Aumento del fatturato, migliore collaborazione, meno stress o maggiore soddisfazione lavorativa. Si tratta di ambizioni riconoscibili per organizzazioni e professionisti. Spesso abbiamo un'idea abbastanza precisa dei risultati che vogliamo raggiungere. Tuttavia, il percorso per arrivarci si rivela meno lineare.
Quando i risultati tardano ad arrivare, ci affrettiamo a guardare cosa sta succedendo intorno a noi. Il mercato è sfavorevole, i clienti sono più critici, la collaborazione è difficile o qualcuno non si assume sufficienti responsabilità. Tutti questi fattori possono influenzare il risultato finale. Allo stesso tempo, c'è un'altra domanda altrettanto interessante:
Quale comportamento contribuisce al risultato che hai ottenuto oggi?
Questa domanda richiede una prospettiva diversa. Implica una comprensione di ciò che accade nella pratica quotidiana. È proprio lì che emergono modelli comportamentali che favoriscono i risultati o, al contrario, possono ostacolarli.
Perché giudichiamo le circostanze così in fretta?
Quando le cose non vanno come vorremmo, è logico analizzare le circostanze. Dopotutto, sono visibili e spesso facili da spiegare.
Ad esempio, un responsabile clienti potrebbe indicare che i clienti si concentrano principalmente sul prezzo. Un manager potrebbe osservare che i dipendenti prendono poca iniziativa. E un team potrebbe affermare che la collaborazione è difficile a causa dell'elevato carico di lavoro.
Potrebbe esserci del vero in questo. Allo stesso tempo, una parte importante della storia a volte rimane nascosta: il nostro stesso comportamento.
Il modo in cui un account manager conduce una conversazione, ad esempio, influenza lo spazio concesso al cliente per esplorare le proprie esigenze. Allo stesso modo, il modo in cui un manager risponde alle domande dei dipendenti può determinare il grado di responsabilità che questi ultimi si assumono.
Il comportamento nasce sempre dall'interazione con le circostanze. Allo stesso tempo, il comportamento influenza il modo in cui tali circostanze si sviluppano.
Cosa ci dice concretamente un risultato?
Un risultato è spesso la conclusione visibile di una serie di scelte e comportamenti.
Assumersi la responsabilità. Quando un dipendente si rivolge al proprio responsabile con un problema e quest'ultimo lo risolve immediatamente, a breve termine la situazione sembra efficiente. Allo stesso tempo, però, si instaura uno schema. Il dipendente impara che la soluzione si trova ai vertici e che, di conseguenza, è logico rivolgersi nuovamente a loro la volta successiva.
Osserviamo lo stesso fenomeno nelle conversazioni commerciali. Un account manager che presenta rapidamente soluzioni può apparire competente e disponibile. Allo stesso tempo, però, potrebbe non esserci spazio sufficiente per approfondire veramente ciò che è importante per il cliente. La soluzione diventa quindi il punto di partenza, mentre il valore percepito potrebbe derivare da domande pertinenti e da una migliore comprensione del problema.
In entrambe le situazioni, il risultato cambia quando si verifica un cambiamento nel comportamento. Questo rende il comportamento interessante: spesso è più concretamente influenzabile del risultato stesso.
Perché, dunque, è così difficile cambiare comportamento?
Dopotutto, la maggior parte delle persone sa benissimo quale comportamento sarebbe auspicabile. Un manager, ad esempio, sa che deve incoraggiare i dipendenti a pensare di più. Un responsabile clienti sa che le buone domande sono importanti. E un professionista potrebbe sapere che è meglio affrontare una conversazione difficile piuttosto che evitarla.
Sapere è diverso dal fare. Sotto pressione, tendiamo facilmente a ricorrere a comportamenti che ci risultano familiari. Ci facciamo carico del problema perché ci sembra più veloce. Diamo di nuovo consigli perché vogliamo aiutare il cliente. Oppure evitiamo una conversazione difficile perché, a breve termine, mantiene la situazione più tranquilla.
Pertanto, il cambiamento comportamentale inizia con il riconoscimento di ciò che si fa realmente. Successivamente, si crea lo spazio per compiere scelte diverse in modo consapevole.
Perché il cambiamento inizia con l'osservazione?
Spesso i comportamenti sono diventati così comuni che quasi non li notiamo più. Proprio per questo può essere utile osservarli consapevolmente. Alcune domande che possono aiutare in questo senso sono:
- Quando si sviluppa questo comportamento?
- Quali conseguenze comporta questo comportamento?
- Quale esigenza soddisfa?
- Come reagiscono gli altri?
- Che risultato si ottiene?
Definire concretamente un comportamento crea lo spazio necessario per lavorarci su. Indagare sugli effetti del comportamento è utile in questo processo.
Un modo pratico per vederla è:
- Guarda cosa fai. Descrivi il comportamento in modo concreto e osservabile.
- Indagare sull'effetto. Che effetto ha il tuo comportamento sull'altra persona?
- Scegli consapevolmente. Quale altro comportamento si allinea meglio al risultato desiderato?
- Esercitati con esso. Un nuovo comportamento diventa automatico solo quando lo si ripete nella pratica.
Sembra semplice. È proprio il seguire consapevolmente questi passaggi che può rivelare moltissime cose.
Quali sono le conseguenze dei diversi comportamenti?
Un cambiamento di comportamento ha spesso un effetto più ampio rispetto all'obiettivo iniziale. Un manager meno incline a offrire soluzioni immediate può responsabilizzare maggiormente i dipendenti. Un account manager che approfondisce le questioni e non si affretta a trarre conclusioni può ottenere conversazioni più efficaci e una visione più chiara del cliente. E un professionista che affronta tempestivamente un argomento delicato può evitare che le tensioni si accumulino.
Non si tratta quindi solo di fatturato, produttività o efficienza. Un comportamento diverso può portare a maggiore responsabilità, comunicazione più chiara, migliore collaborazione e più margine per risolvere concretamente i problemi.
Si tratta di effetti concreti. Essi determinano in larga misura il modo in cui le persone collaborano e, di conseguenza, quali risultati diventano possibili.
Guardare le cose da una prospettiva diversa come punto di partenza per la crescita
Chiunque voglia cambiare comportamento non deve necessariamente stravolgere tutto da subito. Spesso, si inizia con qualcosa di molto più piccolo: osservare più attentamente ciò che sta già accadendo.
- Quali schemi si ripetono?
- Qual è il tuo ruolo in tutto questo?
- Cosa fa l'altra persona dopo?
- E quale risultato ne deriva?
Questo modo di osservare richiede onestà e curiosità. L'obiettivo è comprendere quale comportamento contribuisce alla situazione attuale e dove c'è spazio per sperimentare qualcosa di diverso. In tal modo, l'attenzione si sposta dal solo risultato desiderato al percorso per raggiungerlo.
Che cosa può emergere da una conversazione sul comportamento?
Molte problematiche relative alle vendite, alla leadership, alla collaborazione e all'efficacia personale si rivelano in definitiva riconducibili a schemi comportamentali visibili quotidianamente, spesso senza che le persone ne siano consapevoli.
Paul Claessens aiuta professionisti, team e organizzazioni a rendere visibili questi schemi e a tradurli in cambiamenti comportamentali concreti. Attraverso formazione, coaching e valutazioni, analizza quali comportamenti contribuiscono al risultato attuale e quale sviluppo è necessario per raggiungere risultati diversi.
Sei curioso di sapere quali comportamenti influenzano una questione all'interno del tuo team, della tua organizzazione o del tuo sviluppo personale? Il primo passo spesso inizia con una buona conversazione. È frequentemente in questi momenti che emergono le intuizioni che poi fanno la differenza nella pratica.
