Koen van Gorp lavora come formatore presso Kenneth Smit da vent'anni. In questo periodo, ha instaurato rapporti duraturi, tra cui quello con Victor Coppens, Industrial Key Account Manager e OE Commercial Leader di Flowserve. Quella che inizialmente era una questione commerciale si è trasformata in una collaborazione che dura ormai da oltre due decenni. Sebbene i programmi iniziali si concentrassero sulle tecniche di vendita, nel corso degli anni sono stati aggiunti corsi su comunicazione, leadership e management. Di conseguenza, l'attenzione si è spostata da una singola richiesta di formazione a un investimento più ampio nello sviluppo delle risorse umane all'interno di Flowserve.
Cosa permette a una collaborazione di questo tipo di continuare a crescere dopo oltre vent'anni? Per Koen van Gorp e Victor Coppens, la risposta risiede nel modo in cui lo sviluppo è costantemente collegato alla pratica quotidiana. In una conversazione, ripercorrono gli inizi della collaborazione, i cambiamenti avvenuti all'interno di Flowserve e il ruolo che la formazione ha svolto nello sviluppo e nella crescita di dipendenti, team e manager.
Perché Flowserve ha investito nelle competenze commerciali
C'è una differenza tra sapere cosa si offre e capire di cosa ha veramente bisogno un cliente. Alla Flowserve, dove gli ingegneri commerciali conoscono a fondo pompe e guarnizioni, questa consapevolezza li ha spinti ad avviare un percorso di formazione con Kenneth Smit.
"I nostri dipendenti sanno esattamente quali prodotti offriamo e cosa possono fare", afferma Victor Coppens. "Ma si può discutere e dibattere all'infinito su questo argomento. La questione è se è questo che un cliente vuole sentirsi dire."
Il passo successivo consisteva quindi nel passaggio da una vendita orientata al prodotto a una orientata al cliente: rafforzare le competenze commerciali, le tecniche di conversazione e il comportamento orientato al cliente, in modo che un individuo possa evolversi da specialista di prodotto a interlocutore affidabile e professionale a tutti i livelli.
Koen van Gorp riscontra spesso questo problema nelle aziende del settore tecnologico. "I venditori di solito dedicano più tempo all'aspetto in cui sono meno unici", afferma. "Spesso, durante le prime interazioni pratiche, questa consapevolezza si rivela davvero illuminante". A suo avviso, la differenza emerge molto prima nel rapporto: nella creazione di un legame autentico, nella conquista della fiducia e nella capacità di capire di cosa ha realmente bisogno il cliente. O, come dice lui stesso: "le persone fanno affari con altre persone, non con prodotti o organizzazioni".
Le condizioni per lo sviluppo
Un cambiamento comportamentale duraturo si verifica solo quando si verificano contemporaneamente diverse condizioni. La motivazione intrinseca ne costituisce la base, un ambiente di apprendimento sicuro offre lo spazio per esercitarsi e i manager impegnati che forniscono supporto e formazione contribuiscono a consolidare i nuovi comportamenti nella pratica.
Le persone possono cambiare solo se stesse.
Come mai un partecipante mostra una crescita evidente, mentre per un altro non cambia quasi nulla, pur seguendo lo stesso programma di formazione? Koen spiega questa differenza in termini di motivazione intrinseca, talento e volontà di migliorarsi ogni giorno.
Secondo Koen, la formazione non cambia radicalmente nessuno; rende le persone motivate un passo migliori. Un formatore può motivare, fornire feedback, confrontarsi e offrire nuove competenze, ma la decisione di metterle in pratica spetta in ultima analisi al partecipante stesso. Secondo Koen, il cambiamento avviene solo nelle persone che ne percepiscono i benefici e la necessità. "La nostra professione consiste talvolta nel rompere vecchi schemi comportamentali in un ambiente di apprendimento sicuro e sostituirli con competenze più efficaci", afferma.
Victor lo sa per esperienza. "Si possono offrire opportunità, organizzare corsi di formazione e fornire indicazioni, ma in definitiva la motivazione deve venire da dentro", afferma. "Se qualcuno arriva pensando 'Ecco un'altra di quelle sessioni di formazione', allora sarà una giornata lunga e faticosa."
A questo proposito, Victor individua una differenza fondamentale tra lo sviluppo obbligatorio e lo sviluppo che si allinea con le ambizioni personali. Considera quest'ultimo come la forza trainante di una crescita duratura. Quando una persona desidera migliorare nella propria professione, assumersi maggiori responsabilità o è curiosa di scoprire le proprie capacità, si aprono spazi per il cambiamento. La formazione diventa quindi uno strumento di avanzamento, non un obbligo lavorativo.
L'apprendimento richiede un ambiente sicuro
Secondo Koen, lo sviluppo inizia con la sicurezza. I partecipanti ricevono un feedback prezioso sul loro comportamento e sulle loro competenze quotidiane, mettono in pratica nuove abilità e si confrontano con abitudini date per scontate per anni. Ciò richiede coraggio e un ambiente in cui le persone osino mostrarsi vulnerabili.
"Se lo fai in un ambiente sicuro, dove non si tratta di successo o fallimento, riesci a far emergere il meglio delle persone", afferma Koen.
È proprio in un contesto del genere che si crea lo spazio per un primo passo fondamentale: la consapevolezza. Secondo Koen, lo sviluppo raramente inizia con un'esperienza di successo. Molto più spesso, inizia con la realizzazione che qualcosa può essere fatto in modo diverso o addirittura migliore. Koen descrive questo passaggio come quello dall'incompetenza inconscia all'incompetenza consapevole. Una consapevolezza che a volte può risultare scomoda, ma che costituisce la base per ulteriore crescita e cambiamento.
Victor ricorda ancora bene le sensazioni provate durante le sue prime sessioni di formazione. La telecamera, il feedback e gli esercizi rendevano visibili comportamenti che normalmente rimangono nascosti. "Le conversazioni che pensi stiano andando bene a volte si rivelano tutt'altro. Scopri di dare per scontato qualcosa, di metterti sulla difensiva di fronte alla resistenza, di arrivare troppo in fretta a una soluzione o di parlare più di quanto ascolti."
Momenti come questi possono essere difficili da affrontare, ma secondo Koen è proprio lì che inizia la consapevolezza, il cambiamento e il miglioramento. Come dice lui stesso: "Perché se fai sempre quello che hai sempre fatto, non otterrai mai di più di quello che hai sempre ottenuto!"
I manager coinvolti migliorano l'efficienza dell'apprendimento.
Un aspetto fondamentale dell'approccio di Flowserve è che i manager partecipano attivamente alla formazione, quando possibile, anziché essere coinvolti solo a distanza. Secondo Victor Coppens e Koen van Gorp, questo fa una differenza significativa. Un manager che fa parte del gruppo sperimenta in prima persona le sfide, le intuizioni e le aree di miglioramento, oltre a ciò che apprendono i dipendenti.
Durante gli anni in cui ha gestito team commerciali, Victor ha scelto consapevolmente di partecipare personalmente alla formazione. Non si è mai considerato una figura superiore al gruppo. Proprio in quanto manager, desiderava comprendere le esperienze dei dipendenti, ascoltare le loro problematiche ed essere parte integrante del processo di apprendimento, al fine di imparare e fornire un coaching efficace.
"Nel momento in cui diventi manager, improvvisamente molte cose smettono di essere dette", spiega. Partecipando attivamente, ha ridotto questa distanza ed è rimasto in contatto con ciò che accadeva all'interno del suo team. Secondo Victor, questo fornisce anche spunti preziosi. "Così capisci: chi sono i talenti all'interno del gruppo? Chi impara in fretta? E chi potrebbe avere più difficoltà? Tieni conto di questo nello sviluppo e nel coaching del tuo team."
Secondo Koen, questo coinvolgimento ha anche una chiara influenza sul gruppo. Non appena i manager partecipano attivamente, la dinamica nella sala di formazione cambia. "Quando sei lì, non sei uno spettatore; partecipi attivamente", afferma. "Ti metti in gioco e appari anche in video". I manager ricevono lo stesso feedback, svolgono gli stessi esercizi e vivono gli stessi momenti di apprendimento dei loro dipendenti.
Questo crea un'esperienza condivisa e un linguaggio comune all'interno del team. Il feedback acquista più valore, le conversazioni diventano più aperte e la formazione viene percepita meno come una valutazione dei dipendenti. Per Victor, alla base di tutto ciò c'è anche un principio: chi chiede agli altri di mettersi in gioco e di mostrarsi vulnerabili deve essere disposto a fare lo stesso. Secondo lui, è proprio questo che accresce la credibilità di un manager e, in definitiva, rafforza l'efficacia dell'apprendimento dell'intero gruppo.
Sviluppo che si evolve con l'organizzazione
La sola intuizione non basta a cambiare il comportamento. Un cambiamento comportamentale duraturo si verifica solo quando le persone continuano ad applicare, praticare e perfezionare ciò che hanno appreso. La sfida consiste nel tradurre le nuove conoscenze nella pratica quotidiana. Per questo motivo, i corsi di formazione di Flowserve sono strutturati come un percorso di sviluppo continuo, che combina teoria aggiornata e simulazioni pratiche, in cui il contenuto del corso si evolve costantemente in base al livello dei partecipanti.
Percorsi di sviluppo in corso
"Non facciamo sessioni di allenamento isolate", afferma Koen. "Di solito non ci credo". Secondo lui, l'allenamento può rendere le persone consapevoli del proprio comportamento, ma un cambiamento comportamentale duraturo richiede tempo, pratica e la forza della ripetizione. "Non credo che una singola sessione di allenamento trasformi un due in un otto. Credo però che un sei diventi un sette, e un sette un otto o un nove". In questo senso, l'allenamento è proprio come lo sport di alto livello: avere la volontà, ogni giorno, di essere migliori del giorno prima.
Sulla base di questa convinzione, la collaborazione con Flowserve si è trasformata in un percorso di sviluppo a lungo termine. Ogni fase si basa sulla precedente, consentendo ai contenuti di evolversi di pari passo con il livello dei partecipanti. Man mano che acquisiscono maggiore esperienza, l'enfasi si sposta dalla teoria all'applicazione pratica. Pertanto, i corsi di aggiornamento consistono quasi interamente in simulazioni pratiche che coinvolgono situazioni tratte direttamente dalla loro attività quotidiana.
Per mantenere alta la concentrazione dei partecipanti, Koen punta a un esame finale. "L'esame finale è importante per le persone. Manteniamo alta l'attenzione su questo aspetto, affinché possano conseguire un diploma meritato."
Ormai il programma di sviluppo è diventato parte integrante dell'organizzazione. I nuovi dipendenti vi aderiscono quasi automaticamente. Secondo Victor, spesso la richiesta proviene proprio da loro. Sentendo i colleghi più esperti parlare di tecniche di comunicazione, metodi di lavoro e spunti emersi durante i corsi di formazione, desiderano metterli in pratica. Koen lo considera il complimento più grande: "Dimostra che la formazione offre molto più del semplice sviluppo individuale: promuove un modo di lavorare collaborativo e una prospettiva condivisa sul rapporto con il cliente".
Il potere dei casi di studio riconoscibili
Secondo Victor, la personalizzazione è uno dei maggiori punti di forza dei corsi di formazione. Il contenuto è talmente in linea con le prassi di Flowserve che i partecipanti si chiedono spesso come faccia Koen a sapere tutto. Ogni sessione è frutto di un'accurata preparazione. Conversazioni con i manager, sviluppi all'interno dei team, esperienze maturate in programmi precedenti e le attuali sfide organizzative costituiscono la base per nuovi casi di studio ed esercizi.
Questa preparazione spiega perché i partecipanti si riconoscano immediatamente nelle situazioni che affrontano. Gli argomenti trattati assomigliano a conversazioni avute di recente con i clienti, a negoziazioni in corso o a dilemmi che i team si trovano ad affrontare quotidianamente. Di conseguenza, la formazione viene percepita meno come un ambiente di apprendimento separato e più come un'estensione della pratica lavorativa.
Victor osserva come questo processo si sviluppa durante tutto l'anno. "Nelle sessioni di formazione, i casi di studio sono molto realistici e affrontano le sfide che incontriamo quotidianamente", afferma. "I manager evidenziano le difficoltà dei team, ma Koen ascolta anche ciò che accade sul posto di lavoro durante le pause caffè e pranzo. Ascolta costantemente e coglie questi dettagli." È proprio per questo che le sessioni di formazione rimangono pertinenti e in linea con ciò che accade all'interno di Flowserve.
Inoltre, la forza della formazione risiede nella conoscenza che Koen ha maturato in vent'anni di collaborazione. Conosce l'organizzazione, le persone, gli sviluppi e le sfide ad essi connesse. Vent'anni di continuità hanno quindi portato ad una conoscenza approfondita piuttosto che alla ripetizione. L'organizzazione è cambiata e la formazione si è evoluta di conseguenza. Ciò che è rimasto immutato è la convinzione che lo sviluppo abbia valore solo quando resta connesso alla pratica quotidiana delle persone che vi partecipano.
Il risultato di vent'anni di investimenti nello sviluppo
Quali risultati concreti hanno prodotto vent'anni di formazione presso Flowserve? Per Victor, la risposta risiede nelle persone: nel loro comportamento, nella loro crescita e nella loro permanenza in azienda.
Una crescita che si manifesta nel comportamento
Quando a Victor viene chiesto quali risultati concreti abbiano prodotto le sessioni di formazione, lui indica immediatamente lo sviluppo che osserva nei partecipanti. "Si nota davvero una crescita nelle persone non appena hanno padroneggiato la materia. Trasmettono maggiore sicurezza e serenità."
Secondo Victor, questo cambia anche il modo in cui gestiscono le conversazioni con i clienti. "Prima si chiudevano a riccio di fronte alle obiezioni del cliente, ora pensano: 'Avanti, fatevi avanti'. Quindi si cerca insieme di capire di cosa ha veramente bisogno il cliente, invece di rimanere bloccati su ciò che non vuole."
Anche lui vede questo cambiamento riflesso nei risultati. I venditori, dopo una sessione di formazione, tornano regolarmente con un ordine concluso senza alcuno sconto. "Chiunque può fare uno sconto", dice Victor. "È la cosa più semplice che ci sia". Per Koen, questo è proprio il punto di svolta che una sessione di formazione dovrebbe portare: solo quando il prezzo diventa l'ultimo strumento, anziché il primo, qualcosa cambia davvero.
Tuttavia, secondo Victor, il ritorno su vent'anni di formazione non si può quantificare facilmente in cifre precise. "Si può affermare con certezza: se non avessimo seguito quel corso di formazione, non avremmo ottenuto quell'ordine? È difficile. Ma so per certo che abbiamo ricevuto moltissimi ordini a prezzi migliori e che i nostri rapporti con i clienti sono diventati più solidi e duraturi."
La crescita come prova indiretta
Victor individua una seconda forma di impatto sulle carriere dei dipendenti. Durante la conversazione, menziona diversi colleghi che un tempo partecipavano a corsi di formazione commerciale e ora ricoprono posizioni di leadership o sono responsabili di settori più ampi dell'organizzazione.
Tuttavia, Victor e Koen sottolineano che lo sviluppo non significa necessariamente fare carriera. A volte, il vantaggio maggiore sta proprio nello scoprire quali sono i propri punti di forza. Koen racconta la storia di un venditore di successo che, durante un corso di formazione manageriale, si rese conto che la gestione non gli dava abbastanza energia. Invece di rimanere aggrappato a un ruolo dirigenziale, scelse di tornare alle vendite. "Riuscirà a eccellere di nuovo in ciò che lo rende felice", afferma Koen.
Anche Victor ritiene che ciò sia il risultato della formazione. La formazione può aiutare le persone a scegliere consapevolmente un ruolo più adatto a loro, anche se questo non implica un avanzamento di carriera. "Lo sviluppo inizia con la valorizzazione delle persone e l'individuazione dei loro talenti. Da lì, si può scoprire insieme come una persona può crescere ulteriormente e cosa la rende felice". Secondo lui, è proprio questa scelta che contribuisce a una crescita sostenibile, sia per il dipendente che per l'organizzazione.
Sviluppo che unisce le persone
Forse la parte più personale della conversazione emerge quando Victor parla delle persone che sono ancora in azienda. Mentre molte organizzazioni si trovano a dover affrontare il problema del turnover, lui guarda con evidente piacere i colleghi che fanno parte di Flowserve da anni. "La cosa migliore che si possa ottenere in tutti questi anni è che le persone restino in azienda, si sentano apprezzate e continuino a crescere professionalmente."
Secondo Victor, questo è indissolubilmente legato all'attenzione che l'organizzazione dedica allo sviluppo. I dipendenti sentono di essere valorizzati, hanno l'opportunità di sviluppare nuove competenze e possono avanzare a nuove responsabilità. Per Victor, questo è in definitiva il risultato più importante di tutta la formazione. "Ciò di cui vado più fiero è vedere crescere il mio team. Il traguardo più importante sono le promozioni dei membri del mio team. E forse ancora meglio: il fatto che siano ancora tutti qui."
Perché la collaborazione continua
Quando la conversazione torna finalmente sulla collaborazione tra Flowserve e Koen, sembra la logica conclusione di tutto ciò che è stato discusso in precedenza. Secondo Victor, il punto di forza risiede nel modo in cui le sessioni di formazione sono rimaste costantemente allineate alla pratica quotidiana. I contenuti si evolvono con l'organizzazione, le problematiche sono pertinenti e l'approccio si adatta alla realtà del momento. Di conseguenza, le sessioni di formazione sono parte integrante del modo in cui Flowserve investe nello sviluppo delle persone.
Koen guarda alla stessa collaborazione da una prospettiva diversa. Per lui, una partnership sostenibile inizia con le basi del rapporto. "I miei valori fondamentali sono rispetto, apprezzamento, fiducia e reciprocità". Ha riconosciuto questi valori in Flowserve fin dall'inizio. Secondo lui, essi costituiscono la base per conversazioni aperte, feedback onesti e la capacità di confrontarsi quando necessario.
Il modo in cui la collaborazione sta passando il testimone dimostra anche quanto saldamente sia radicata in Flowserve. Victor sta gradualmente trasferendo i contatti con Koen al suo successore. Per Victor e Koen, questa è forse la prova più evidente degli ultimi vent'anni: la collaborazione si è trasformata in qualcosa di più di un semplice rapporto tra due persone. È diventata parte integrante della visione di Flowserve in materia di sviluppo.
