Ils surviennent dans toutes les organisations, grandes et petites : des problèmes. Un problème surgit lorsqu’il existe des désaccords sur l’interprétation des faits et des événements. Puisque chacun a sa propre opinion, il est inévitable que des problèmes surgissent également dans vos organisations. Qu’il s’agisse de problématiques internes ou externes, chacun en a fait l’expérience à un moment donné de sa carrière. Mais comment reconnaître réellement ces problèmes ? Et que pouvez-vous faire pour limiter les dégâts et éviter que le problème ne se transforme en crise ? Nous allons essayer de clarifier cela dans ce blog à l’aide de plusieurs exemples.
Importance et origines de la gestion des problèmes
L’attention portée à la gestion des problèmes a énormément augmenté ces dernières années. Et ce n’est pas totalement illogique, car la pression sur les organisations augmente énormément, tant en interne que de la part de la société. Les parties prenantes, qu’il s’agisse des salariés, des clients ou de la société dans son ensemble, exercent une pression croissante sur la réputation des entreprises. L’avènement des médias sociaux a encore renforcé cette situation. Alors qu’auparavant les problèmes internes pouvaient réellement rester internes, ils refont souvent aujourd’hui surface. Une courte vidéo a été envoyée sur Instagram. Cela est devenu clair une fois de plus lorsque le défenseur du PSG Aurier a décidé de tacler son entraîneur et ses coéquipiers d'un seul coup. film sur les réseaux sociaux. La frontière entre les problèmes internes et externes s’estompe.
L’importance de la gestion des problèmes augmente donc pour de nombreuses organisations. Il est frappant de constater que l’essor de la gestion d’émissions connaît un autre développement, à notre avis positif. Elle stimule l’émergence d’entreprises qui ne souhaitent pas se contenter de répondre aux enjeux, mais jouer un rôle proactif. Celui d’un leader d’opinion ou d’un leader d’opinion. Ils façonnent déjà eux-mêmes le débat sur d’éventuelles questions sociales ou internes. Cette tendance est particulièrement visible dans le domaine de la finance. Les banques sont sous pression depuis des années. De plus en plus de ces institutions commencent à informer le public de manière proactive sur des sujets qu'il n'était pas question auparavant de discuter. Tels que la moyenne des taux d’intérêt, le remboursement sans pénalité et tous ces sujets.
Différence entre un problème et une crise
Pour beaucoup de gens, un problème équivaut à une crise. Bref, cela ne nécessite qu’un seul plan central. Le soi-disant plan de gestion de crise. Bien sûr, il existe de nombreuses similitudes, mais la plus grande différence réside dans l’élan. Une problématique se pose dans chaque organisation, on ne peut l’ignorer. Mais votre gestion des problèmes, et l’éventuelle approche proactive que vous adoptez, déterminent si le problème peut/va se transformer en crise. De plus, une crise est toujours négative, alors qu’un problème peut aussi avoir une issue très positive pour votre entreprise. Lorsqu'il existe des divergences d'opinion et que des problèmes peuvent surgir, il existe par définition également une opportunité d'améliorer la stratégie de l'entreprise.
Parfois, la différence est facile à expliquer. Par exemple, dans le cas de la crise pétrolière de BP il y a quelques années. En partie à cause d’une mauvaise gestion des problèmes, cette situation s’est transformée en une crise internationale. À plus petite échelle, Nestlé est un bon exemple : les cheveux les réseaux sociaux, La communauté a activement accusé l’organisation de s’attaquer au problème de l’huile de palme, après quoi le problème s’est rapidement aggravé. Cependant, dans certains cas, la frontière entre un problème majeur et une crise réelle est difficile à définir et est également vécue différemment par les différentes parties. La pollution sonore à Schiphol en est un exemple. Un enjeu majeur et important, ou une véritable crise. Et qu’en est-il du vol et des fuites de pétrole qui en ont résulté dans le delta du Niger ? Problème ou crise ? Jusqu’à présent, Shell a réussi à éviter une crise à grande échelle grâce à une gestion active des problèmes, mais beaucoup peuvent y voir une crise.
Quelles mesures pouvez-vous prendre ?
Signalisation et planification de scénarios
Vous pouvez souvent l’identifier avant qu’un problème ne survienne. Quelque chose se passe au sein de votre organisation ou la situation sociale change. En prenant en compte à l'avance les éventuels problèmes lors de la formulation de votre stratégie d'entreprise en élaborant une planification de scénarios, vous permettez à votre organisation d'agir de manière proactive.
Fixer des priorités
Il existe probablement des dizaines de problématiques importantes au sein de votre entreprise. Cependant, ils ne peuvent pas tous être abordés et communiqués en même temps. Autrement dit, vous devrez établir des priorités.
Communiquer
Maintenant que vous savez quels seront les problèmes possibles et lesquels sont prioritaires, vous pouvez aller communiquer avec vos parties prenantes. Vous décidez également ici si vous souhaitez le faire à l'avance ou seulement au début de la lecture. De plus en plus d’entreprises décident de signaler à l’avance les problèmes à venir. Par exemple, la maintenance de systèmes qui empêchent temporairement les clients de se connecter, ou quelque chose de similaire. Surtout dans le cas de thèmes sociaux, communiquer à l’avance peut s’avérer très efficace. Le débat de Black Pete aux Pays-Bas en est un bon exemple. De plus en plus de municipalités font part de leur vision bien avant le début de la fête. De cette façon, ils créent la liberté et le temps nécessaires pour gérer le problème correctement.
Consolider
Avec une bonne approche proactive et réactive du problème et une bonne communication, le problème peut être consolidé. Bien sûr, cela ne fonctionnera pas toujours, parfois un problème est tout simplement trop important et, par définition, il se transforme en crise (catastrophe pétrolière de BP). Dans cette phase, contre votre ressenti, il peut être judicieux de ne pas répondre ou communiquer. L'attaque Facebook de Wakker Dier contre Albert Heijn en est un bon exemple. Wakker Dier a décidé de publier un commentaire sous chaque publication Facebook d'Albert Heijn. Albert Heijn a décidé de laisser les choses telles quelles, a publié une réponse générale et le problème a rapidement disparu.