Le conosciamo tutti. Conversazioni in cui un cliente si irrita, un collega si mette sulla difensiva o un dipendente si sente inascoltato. Spesso, sono proprio questi i momenti in cui vorremmo avviare una conversazione. Vogliamo chiarire la situazione, offrire una soluzione o assicurarci che non degeneri ulteriormente.
Eppure, si scopre che proprio in quei momenti la possibilità di una buona conversazione è spesso sorprendentemente bassa. Perché non appena le emozioni si fanno intense, non è solo l'atmosfera della conversazione a cambiare. Cambia anche qualcosa nel modo in cui le persone ascoltano, elaborano le informazioni e reagiscono. Quella che doveva essere una conversazione costruttiva si trasforma facilmente in un dibattito in cui i punti di vista diventano più importanti della comprensione.
Forse, quindi, la chiave per una comunicazione migliore non sta sempre nel rispondere più velocemente. Forse a volte una situazione richiede esattamente il contrario: rallentare.
La velocità viene spesso sovrastimata.
Nel mondo degli affari, la velocità è generalmente considerata una qualità. I problemi devono essere risolti, le decisioni prese e le domande meritano una risposta rapida. In ambito commerciale, si aggiunge un ulteriore fattore: il tempismo. Chiunque aspetti troppo a lungo prima di dare seguito a una proposta, identificare i rischi o discuterne, rischia di perdere slancio.
Questo è anche il motivo per cui frasi come "Il tempo uccide gli affari" sono così popolari.
Tuttavia, proprio qui si cela un rischio. Dopotutto, non tutte le situazioni richiedono fretta. Il momento in cui un cliente è pronto a prendere una decisione richiede qualcosa di diverso da una conversazione dominata dalle emozioni. Chiunque affronti queste due situazioni allo stesso modo rischia di causare più danni che progressi.
Molti professionisti sono addestrati ad agire. Meno persone sono addestrate a riconoscere quando non agire è la scelta migliore.
Cosa succede quando le emozioni prendono il sopravvento?
Quando le persone si sentono attaccate, incomprese o frustrate, la loro attenzione si sposta. L'attenzione si concentra meno sull'ascolto e sulla comprensione e più sulla protezione e sulla reazione. In psicologia, questo fenomeno viene spesso spiegato con la nostra risposta allo stress. Le emozioni restringono la nostra attenzione, portandoci a trarre conclusioni più rapidamente, a essere meno aperti ad altre prospettive e ad attribuire maggiore importanza all'avere ragione.
Questo fenomeno si riflette quotidianamente sul posto di lavoro. Un cliente si sente truffato e ormai presta poca attenzione alle argomentazioni. Un dipendente percepisce principalmente le critiche e non l'intenzione che si cela dietro il messaggio. Un collega si concentra sul tono della conversazione e non più sul contenuto.
Il risultato è spesso che entrambe le parti si sforzano maggiormente di farsi ascoltare, mentre la disponibilità ad ascoltare veramente diminuisce.
Perché a volte la procrastinazione produce risultati migliori rispetto all'azione immediata?
Nell'ambito delle scienze dell'educazione, esiste un principio interessante: battere il ferro finché è freddo . Questa filosofia di Resistenza Nonviolenta e di Creazione di Autorità si basa sul presupposto che le conversazioni importanti siano spesso più efficaci quando le emozioni iniziali si sono attenuate. Non perché i problemi debbano essere ignorati, ma perché in tal caso le persone sono più capaci di ascoltare, riflettere e assumersi le proprie responsabilità. Questo principio si rivela sorprendentemente applicabile anche nelle organizzazioni.
Un manager non è tenuto a reagire immediatamente a uno sfogo emotivo di un dipendente. Un responsabile clienti non è tenuto a mettersi subito sulla difensiva quando un cliente reagisce con frustrazione. Un collega non deve sempre risolvere un conflitto in giornata. A volte si ottengono risultati migliori quando prima si crea lo spazio per la calma.
Ciò non significa, tuttavia, che si eviti la conversazione. Al contrario. Significa che si sceglie consapevolmente un momento in cui le possibilità di una conversazione costruttiva sono maggiori.
Rallentare è diverso dall'evitare
Questa distinzione è importante. Molte persone pensano che fare un passo indietro sia la stessa cosa che aspettare o distogliere lo sguardo. In realtà, rallentare consapevolmente richiede controllo.
Chiunque rimandi una conversazione per evitare tensioni lascia il problema irrisolto. Chiunque rimandi una conversazione per creare lo spazio per una discussione più approfondita sceglie consapevolmente l'efficacia. Questa differenza si riflette spesso nel modo in cui le persone riprendono in mano una situazione in seguito. I professionisti che gestiscono bene queste situazioni non lasciano che un argomento scompaia. Al contrario, vi ritornano proprio quando c'è di nuovo spazio per una conversazione.
Spesso si comincia con domande come:
- Cos'è successo esattamente qui?
- Dove risiedeva la frustrazione?
- Cosa ha reso difficile questa situazione?
- Di cosa abbiamo bisogno l'uno dall'altro per andare avanti?
Si tratta di conversazioni diverse da quelle che si tengono quando le emozioni sono ancora intense.
La fiducia raramente cresce nel fervore della battaglia.
Le relazioni solide non si costruiscono perché tutto va sempre per il meglio, ma grazie al modo in cui le persone affrontano le situazioni difficili. È proprio nei momenti di tensione che emerge la vera forza di un rapporto.
Questo vale per le relazioni con i clienti, la collaborazione tra colleghi e la leadership. Spesso le persone non ricordano esattamente cosa è stato detto durante un conflitto. Ricordano però come qualcuno si è comportato: se sono state ascoltate, se c'è stato spazio per il loro punto di vista e se qualcuno era disposto ad assumersi la responsabilità.
Ecco perché una comunicazione efficace, in definitiva, non si basa tanto sugli argomenti giusti, quanto sul tempismo. A volte la cosa migliore da fare è non cercare di persuadere, risolvere o reagire. A volte è saggio fare un passo indietro. E riprendere la conversazione quando le acque si saranno calmate.
Che implicazioni ha questo per la tua pratica quotidiana?
Ogni professionista si imbatte in resistenza, frustrazione ed emozioni intense. La questione non è come prevenire queste situazioni, ma come gestirle quando si presentano.
È proprio qui che spesso emerge la differenza tra le conversazioni che si bloccano e quelle che portano alla comprensione, alla fiducia e al progresso.
Stan van Wersch aiuta professionisti, team e manager a comunicare in modo più efficace in situazioni in cui entrano in gioco tensione, resistenza o emozioni. Nei suoi corsi di formazione, i partecipanti sviluppano competenze per ascoltare meglio, condurre conversazioni costruttive e mantenere la fiducia in se stessi anche quando la situazione si fa tesa.
Ti interessa scoprire come il tuo team può migliorare la gestione delle conversazioni difficili, dei conflitti e della comunicazione sotto pressione? Stan sarà lieto di parlarne con te.
