Aus wirtschaftlicher Sicht ist das völlig unlogisch. Es impliziert, dass meine persönliche Präferenz per Definition die beste Wahl für die andere Person ist. Und genau das beobachten wir häufig im Markt: Verkäufer versuchen, ein Produkt aufgrund einer starken Produktpräferenz durchzusetzen.
Oftmals wird dies aus der Perspektive des Produkts, seines Umsatzes oder seiner Gewinnspanne sowie damit verbundener Anreize wie Boni oder Provisionen betrachtet. Auch die Komplexität der Abweichung vom Standard, der Komfort oder fehlende Fachkenntnisse werden häufig als Gründe angeführt.
Das Ergebnis dieser Methode ist, dass unnötige Rabatte gewährt, unnötige Angebote erstellt und Geschäfte oft nicht abgeschlossen werden.
Ich vergleiche diesen Verkaufsprozess manchmal mit einem Restaurantbesuch. Entschuldigen Sie, falls das in der jetzigen Zeit ein sensibles Thema für Sie ist, aber es verdeutlicht es ungemein. Stellen Sie sich vor, Sie arbeiten in einer Pizzeria.
Die Kunden kommen herein, Sie führen sie zu einem, wie Sie finden, schönen Tisch und erzählen ausführlich von den Weinen, die Sie extra aus Apulien einfliegen lassen haben, und ohne eine Frage zu stellen, öffnen Sie eine Flasche und füllen die Gläser.
Wenig später zeigst du ihnen die Speisekarte und weisest sofort auf die Antipasti-Platte, die Pizza Diavolo (mit extra Schärfe) und das hausgemachte Tiramisu hin.
Sie sagen sogar: „Das bestelle ich immer selbst!“ Dann gehen Ihre Kunden, weigern sich, den Wein zu bezahlen, und schreiben eine Bewertung, in der sie erklären, dass sie nie wieder in dieses Restaurant kommen wollen.
Sie lesen dies überrascht; Ihr Rat war doch gut, nicht wahr!? Sie selbst genießen dieses Drei-Gänge-Menü doch immer in vollen Zügen.
Eine absurde Geschichte? Durchaus, und doch leider allzu oft die bittere Realität. Wie oft kommt ein Verkäufer schließlich nicht über eine einzige geschlossene Frage, eine Annahme und seine eigene Meinung hinaus? Nur um dann ein Angebot zu unterbreiten, das auf nichts basiert. Kein Wunder, dass viele potenzielle Kunden dann abspringen.
Sie tun dies meist, indem sie allerlei Einwände erheben, selten bezüglich des Preises. Oder indem sie Sie höflich abwimmeln: „Schreiben Sie es einfach schriftlich, ich melde mich dann bei Ihnen.“ Kommt Ihnen das bekannt vor?
Erstaunlicherweise gibt es durchaus Kunden, die es großartig finden. Und aufgrund dieser gelegentlichen Erfolgserlebnisse wird diese Arbeitsweise beibehalten.
Diesen Stil bezeichnen wir auch als aggressives Verkaufen: Der Produktverkauf basiert auf Alleinstellungsmerkmalen; der Kunde steht dabei nicht wirklich im Mittelpunkt, oft trotz bester Absichten. Viele Verkäufer betreten den Raum mit ihrer Speisekarte in der Hand, nur um dann kurz das Tagesangebot anzupreisen.
Die Bedarfsermittlung wird oft völlig vernachlässigt („Was“ möchten Sie trinken?
Ganz abgesehen davon, dass sie sich eine Vorstellung vom „Ziel“ gebildet haben. („Ich habe Hunger und möchte mir schnell eine Pizza holen“ versus „Ich möchte einen schönen Abend verbringen“).
Doch wie beschert man jedem (Pizzeria-)Kunden den Abend seines Lebens? Mit anderen Worten: Wie bedienen Sie alle Ihre Kunden optimal und maßgeschneidert? Das hat zwei Seiten:
- Was ist die geschäftliche Position Ihres Unternehmens in dieser Hinsicht? Mit anderen Worten, was ist das? , welche Gesichtsschutz Haben Sie den für Sie relevanten Kontext und welchen? Strategien Folgen Sie, um Ihre Ziele zu erreichen? Wollen Sie eine möglichst hohe Rechnung bekommen oder möchten Sie jemandem einen unvergesslichen Abend bescheren? Oder werden in dieser Zeit noch andere Dinge benötigt?
Damit Mitarbeiter hervorragende Leistungen erbringen können, müssen diese Dinge klar sein. - Die persönliche Seite beginnt bei Ihnen
Wer bist du als Person? Dinge wie Energie, Service, Begeisterung, wie positiv Sie sind und so weiter. Unternehmen: Wie wählt man Mitarbeiter aus? Dann kommst du Wissen + Fähigkeiten Angebot.
Für jemanden in der Pizzeria: Kenntnisse über Weine, Speisen und die richtigen Kombinationen. Bedienen und Abräumen können, Überblick haben etc. Kommerziell: Inwieweit schulen Sie Ihre Mitarbeiter hierzu?
Grundhaltung, Wissen und Können führen zusammen zu einem gewissen Verhalten. Aus geschäftlicher Sicht: Wie steuern Sie das Mitarbeiterverhalten basierend auf Punkt eins?
Die Kombination aus Mission, Vision, Strategie und dem kollektiven Verhalten der Menschen im Unternehmen bilden zusammen die Kultur. Deshalb funktioniert es nicht, das Verhalten Ihrer Leute allein auf Basis einer neuen Strategie zu ändern.
Schon Peter Drucker sagte: „Kultur frisst Strategie zum Frühstück“. Möchten Sie die Kultur Ihres Unternehmens vom harten Verkaufen hin zu einem eher beratenden Verkaufen verändern? Wenn beispielsweise Ihre Margen unter Druck stehen, schulen Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter nicht darin, Fragen zu stellen, denn das kommt später.
Beginnen Sie mit der Ausarbeitung Ihrer Mission, Vision und Strategie. Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter in diesen Prozess ein. Passen Sie Ihre Geschäftsprozesse entsprechend an. Nehmen Sie sich Zeit für Anpassungen, Fehler und Experimente; sorgen Sie für ein Erfolgserlebnis und feiern Sie es gebührend!
In diesem Veränderungsprozess ist es natürlich sinnvoll, Ihre Mitarbeiter zu schulen. Achten Sie darauf, alle im Blick zu behalten und sich selbst dabei nicht zu vergessen. Schließlich ist Veränderung ein gemeinsamer Prozess.
Sie haben oben auch gesehen, dass Sie hinsichtlich der Grundeinstellung, des Wissens, der Fähigkeiten und des Verhaltens immer eine Verantwortung tragen. Es beginnt also wirklich bei Ihnen! „Eine Investition in Wissen/Fähigkeiten zahlt sich mit höchster Verzinsung aus“ sagte Benjamin Franklin.
Sie fragen sich vielleicht, welche Vorteile eine solche Änderung mit sich bringt. Wenn Sie als Organisation in der Lage sind, sich mit den Visionen und Zielen Ihrer Kunden auseinanderzusetzen, können Sie auf transformativer Ebene als Partner zusammenarbeiten. Die Transaktion ist dann nachrangig.
Wenn ich in ein Restaurant gehe und es mein Ziel positiv erfüllt – zum Beispiel einen fantastischen Abend erlebt –, dann spielen der Preis oder das umgefallene Glas keine Rolle mehr. Sie haben mir geholfen, mein Ziel zu erreichen. Und dann komme ich gerne wieder.
Ich werde dieses Restaurant tatsächlich jedem in meinem Umfeld empfehlen. So werden Sie Ihre Investition um ein Vielfaches wieder hereinholen!
Ich begann diesen Blog mit der Goldenen Regel und ihrer Diskrepanz zur Wirtschaft. Deshalb möchte ich mit einer passenderen Regel abschließen: George Bernard Shaws „Platinregel“.
Er schrieb: „Behandle andere nicht so, wie du von ihnen behandelt werden möchtest. Sie könnten einen anderen Geschmack haben.“
Möchten Sie mehr über beratendes Verkaufen erfahren und wie Sie damit ein besseres Kundenerlebnis erreichen können?
Lassen Sie es mich wissen und ich lade Sie gerne zu einer (virtuellen) Tasse Kaffee ein.