Donner et recevoir des commentaires : modèles, conseils et pièges

Qu'est-ce que le feedback ?

Le feedback est une information que vous recevez d'une autre personne concernant votre comportement ou vos performances. Il peut porter sur vos points forts, vos axes d'amélioration ou l'impression que votre comportement donne aux autres. Un bon feedback est précis, opportun et axé sur des comportements que vous pouvez modifier. C'est un outil précieux pour le développement professionnel, à condition d'être utilisé efficacement.

Pourtant, donner et recevoir des retours d'information est une tâche délicate pour la plupart des gens. Nombre de professionnels préfèrent les éviter plutôt que de les solliciter. C'est compréhensible, mais aussi préjudiciable : sans retour d'information, vous passez à côté d'informations essentielles à votre développement. Vous continuez à vous baser sur des suppositions concernant vos propres performances, tandis que votre entourage perçoit des choses que vous ne voyez pas.

Pourquoi les commentaires sont importants

Le feedback remplit plusieurs fonctions au travail. Premièrement, il permet d'ajuster son comportement. Si un employé ignore que son style de présentation manque de clarté, il ne peut pas le modifier. Le feedback met en lumière les angles morts.

Deuxièmement, le feedback renforce la relation entre celui qui donne et celui qui reçoit. Exprimer sa reconnaissance (feedback positif) instaure la confiance. Discuter des points à améliorer montre que l'on s'investit dans le développement de l'autre. Ces deux éléments contribuent à une culture d'ouverture et de collaboration.

Troisièmement, le feedback est essentiel à la performance d'une équipe. Les équipes qui échangent régulièrement des retours constructifs obtiennent de meilleurs résultats que celles qui n'en échangent pas. Elles corrigent plus vite, apprennent plus vite et instaurent une plus grande confiance.

Donner du feedback : modèles et techniques

Il existe plusieurs modèles pour formuler des retours d'information. Ils ont tous le même objectif : vous aider à formuler des retours constructifs et exploitables par le destinataire. Vous trouverez ci-dessous les modèles les plus couramment utilisés.

Le modèle SBI (Situation-Comportement-Impact) vous aide à formuler un feedback de manière concrète et objective. Vous décrivez d'abord la situation, puis le comportement spécifique, et enfin son impact. En respectant cette structure, vous évitez les retours vagues ou accusateurs.

Le modèle 4G (Comportement-Sentiment-Conséquence-Comportement souhaité). Similaire à l'analyse comportementale brève (SBI), mais avec une étape supplémentaire. Vous identifiez le comportement, le sentiment qu'il a suscité, la conséquence pour la collaboration et le comportement souhaité.

La méthode du sandwich consiste à commencer par un point positif, puis à aborder le point à améliorer, et à conclure par un point positif. Cette méthode est populaire, mais aussi controversée. Ses détracteurs estiment qu'elle dilue le message.

Feedforward. Une alternative au feedback traditionnel qui privilégie l'avenir plutôt que le passé. Au lieu de discuter des erreurs commises, on discute des pistes d'amélioration pour la prochaine fois.

Recevoir des commentaires : voici comment procéder efficacement

Recevoir des commentaires est au moins aussi difficile que d'en donner. La réaction naturelle face à la critique est la défense. Or, cette réaction nuit à l'apprentissage.

Pour recevoir un retour constructif, il faut d'abord écouter. Écouter vraiment, sans formuler de contre-argument pendant que l'autre personne parle encore. Résumer ce que vous avez entendu permet de vérifier si vous avez bien compris.

Posez des questions pertinentes. Si quelqu'un vous dit que votre présentation n'était pas claire, approfondissez la question : quelle partie précisément ? Qu'est-ce qui n'était pas clair ?

Prenez le temps d'analyser les commentaires. Vous n'êtes pas obligé de décider immédiatement si vous êtes d'accord. Remerciez la personne qui vous les a faits, réfléchissez-y et décidez plus tard des mesures à prendre.

L’évaluation des performances : formaliser le feedback

L'évaluation des performances est le moment formel où un retour d'information est donné sur les performances d'une personne sur une période prolongée. De nombreuses organisations procèdent à des évaluations annuelles ou semestrielles, souvent liées au salaire et à la promotion.

Les évaluations de performance ont mauvaise réputation, et ce n'est pas sans raison. Si elles constituent le seul moment où l'on reçoit un retour d'information, elles sont perçues comme une surprise ou un verdict.

Une bonne évaluation de performance n'est donc jamais une surprise. Elle résume les retours d'information reçus tout au long de l'année. Elle repose sur un dialogue continu portant sur la performance, le développement et les attentes.

Conseils pour un entretien d'évaluation efficace : préparez-vous soigneusement avec des exemples concrets, commencez par les points forts du collaborateur, soyez honnête quant aux axes d'amélioration et définissez ensemble des objectifs précis pour la période à venir. Privilégiez le dialogue au monologue.

Créer une culture du feedback

Les compétences individuelles en matière de feedback sont précieuses, mais c'est la culture d'entreprise qui fait toute la différence. Dans les organisations où la culture du feedback est bien ancrée, donner et recevoir du feedback est normal, sûr et apprécié.

On ne crée pas une culture du feedback en un jour. Tout commence par le leadership : lorsque les managers sollicitent activement des retours et répondent ouvertement aux critiques, ils indiquent qu’un climat de confiance règne.

La sécurité psychologique est une condition préalable. Les gens ne donnent un avis sincère que s'ils ont la certitude qu'il ne sera pas utilisé contre eux.

Erreurs courantes avec les commentaires

Être trop vague. Plus les commentaires sont précis, plus le destinataire a de chances de pouvoir en tirer profit.

On attend trop longtemps. Les retours sont plus efficaces lorsqu'ils sont donnés peu de temps après.

Attaquez la personne plutôt que le comportement. Concentrez-vous sur les comportements observables, et non sur les traits de caractère.

Ne donnez que des commentaires négatifs. Les commentaires positifs sont tout aussi importants : ils renforcent les comportements souhaités et incitent à les maintenir.

Le feedback comme outil de développement chez Kenneth Smit

Chez Kenneth Smit, le feedback est au cœur de presque toutes les formations. La formation Communication efficace vous permet de vous entraîner à donner et à recevoir du feedback. La formation Communication assertive vous aide à formuler un feedback clair et respectueux. Enfin, pour les managers, la formation Coaching et leadership propose une analyse approfondie de l'utilisation du feedback comme outil de pilotage du développement d'équipe.

Questions fréquentes concernant les commentaires