer Vertriebsorganisation umzusetzen. Welche Emotionen wecken Sie bei Ihrem Kunden?