Todos las conocemos. Conversaciones en las que un cliente se irrita, un compañero se pone a la defensiva o un empleado siente que no se le escucha. A menudo, son precisamente esos momentos cuando queremos iniciar una conversación. Queremos aclarar las cosas, ofrecer una solución o evitar que la situación empeore.
Sin embargo, resulta que precisamente en esos momentos la probabilidad de una buena conversación suele ser sorprendentemente baja. Porque en cuanto las emociones se desbordan, no solo cambia el ambiente de la conversación. Algo cambia también en la forma en que las personas escuchan, procesan la información y reaccionan. Lo que pretendía ser una conversación constructiva se convierte fácilmente en un debate en el que los puntos de vista cobran más importancia que la comprensión.
Quizás, por lo tanto, la clave para una mejor comunicación no siempre reside en responder con mayor rapidez. Quizás a veces la situación exige justo lo contrario: ir más despacio.
La velocidad a menudo se sobreestima.
En el mundo empresarial, la rapidez suele considerarse una cualidad. Hay que resolver problemas, tomar decisiones y responder preguntas con prontitud. En el ámbito comercial, existe un factor adicional: el momento oportuno. Quien tarda demasiado en dar seguimiento, identificar riesgos o discutir una propuesta corre el riesgo de perder impulso.
Esa es también la razón por la que frases como "El tiempo mata los tratos" son tan populares.
Sin embargo, ahí reside un riesgo. Al fin y al cabo, no todas las situaciones requieren rapidez. El momento en que un cliente está listo para tomar una decisión exige un enfoque distinto al de una conversación dominada por las emociones. Quien aborde estas dos situaciones de la misma manera corre el riesgo de causar más daño que beneficio.
Muchos profesionales están capacitados para actuar. Menos personas están capacitadas para reconocer cuándo no actuar es la mejor opción.
¿Qué ocurre cuando las emociones toman el control?
Cuando las personas se sienten atacadas, incomprendidas o frustradas, su atención se desvía. Se centran menos en escuchar y comprender, y más en protegerse y reaccionar. En psicología, esto suele explicarse por nuestra respuesta al estrés. Las emociones reducen nuestra capacidad de atención, lo que nos lleva a sacar conclusiones más rápidamente, a ser menos receptivos a otras perspectivas y a darle más importancia a tener razón.
Esto se ve reflejado a diario en el entorno laboral. Un cliente se siente perjudicado y ya casi no escucha argumentos. Un empleado se centra principalmente en las críticas y no en la intención del mensaje. Un compañero se concentra en el tono de la conversación y ya no en el contenido.
El resultado suele ser que ambas partes se esfuerzan más por ser escuchadas, mientras que la disposición a escuchar de verdad disminuye.
¿Por qué a veces la procrastinación da mejores resultados que la acción inmediata?
En el ámbito de la ciencia educativa, existe un principio interesante: actuar cuando el hierro está frío . Esta filosofía de Resistencia No Violenta y Conexión con la Autoridad parte de la premisa de que las conversaciones importantes suelen ser más efectivas cuando las emociones iniciales se han calmado. No porque deban ignorarse los problemas, sino porque así las personas están mejor preparadas para escuchar, reflexionar y asumir responsabilidades. Este principio resulta sorprendentemente aplicable en las organizaciones.
Un gerente no tiene por qué reaccionar de inmediato ante un arrebato emocional de un empleado. Un gestor de cuentas no tiene por qué ponerse a la defensiva de inmediato cuando un cliente reacciona con frustración. Un compañero no siempre tiene que resolver un conflicto el mismo día. A veces se logra un mayor progreso cuando primero se crea un espacio de calma.
Esto no significa, sin embargo, que se evite la conversación. Al contrario. Significa que se elige conscientemente un momento en el que la probabilidad de una conversación constructiva sea mayor.
Reducir la velocidad es diferente a evitarlo.
Esa distinción es importante. Mucha gente piensa que dar un paso atrás es lo mismo que esperar o apartar la mirada. En realidad, reducir la velocidad de forma consciente requiere autocontrol.
Quien pospone una conversación para evitar tensiones deja el problema sin resolver. Quien la pospone para propiciar un diálogo más constructivo, elige conscientemente la eficacia. Esta diferencia suele reflejarse en la forma en que se retoma una situación posteriormente. Los profesionales que manejan bien esta situación no dejan que un tema se pierda, sino que lo retoman precisamente cuando hay espacio para conversar de nuevo.
Eso suele empezar con preguntas como:
- ¿Qué sucedió realmente aquí?
- ¿Dónde radicaba la frustración?
- ¿Qué hizo que esta situación fuera difícil?
- ¿Qué necesitamos los unos de los otros para seguir adelante?
Son conversaciones diferentes a las que se mantienen cuando las emociones aún están a flor de piel.
La confianza rara vez crece en el fragor de la batalla.
Las relaciones sólidas no se construyen porque todo salga siempre bien, sino por la forma en que las personas afrontan las situaciones difíciles. Es precisamente en los momentos de tensión cuando se revela la verdadera fortaleza de una relación.
Esto se aplica a las relaciones con los clientes, la colaboración entre compañeros y el liderazgo. A menudo, las personas no recuerdan con exactitud lo que se dijo durante un conflicto. Sí recuerdan cómo se comportó la otra persona: si se la escuchó, si se tuvo en cuenta su punto de vista y si estuvo dispuesta a asumir la responsabilidad.
Por eso, la comunicación eficaz no se trata tanto de tener los argumentos adecuados, sino del momento oportuno. A veces, lo mejor es no intentar persuadir, resolver ni reaccionar. A veces, lo más sensato es dar un paso atrás y retomar la conversación cuando las cosas se hayan calmado.
¿Qué significa esto para tu práctica diaria?
Todo profesional se enfrenta a la resistencia, la frustración y las emociones. La cuestión no es cómo prevenir estas situaciones, sino cómo afrontarlas cuando surgen.
Es precisamente ahí donde suele surgir la diferencia entre las conversaciones que se estancan y las que conducen a la comprensión, la confianza y el progreso.
Stan van Wersch ayuda a profesionales, equipos y gerentes a comunicarse de manera más efectiva en situaciones donde la tensión, la resistencia o las emociones influyen. En sus sesiones de capacitación, los participantes desarrollan habilidades para escuchar mejor, mantener conversaciones constructivas y conservar la confianza cuando las cosas se ponen tensas.
¿Tienes curiosidad por saber cómo tu equipo puede fortalecerse en conversaciones difíciles, gestión de conflictos y comunicación bajo presión? Stan estará encantado de hablar contigo sobre este tema.
