Ogni professionista conosce quella conversazione che è in lista da giorni. Bisogna informare un cliente di un ritardo nella consegna. Bisogna parlare con un collega di un appuntamento che continua a essere rimandato. Un responsabile chiede lavoro extra, quando l'agenda è già piena. La conversazione in sé spesso dura solo pochi minuti, mentre il timore di doverla affrontare a volte dura una settimana.
Tuttavia, di solito è meno complicato di quanto si pensi, e spesso è persino più facile del previsto. Le persone sono capaci di molto più di quanto immaginino durante una conversazione. Lo scoprono non appena fanno il primo passo.
Perché rimandiamo le conversazioni difficili?
Rimandiamo le conversazioni perché il rinvio offre un sollievo immediato. Nel momento in cui decidi di chiamare domani, la tensione si allenta. Quel sollievo funge da ricompensa, spingendoti a rimandare ancora più velocemente la volta successiva. Nel frattempo, la conversazione nella tua testa si ingigantisce, e spesso anche nella realtà. Il ritardo per il cliente aumenta ulteriormente e l'irritazione del collega cresce.
La procrastinazione ha anche un altro effetto. Più a lungo una conversazione rimane irrisolta, più spazio ha la mente per riempirla di possibili reazioni. E queste reazioni raramente sono positive.
Perché spesso giudichiamo in modo troppo negativo la reazione dell'altra persona?
Tendiamo a sovrastimare la reazione dell'altra persona perché siamo principalmente concentrati sulla nostra tensione. La ricerca psicologica rivela alcuni schemi sorprendenti a questo proposito:
- Le persone dicono di sì più spesso di quanto ci aspettiamo. Chi chiede qualcosa sottovaluta sistematicamente la frequenza con cui l'altra persona è disposta a collaborare, a volte anche della metà.
- Le conversazioni stanno procedendo meglio del previsto. Ci aspettiamo più imbarazzo e silenzi di quanti ce ne siano in realtà.
- L'altra persona ha un'opinione più positiva di noi di quanto ne abbiamo noi. Dopo una conversazione, le persone sottovalutano quanto siano piaciute all'altra persona.
- Una sensazione spiacevole dura meno del previsto. Tendiamo a sovrastimare la durata di un momento difficile.
Oltretutto, l'altra persona si accorge del tuo nervosismo molto meno di quanto tu te ne accorga. Quella che a te sembra una voce tremante spesso non viene nemmeno percepita dall'altra persona.
Un esercizio pratico aiuta a modificare questa percezione. Prima della conversazione, scrivi in una frase la reazione che ti aspetti. In seguito, osserva come ha reagito effettivamente l'altra persona. Dopo alcune conversazioni, noterai la differenza automaticamente e la tua valutazione diventerà più realistica.
Come ci si prepara a una conversazione in modo semplice e concreto?
Una buona preparazione si riassume in un foglio di carta. Un copione troppo lungo spesso si rivela controproducente, perché ci si attiene al testo mentre la conversazione prende una direzione diversa. Tre cose sono sufficienti:
- Il tuo obiettivo. Cosa desiderate sapere o concordare in seguito? Ad esempio: "Il cliente è a conoscenza del ritardo e abbiamo una nuova data di consegna."
- Il tuo messaggio in una frase. Ad esempio: "La consegna è in ritardo di due giorni."
- La tua prima domanda all'altra persona. Ad esempio: "Cosa significa questo per i tuoi impegni?"
Inoltre, considera quale reazione ti aspetti maggiormente e cosa dirai in quel caso. Una sola reazione è sufficiente. Analizzare ogni possibile scenario non fa altro che allungare la conversazione.
Infine, programma il momento in cui avrai la conversazione e associalo a un orario preciso. "Domani, dopo la riunione mattutina, chiamerò il cliente". Le ricerche dimostrano che un accordo così concreto, del tipo "se-allora", aumenta significativamente la probabilità che tu lo metta effettivamente in pratica. In questo modo non dovrai più decidere all'ultimo momento.
Quale frase iniziale ti aiuta a iniziare?
La frase iniziale più efficace è quella che spiega direttamente il motivo della chiamata o della visita. Un'introduzione prolungata aumenta la tensione sia per voi che per l'altra persona, che percepisce l'arrivo di qualcosa di inaspettato. Un'apertura breve e chiara, invece, infonde tranquillità e crea immediatamente lo spazio necessario per la conversazione. Ecco alcuni esempi:
- Informare un cliente di un ritardo: La chiamo in merito alla consegna prevista per la prossima settimana. È stata posticipata di due giorni e vorrei discutere con lei come possiamo gestire la situazione.
- Rivolgendosi a un collega: Vorrei discutere brevemente del passaggio di consegne di ieri. Ho notato che gli ordini in sospeso non erano elencati. Qual è la sua opinione al riguardo?
- Dire di no al lavoro extra: È gentile da parte tua pensare a me. Se accetto questo incarico, il progetto per il cliente subirà dei ritardi. Qual è la tua priorità principale?
- Segnala una variazione di prezzo: Vi contatto per informarvi in anticipo sulle nuove tariffe che entreranno in vigore a gennaio. Sarò lieto di illustrarvele.
Queste frasi hanno qualcosa in comune. Sono brevi, esprimono direttamente l'argomento e spesso terminano con una domanda. Di conseguenza, si trasformano immediatamente in una conversazione anziché in un'affermazione, e l'altra persona può rispondere.
Cosa fai se la conversazione prende una piega diversa da quella prevista?
Se la conversazione prende una piega diversa, hai già fatto la parte più difficile: hai iniziato. Una forte reazione da parte dell'altra persona è un'informazione, non un segno che hai fatto qualcosa di sbagliato. Tre cose aiutano a mantenere la calma:
- Poni ulteriori domande. "Cosa rende questa situazione così scomoda?" È così che si scopre cosa sta realmente succedendo.
- Riassumere. “Se ho capito bene, il problema principale è la data di installazione.” Questo dimostra che stai ascoltando e spesso la tensione si allenta immediatamente.
- Prenditi del tempo per pensare. “Voglio valutare attentamente le possibilità. Ti richiamerò questo pomeriggio.” Questo è un atteggiamento professionale e lascia spazio sia a te che all'altra persona.
Come si sviluppa la fiducia in se stessi durante le conversazioni?
La fiducia in se stessi cresce agendo e notando che le cose vanno meglio del previsto. La ricerca sulla fiducia in se stessi dimostra che le proprie esperienze di successo sono la fonte più potente, più forte degli incoraggiamenti o delle spiegazioni altrui. Ogni conversazione che si conclude positivamente rende la successiva meno significativa.
Perciò, iniziate con piccoli passi. Questa settimana, scegliete una conversazione che avete rimandato per un po', ma che non sia la più difficile. Preparatevi su un post-it, scegliete il momento giusto e annotate cosa è andato bene in seguito. Quest'ultimo punto è importante, perché ricordiamo soprattutto ciò che ha causato attrito. Prendendo nota consapevolmente di ciò che ha funzionato, vi farete un'idea realistica delle vostre capacità.
Quali sono i vantaggi quando i dipendenti affrontano le conversazioni difficili con maggiore sicurezza?
Le conversazioni si svolgono più rapidamente, mantenendo i problemi di dimensioni contenute. I clienti vengono informati tempestivamente sulla situazione, i colleghi si rivolgono direttamente l'uno all'altro e gli accordi diventano più chiari. I dipendenti dedicano meno energie a temere una conversazione e più tempo al lavoro stesso.
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