Les conflits au travail sont inévitables. Lorsque des personnes travaillent ensemble, des désaccords surgissent concernant les priorités, les méthodes de travail ou les attentes. Cela ne doit pas nécessairement poser problème. En réalité, des conflits bien gérés mènent souvent à de meilleures décisions et à des équipes plus performantes. Toutefois, en tant que manager ou chef d'équipe, il est essentiel de savoir gérer efficacement les conflits.
En pratique, on constate que de nombreux managers laissent les conflits s'envenimer. Ils espèrent qu'ils se résoudront d'eux-mêmes ou optent pour un compromis rapide sans s'attaquer à la racine du problème. Résultat : la frustration s'accumule, la collaboration se détériore et, au final, les bons employés partent. Dans cet article, vous découvrirez les différents styles de gestion des conflits, comment les identifier et quelle approche est la plus efficace selon la situation.
Qu'est-ce que la gestion des conflits exactement ?
La gestion des conflits est le processus de résolution constructive des divergences d'opinions ou des affrontements entre deux ou plusieurs parties. Il ne s'agit pas d'éviter les conflits, mais de les gérer de manière consciente. Une gestion efficace des conflits prend en compte les intérêts de toutes les parties prenantes et vise un résultat qui renforce la coopération plutôt que de la fragiliser.
Les conflits au travail peuvent avoir diverses origines : rôles mal définis, styles de travail différents, concurrence pour les ressources, ou tout simplement une mauvaise communication. En tant que manager, il vous incombe de repérer ces signes avant-coureurs et d’y remédier de manière appropriée.
Les 5 styles de conflit de Thomas-Kilmann
L'instrument de gestion des conflits de Thomas-Kilmann (TKI) est le modèle le plus utilisé. Il distingue cinq styles selon deux dimensions : la mesure dans laquelle vous poursuivez vos propres intérêts (affirmation de soi) et la mesure dans laquelle vous tenez compte des intérêts de l'autre partie (coopération).
1. Compétition
L'affirmation de soi consiste à défendre fermement sa position, même au détriment des relations. Ce style est efficace en situation de crise, lorsqu'une décision rapide s'impose, ou lorsque l'on est certain d'avoir raison sur un point important. Attention toutefois : une affirmation de soi excessive mine la confiance au sein de l'équipe. Les employés se sentent ignorés et cessent de partager leurs idées ou leurs préoccupations.
Quand intervenir : en cas d’urgence, pour des questions d’éthique, pour protéger les intérêts de l’équipe contre des décisions préjudiciables.
2. Céder (faire des concessions)
Céder signifie mettre de côté ses propres intérêts au profit de ceux de l'autre. Cela peut s'avérer judicieux lorsque le sujet vous importe moins qu'à l'autre personne, ou lorsque vous souhaitez préserver la relation. Cependant, céder systématiquement est risqué. Vous perdez en crédibilité et les employés apprennent que l'insistance est payante.
Quand l'utiliser : si vous avez tort, si le sujet est beaucoup plus important pour l'autre personne, ou si vous souhaitez instaurer un climat de confiance en vue d'une affaire future.
3. Éviter
L'évitement consiste à se tenir à l'écart du conflit. On reporte la discussion, on change de sujet ou on se retire. Cette approche peut s'avérer judicieuse lorsque les esprits sont échauffés et qu'une période de calme est nécessaire. Cependant, utilisée systématiquement, l'évitement est destructeur. Les conflits non résolus s'enveniment et finissent par empoisonner l'atmosphère de travail.
Quand l'utiliser : si le sujet est trivial, si vous avez besoin de plus d'informations ou si le moment est mal choisi (par exemple, juste avant une échéance importante).
4. Parvenir à un compromis (faire des compromis)
Dans un compromis, chaque partie fait des concessions pour parvenir à une solution acceptable. Cela paraît équitable, mais il arrive souvent que personne ne soit pleinement satisfait. Un compromis est utile comme solution temporaire ou lorsque les intérêts des deux parties sont d'égale importance et qu'une action rapide est nécessaire.
Quand déployer cette solution : lorsqu’une solution rapide est nécessaire, lorsque les intérêts convergent ou lorsqu’un arrangement de travail temporaire est suffisant.
5. Collaborer
La collaboration est la voie la plus constructive. Les deux parties recherchent ensemble une solution qui prenne en compte les intérêts de chacun. Bien que plus exigeante en temps et en énergie, elle offre les meilleurs résultats à long terme. Elle renforce la relation et améliore la compréhension mutuelle.
Quand l'utiliser : lorsque les intérêts des deux parties sont trop importants pour un compromis, si vous souhaitez renforcer la relation ou si vous recherchez une solution durable.
Gestion des conflits en pratique : un plan étape par étape pour les gestionnaires
Identifier les styles de gestion des conflits est la première étape. Le véritable défi consiste à les appliquer en milieu professionnel. Vous trouverez ci-dessous un plan concret, étape par étape, que vous pouvez suivre en tant que manager.
Étape 1 : Identifier le conflit au plus tôt
Les conflits débutent rarement par une confrontation ouverte. Soyez attentif aux signes subtils tels qu'une communication réduite entre les membres de l'équipe, des remarques cyniques, une baisse de la coopération ou une augmentation de l'absentéisme. Plus vous intervenez tôt, plus il est facile de résoudre le conflit.
Étape 2 : Mener des conversations individuelles
Commencez par vous entretenir séparément avec chaque partie. Posez des questions ouvertes et pratiquez l'écoute active. Quelle est la cause du conflit ? Quels sont les intérêts sous-jacents ? Quelles émotions sont en jeu ? Évitez de porter un jugement ou de suggérer des solutions à ce stade. L'objectif est d'obtenir une vision d'ensemble.
Étape 3 : Réunir les parties
Organisez une réunion avec toutes les parties concernées. Établissez des règles claires : laissez chacun terminer son discours, utilisez le « je » et concentrez-vous sur l’avenir plutôt que sur le passé. En tant que manager, animez la discussion en restant impartial.
Étape 4 : Rechercher des solutions ensemble
Invitez les deux parties à réfléchir ensemble aux solutions. Évaluez la faisabilité et l'acceptabilité de chaque option. La meilleure solution est celle qui implique l'adhésion des deux parties. Consignez les accords par écrit et planifiez une évaluation.
Étape 5 : Suivi
Un conflit n'est résolu que lorsque les accords sont respectés et que la collaboration est rétablie. Prévoyez une brève réunion d'évaluation après deux à quatre semaines. Demandez comment se déroule la collaboration et si les accords sont efficaces. Apportez les ajustements nécessaires.
Erreurs courantes en gestion des conflits
Même les gestionnaires expérimentés commettent des erreurs en matière de gestion des conflits. Voici les plus fréquentes.
Attendre trop longtemps. C'est le problème le plus fréquent. Les managers espèrent que le conflit se résoudra de lui-même, mais c'est rarement le cas. Plus on attend, plus la situation s'envenime et plus il devient difficile de la gérer de manière constructive.
Prendre parti. En tant que dirigeant, vous perdez en crédibilité dès que vous prenez ouvertement parti pour l'un des camps. Votre rôle est celui d'un facilitateur neutre, même si vous partagez personnellement l'opinion de l'un des camps.
Minimiser le conflit est une erreur. Des phrases comme « arrête de faire tout un plat » ou « ce n'est pas si grave » sont désastreuses. Elles laissent entendre que les sentiments de l'employé n'ont aucune importance et sapent la confiance.
Concentrez-vous uniquement sur le fond. De nombreux conflits portent sur des points de fond (une échéance, une méthode de travail), mais ont une cause plus profonde : un manque de reconnaissance, des attentes floues ou une confiance rompue. Si vous ne résolvez que le point de fond, le conflit resurgira sous une autre forme.
Vous avez tendance à vouloir tout résoudre vous-même. Or, certains conflits nécessitent une aide extérieure. Un médiateur, un conseiller en ressources humaines ou un coach peuvent s'avérer précieux si le conflit est devenu trop personnel ou trop complexe. Il n'y a rien de mal à cela.
Gestion des conflits et communication: inextricablement liés
La réussite de la gestion des conflits repose sur une bonne communication. Voici quelques principes de communication qui font toute la différence :
L'écoute active consiste à reformuler ce que dit votre interlocuteur. Cela évite les malentendus et montre que vous le prenez au sérieux. L'écoute active est une technique de communication essentielle pour les managers.
Utilisez le « je ». Dites « Je remarque que je suis frustré(e) quand… » au lieu de « Tu l’es toujours… ». Cela évite à l’autre personne de se mettre sur la défensive.
Pour approfondir les intérêts, posez des questions complémentaires. Derrière chaque position se cache un intérêt. Posez des questions de suivi : « Qu’est-ce qui rend cela si important pour vous ? » ou « Qu’aimeriez-vous accomplir ? » Vous irez ainsi au cœur du conflit.
Mettre des mots sur les émotions. Les conflits suscitent des émotions. En les nommant (sans jugement), vous créez un espace propice à une conversation plus rationnelle : « Je vois que cela vous affecte. Je comprends. »
Quand faut-il appeler à l'aide ?
En tant que manager, vous ne pouvez pas résoudre tous les conflits seul. Faites appel à un professionnel lorsque le conflit perdure depuis plusieurs semaines sans amélioration, lorsqu'il y a intimidation, harcèlement ou discrimination, lorsque vous êtes vous-même impliqué dans le conflit, ou lorsque les tentatives de résolution précédentes ont échoué.
Un médiateur ou un coach externe apporte un regard neuf et une neutralité parfois difficile à obtenir en interne. Chez Kenneth Smit, nous proposons des formations en communication et en management pour vous aider à gérer efficacement les conflits au travail. Vous apprendrez des techniques pratiques applicables immédiatement au sein de votre équipe.
La gestion des conflits en tant que compétence de leadership
La gestion efficace des conflits n'est pas un aspect secondaire ; c'est une compétence essentielle du leadership. Les managers qui abordent les conflits de manière constructive renforcent leurs équipes, favorisent l'innovation et créent un environnement de travail où les employés se sentent libres d'exprimer leurs opinions.
Il faut du courage pour ne pas fuir un conflit. Il faut du savoir-faire pour le résoudre de manière constructive. Et il faut de la constance pour honorer ses engagements. Mais la récompense est immense : une équipe soudée, même dans les moments de tension.
En tant que manager ou chef d'équipe, souhaitez-vous améliorer votre gestion des conflits et vos compétences en communication ? Découvrez les formations en communication de Kenneth Smit ou contactez-nous pour une consultation gratuite et sans engagement.
Les cinq styles de conflit selon le modèle Thomas-Kilmann sont : la confrontation (l'intérêt personnel prime), la soumission (l'intérêt des autres prime), l'évitement (le contournement du conflit), le compromis (les deux parties font des concessions) et la collaboration (la recherche conjointe de la meilleure solution).
Identifiez le conflit au plus tôt, commencez par des entretiens individuels avec les personnes concernées, puis réunissez-les en définissant des règles claires, recherchez ensemble des solutions et planifiez une évaluation. Restez neutre et ne prenez pas parti.
Faites appel à un médiateur lorsque le conflit perdure depuis plus de quelques semaines sans amélioration, en cas d'intimidation ou de discrimination, si vous êtes vous-même impliqué dans le conflit en tant que responsable, ou si les tentatives de résolution précédentes ont échoué.
Dans un compromis, les deux parties font des concessions, ce qui signifie que personne n'est pleinement satisfait. Dans une collaboration, les deux parties recherchent conjointement une solution qui prenne en compte les intérêts de chacun. La collaboration est plus longue, mais elle donne de meilleurs résultats et renforce les relations.
