Edwins Vertriebsabteilung erhält eine Anfrage von einem potenziellen Kunden: ob sie innerhalb einer Woche eine Verkaufspräsentation und ein dazugehöriges Angebot erstellen können. Hierbei ist es unerlässlich, den Mut zu haben, gezielte Fragen zur Kundenqualifizierung zu stellen.
Edwin und sein Team studieren die Informationen, tätigen einen Anruf, um zusätzliche Informationen zu erhalten, und führen ein kurzfristig anberaumtes Aufnahmegespräch durch.
In diesem Moment der Berührung überkommt ihn ein Gefühl der Unsicherheit.
„Haben sie sich schon entschieden? Haben wir tatsächlich eine ernsthafte Chance, den Auftrag zu gewinnen?“
Dennoch verbringen Edwin und seine Leute viel Zeit damit, einen geeigneten Vorschlag zu entwickeln. Denn was ist, wenn es tatsächlich ernst ist? Tief im Inneren hat Edwin das Gefühl, dass er eine sinnlose Übung macht ... aber hey, man weiß ja nie ...
Nach ein paar Tagen folgt eine E-Mail des Interessenten: „Leider haben Sie es nicht geschafft, wir wählen eine andere Partei.“ Vielen Dank für die investierte Zeit und Mühe.'
„Sehen Sie“, murmelt Edwin.
Natürlich gehören Ablehnung und Verkauf zusammen. Wenn Sie jedoch von einem Auftraggeber gebeten werden, eine Angebotsanfrage, ein Angebot oder eine Projektbeschreibung zu erstellen, ist eine Wirtschaftlichkeitsanalyse sinnvoll. Der Auftraggeber erwartet schließlich, dass Sie Zeit und Geld investieren.
Vertriebsaktivitäten sind schließlich kostspielig. Ist es da nicht nur natürlich, diese Anfrage kritisch zu hinterfragen? Anders gefragt: Unter welchen Bedingungen nehmen Sie teil oder nicht?
Indem Sie eine Reihe guter Qualifikationsfragen stellen, erhalten Sie schneller und besser Einblick in die Geschäftsmöglichkeiten und wie Sie diese nutzen können.
Drei praktische Beispiele für Qualifikationsfragen:
1. Auf welcher Grundlage werden Sie entscheiden?
Die Antwort auf diese Frage gibt Ihnen Einblick in das Spielfeld, auf dem Sie und Ihre Konkurrenten spielen. Versuchen Sie, aus den Entscheidungskriterien zwei oder drei Punkte herauszuarbeiten, auf die Sie sich „stark“ konzentrieren, und erhöhen Sie die Bedeutung dieser Aspekte für den Kunden.
Natürlich konzentrieren Sie sich auf die Punkte, in denen Sie sicher besser sind als Ihre Konkurrenten. Und wenn es mehr Kriterien gibt? Es spielt keine Rolle, man kann nicht in allem der Beste sein. Es ist nicht immer notwendig, mit 10:0 zu gewinnen, 6:4 ist auch in Ordnung.
2. Wo stehe ich in Ihrem Entscheidungsprozess?
Es kommt vor, dass Sie erst sehr spät im Prozess ins Boot geholt werden. Vielleicht sind andere Mitbewerber bereits ausgeschieden. Setzen Sie nicht alles auf eine Karte, nur um die Frist Ihres potenziellen Kunden einzuhalten.
Prüfen Sie zunächst, ob eine Teilnahme sinnvoll ist. Das ist weder ungewöhnlich noch seltsam; Sie wissen, dass Sie spät eingestiegen sind, und der Kunde weiß das auch.
Man könnte dann beispielsweise fragen: „Wir wissen beide, dass ich mich erst spät in diesen Antrag einmische. Würden Sie an meiner Stelle in Erwägung ziehen, es zu versuchen?“
Oder: „Wenn Sie das Gefühl haben, bereits eine Entscheidung getroffen zu haben oder bereits gesehen und gehört zu haben, wonach Sie suchen, lassen Sie es uns bitte wissen. Dann wissen wir beide, woran wir sind.“
In Schulungen höre ich immer wieder, dass diese Frage riskant ist. Sie könnte dem Kunden den Eindruck vermitteln, dass man den Auftrag eigentlich gar nicht will. Das hängt aber davon ab, wie man die Frage formuliert.
Sie machen deutlich, dass Ihnen Ihre eigene Zeit sowie die Ihrer Kunden zu kostbar ist, um sie mit etwas Sinnlosem zu vergeuden. Und dass Sie als Profi diese Zeit lieber anders nutzen würden. Daran ist doch nichts auszusetzen, oder?
Und wo wir gerade von Vertragswunsch sprechen: Sie kennen sie sicher, diese übereifrigen, übereifrigen und leicht zu entmutigenden Verkäufer, die oft etwas zu sehr betonen, wie sehr sie einen Vertrag *unbedingt* wollen. In der Praxis erlebe ich häufig, dass dieses unterwürfige Verhalten Misstrauen weckt.
Die meisten Kunden haben nichts gegen Ehrgeiz. Was sie aber ablehnen, sind Bettler und Schmeichler, insbesondere wenn es um komplexere Dienstleistungen oder Produkte geht.
3. Auf welche 10 oder 15 % muss ich mich konzentrieren, um nicht gegenseitig die Zeit zu verschwenden?
Einer meiner persönlichen Favoriten. Seien wir ehrlich: In fast jedem Unternehmen kann Ihr Konkurrent 85 oder 90 % das Gleiche bieten wie Sie.
Aber was sind die wichtigsten Aspekte für den Kunden, auf die Sie sich konzentrieren sollten, um sich nicht gegenseitig die Zeit zu verschwenden?
Manche halten diese Frage auch für riskant. Sie würden Ihre Einzigartigkeit verringern. Doch Offenheit und Ehrlichkeit stärken tatsächlich eine der wichtigsten Komponenten der Unverwechselbarkeit: Vertrauen.
Edwin und seine Leute sind nicht länger eine „Sie fragen, wir betreiben eine Angebotsfabrik“. Gute Qualifizierungsfragen helfen ihm, vorhersehbare Enttäuschungen zu vermeiden und seine Verkaufsrenditen zu steigern. Und seiner Meinung nach der größte Vorteil: Diese Fragen zu stellen fühlt sich auch gut an!
Weitere Hintergrundinformationen zur Kundenqualifizierung und zur Fragestellung finden Sie unter Kundenqualifizierung: Trauen Sie sich zu fragen (Wikipedia).