"Tellement fatigant," soupira Daan. « J'ai clairement dit à notre équipe commerciale qu'elle devait se lancer dans notre nouvelle proposition et presque rien ne se passe ! Qu'est-ce qu'ils ne comprennent pas ? Combien de fois dois-je le répéter ?
Pour répondre directement à ces deux questions :
Qu'est-ce qu'ils ne comprennent pas ? Probablement pas du tout. Pas le pourquoi, pas le pourquoi maintenant, pas exactement comment, pas pourquoi c'est bon pour leurs clients, pour l'entreprise et certainement pas pourquoi c'est bon pour eux-mêmes.
Combien de fois dois-je le répéter ? Eh bien, souvent. Très souvent. Si souvent que vous pensez : combien de fois encore ? Et puis encore plus souvent.
Que se passe-t-il dans cette situation ? Daan doit faire face à un problème de gestion typique : le manque d'information. C'est la différence entre les informations dont dispose Daan en tant que manager et les informations que reçoit son équipe commerciale. En termes techniques, nous appelons cela « l'asymétrie de l'information ».
De plus, dans de nombreuses organisations, l'information circule de manière hiérarchique. C'est exactement le même principe dans l'entreprise où Daan est manager. On lui a demandé de travailler sur une nouvelle proposition au sein d'un groupe de projet. Le conseil d'administration et les décideurs y voient des opportunités d'élargir la gamme de produits ; le service R&D développe et teste le produit, le commercialise et lance la vente. Ce processus fonctionne souvent très bien, notamment pour les produits et services simples.
Si un produit ou un service est plus complexe et/ou à faible taux d’intérêt, c’est une autre histoire.
Les professionnels de la vente déterminent souvent en grande partie si quelque chose sera un succès ou non. Ensuite, le facteur humain entre en scène. Et Daan en est responsable.
Daan a participé très tôt au développement du nouveau produit et est donc en avance sur son temps.
Les questions critiques qui lui étaient posées ont reçu une réponse. Ses doutes et ses insécurités ont été discutés. Les opportunités et les menaces ont été analysées. Jusqu'à ce que le produit soit « prêt à être lancé ».
Il y aura un coup d'envoi enflammé, une exposition en ligne perverse et une démonstration de vente pratique pour l'équipe commerciale. Vendons !
Et puis ça devient calme. Trop silencieux. Non seulement avec l'équipe de Daan, mais aussi avec d'autres équipes commerciales. À la grande incompréhension de Daan et de ses collègues managers. Parce que ce qu’il faut faire est clair, n’est-ce pas ?
C'est exact. Surtout pour la gestion. Ils sont présents dans toutes sortes de structures de consultation, de réunions, de groupes de messagerie, de groupes d'applications, etc. Ce sont autant de moments et de canaux où les informations sont partagées et traitées et où de nouvelles informations sont créées.
Et l'équipe commerciale ? Ils s'occupent principalement des ventes. Ne participent pas aux mêmes structures de concertation et réunions que leurs managers. Sont dans d'autres groupes de messagerie et d'applications. Recevez des informations différentes via d’autres canaux à d’autres moments. Différentes informations conduisent à des croyances différentes et à des comportements différents. Il n’est donc pas surprenant qu’une inadéquation entre les attentes et les comportements se produise. Avec toutes sortes de conséquences possibles : irritation, malentendus, frustration, déception, etc. Ennuyeux, ralentissant et inutile. Car en tant que manager, vous ne pouvez pas empêcher l’existence du déficit d’information, mais vous pouvez en éviter les pièges. Trois conseils pratiques :
- Discutez régulièrement du « pourquoi ».
Faites-le spécifiquement. Et pas parce que c’est trop branché de parler de son « pourquoi ». En d’autres termes : pourquoi notre nouveau produit, service ou nouveau comportement est-il bon pour :
- le consommateur?
- l'organisation?
– le commercial lui-même ? - Méfiez-vous des hypothèses sur le comportement des gens.
Testez régulièrement votre compréhension, votre acceptation et votre motivation. Le comportement est principalement influencé par notre environnement. Par conséquent, continuez à tester, coacher, vérifier, communiquer et inspirer. Est-ce que nous nous souvenons encore de ce que nous avons convenu ? Et comment aborder cela ? Qu’en est-il de la (confiance en soi) ? Et la motivation ?
Un engagement ponctuel envers un comportement différent ne constitue pas un engagement permanent à agir dans la pratique. - Soyez conscient du manque d’information entre le manager et l’employé
Vérifiez régulièrement l’impact des informations que vous recevez
pour votre force de vente. Comment cela affecte-t-il leur pratique ?
Comment les gens vont-ils réagir ? Traduisez les informations pertinentes clairement et via le bon canal aux bonnes personnes.
L'asymétrie de l'information existe dans chaque organisation. Il faut y être attentif, surtout dans des circonstances turbulentes. Cela évite non seulement les pièges, les déceptions et les malentendus. Cela renforce la compréhension, le comportement souhaité et donc aussi les résultats.
Et selon Daan, c'est aussi beaucoup moins fatiguant !
Auteur
Marcel Höfman
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