Nelle organizzazioni, i risultati deludenti vengono spesso liquidati in fretta con comportamenti che necessitano di un cambiamento. "I nostri account manager fanno troppe poche domande." "Il team non si assume la responsabilità necessaria." "I manager non si responsabilizzano a sufficienza a vicenda." A questo segue spesso una formazione, un nuovo metodo di lavoro o un accordo chiaro. A volte si ottengono miglioramenti immediati, ma col tempo i vecchi schemi tendono a ripresentarsi.
Il miglioramento sostenibile inizia quindi con la domanda su quale comportamento determini il risultato attuale e cosa lo sostenga. I risultati derivano dal comportamento, mentre il comportamento è influenzato da convinzioni, abitudini, esperienze, dinamiche sociali e dall'ambiente in cui le persone operano. Chi guarda solo al risultato vede ciò che sta accadendo; chi esamina il comportamento scopre dove è possibile apportare dei cambiamenti.
Waarom vertelt een resultaat maar een deel van het verhaal?
Un risultato mostra cosa succede, ma non spiega ancora perché succede. Supponiamo che un team di vendita fatichi ad acquisire nuovi clienti. La conclusione più ovvia è che sia necessario rafforzare le competenze commerciali. In pratica, tuttavia, la situazione si rivela spesso più complessa.
Ad esempio, alcuni account manager evitano le domande scomode per timore di mettere a dura prova il rapporto. Altri si concentrano principalmente sulla conoscenza del prodotto perché si sentono più a loro agio in quell'ambito. Altri ancora percepiscono tensione non appena la conversazione verte su budget o processi decisionali. Il risultato è sempre lo stesso: si perdono delle opportunità.
Waarom blijven mensen gedrag herhalen dat het gewenste resultaat niet oplevert?
Le persone ripetono un comportamento perché produce risultati in un determinato momento, anche quando l'esito a lungo termine è deludente. Un manager potrebbe rimandare il feedback perché per lui è importante mantenere un buon rapporto. Un dipendente potrebbe evitare di chiedere aiuto perché la sua indipendenza è una priorità. Un responsabile clienti potrebbe continuare a ostentare la propria competenza perché dimostrarla gli risulta familiare.
Nel breve termine, questo comportamento appare spesso logico perché offre certezza, controllo o tranquillità. Il manager evita una conversazione difficile, il dipendente mantiene il proprio senso di indipendenza e il responsabile clienti può presentare le proprie competenze in modo convincente. Gli effetti a lungo termine si manifestano solo in seguito. Si pensi, ad esempio, a una riduzione dello sviluppo, a una minore collaborazione o a opportunità commerciali perse.
Juist die korte-termijnbeloning maakt gedrag hardnekkig. Veel professionals weten uitstekend wat ze anders zouden kunnen doen, maar vallen onder druk gemakkelijk terug in vertrouwde patronen. Het echte leermoment ontstaat daarom vaak in de situatie waarin een oude reflex opnieuw wordt geactiveerd.
Come si riconoscono i comportamenti che si celano dietro un risultato deludente?
Le organizzazioni acquisiscono una maggiore comprensione delle cause di un risultato analizzando ciò che le persone effettivamente fanno nelle situazioni in cui tale risultato si verifica. Quando si parla di fatturato, soddisfazione del cliente, produttività o collaborazione, spesso ci si concentra sui numeri, mentre innumerevoli scelte comportamentali li precedono quotidianamente.
Ad esempio, quando un team di gestione osserva che la collaborazione è difficile, domande come le seguenti possono essere d'aiuto:
- Quali conversazioni vengono rimandate?
- Welke onderwerpen krijgen weinig ruimte?
- Quali supposizioni fanno le persone l'una sull'altra?
- Quando qualcuno si ritira da una conversazione?
- Wie neemt initiatief en wie wacht af?
- Wat gebeurt er wanneer iemand een afwijkende mening inbrengt?
Queste domande spostano la conversazione dal risultato al processo che lo precede. Ciò rivela in che modo le persone possono influenzare direttamente la situazione e quali schemi comportamentali rafforzano i risultati attuali giorno dopo giorno.
Welke rol speelt de omgeving bij gedrag?
Il comportamento emerge sempre dall'interazione con l'ambiente in cui le persone lavorano. Obiettivi, comportamenti esemplari da parte dei manager, norme informali, processi lavorativi e ricompense forniscono continuamente segnali su quali comportamenti siano considerati validi.
Een organisatie kan bijvoorbeeld klantgerichtheid belangrijk vinden. Tegelijkertijd ontvangen medewerkers vooral waardering voor snelheid en productie. In zo’n situatie ontstaat vanzelf gedrag dat aansluit bij de beloning die mensen ervaren.
Gli scienziati comportamentali definiscono questo fenomeno "influenze sistemiche". Il comportamento degli individui è in parte plasmato dall'ambiente in cui operano. Questo spiega perché alcuni processi di cambiamento producono risultati sorprendentemente rapidi una volta coinvolti team, manager e processi lavorativi. Le persone si muovono più facilmente quando l'ambiente supporta la stessa direzione.
Quando si verifica un cambiamento comportamentale duraturo?
Un cambiamento comportamentale duraturo si verifica quando intuizione, motivazione ed esperienza pratica si uniscono. L'intuizione aiuta le persone a capire cosa sta succedendo. La motivazione dà una direzione al cambiamento. L'esperienza pratica garantisce che il nuovo comportamento diventi parte integrante della quotidianità.
Juist dat laatste krijgt vaak te weinig aandacht. Een deelnemer kan een training inspirerend vinden en een coachingsgesprek waardevol ervaren. Het echte leermoment ontstaat vervolgens tijdens een klantgesprek, een lastig overleg of een spannend besluit waarin oude reflexen weer zichtbaar worden.
È lì che si plasma il comportamento, dove le persone scoprono quale alternativa funziona e dove emerge il nuovo risultato.
Cosa puoi fare di diverso domani?
Chiunque desideri migliorare un risultato deludente farebbe bene ad analizzare più a fondo il comportamento che lo ha preceduto. Quando un progetto si blocca, un team è in ritardo o un obiettivo commerciale sfugge all'attenzione, ponetevi tre domande:
- Quali comportamenti stiamo osservando al momento?
- Welk effect heeft dat gedrag op het resultaat?
- Quali convinzioni, abitudini e circostanze rendono logico questo comportamento?
Queste domande aiutano a passare da una soluzione rapida a una diagnosi più accurata. A volte una situazione richiede nuove conoscenze o competenze, a volte abitudini diverse, e a volte un ambiente che meglio favorisca il comportamento desiderato.
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