Nombre de professionnels consacrent des années à perfectionner leur expertise. Ils connaissent la réglementation, comprennent les problématiques complexes et prodiguent des conseils judicieux. Pourtant, l'un d'eux instaure la confiance sans effort, tandis qu'un collègue aux connaissances comparables peine à obtenir des résultats concrets de la part de ses clients.
La différence réside généralement dans une compétence moins souvent mise en avant que l'expertise : la compréhension du point de vue du client sur sa propre situation. Cela peut paraître anodin, mais c'est en réalité fondamental. Les recherches sur la confiance, les comportements de questionnement et la prise de décision démontrent précisément pourquoi la compréhension est si importante et comment l'exploiter concrètement dans une conversation.
Pourquoi un client vous fait-il parfois confiance avant même que vous ne lui ayez rien dit ?
Avant même d'avoir donné vos premières explications, un client se fait déjà une opinion de vous. L'écoutez-vous vraiment ? Posez-vous des questions pour comprendre sa situation ou pour introduire votre propre point de départ ? A-t-il l'impression d'être à ses côtés ou en face de lui ? Cette première impression influence en partie la pertinence de vos conseils ultérieurs.
David Maister, Charles Green et Robert Galford décrivent la confiance dans leur équation de confiance en utilisant quatre éléments :
- Crédibilité: Sais-tu de quoi tu parles ?
- Fiabilité: Tenez-vous vos promesses ?
- Proximité: L'autre personne se sent-elle suffisamment en sécurité pour révéler ce qui se passe réellement ?
- Égocentrisme : Dans quelle mesure la conversation tourne-t-elle autour de vous, de votre propre histoire ou de vos propres intérêts ?
Ce dernier point, en particulier, peut faire toute la différence. Vous pouvez posséder une connaissance approfondie du sujet et toujours tenir vos promesses, mais si un client a l'impression que vous vous intéressez avant tout à votre propre offre, la confiance s'érode. Vous le constatez, par exemple, lorsque vous présentez une solution après seulement quelques minutes, alors que vous maîtrisez à peine le sujet.
La confiance commence donc souvent par quelque chose de simple : montrer que l'on souhaite d'abord comprendre avant de donner des conseils.
Pourquoi le fait d'avoir beaucoup de connaissances peut-il paradoxalement vous rendre moins persuasif ?
Plus on maîtrise un sujet, plus il devient difficile de percevoir ce que l'autre personne ignore encore. On repère plus vite les schémas, on établit des liens plus tôt et il arrive même d'avoir déjà une solution en tête avant même que l'autre personne ait fini de s'exprimer. Pour soi, c'est efficace. Pour le client, en revanche, cela peut donner l'impression qu'on saute une étape.
Par conséquent, un consultant expérimenté peut facilement aller trop vite. Après seulement deux phrases, il repère un schéma et entrevoit déjà la solution la plus susceptible de convenir. Pendant ce temps, le client se pose encore d'autres questions : Quelles conséquences cela aura-t-il pour mon équipe ? Est-ce réalisable ? Comment puis-je mettre cela en œuvre en interne ? Vous abordez le même sujet, mais vous n'en êtes pas encore au même stade de réflexion.
C’est pourquoi donner des conseils trop rapidement peut paradoxalement susciter davantage de résistance. Une expertise de qualité commence par la compréhension de la situation du client. À partir de là , vous pouvez appliquer vos connaissances de manière pertinente et compréhensible pour lui.
Quel est l'impact des bonnes questions sur une conversation ?
Poser de bonnes questions permet au client de comprendre que vous souhaitez réellement saisir sa situation. Cela lui donne l'espace nécessaire pour s'exprimer et rend la conversation plus pertinente. Les questions de suivi sont particulièrement précieuses : celles qui approfondissent ce que l'autre personne vient de dire. Elles montrent que vous êtes à l'écoute et que vous n'attendez pas simplement votre tour pour intervenir.
Le type de question a également son importance. Toutes les questions ne font pas progresser la conversation de la même manière. Une structure logique est la suivante :
- Questions de situation Dressez un état des lieux : comment l’équipe est-elle organisée actuellement, qu’avez-vous déjà essayé ?
- Questions problématiques Précisez où se situe le point de blocage : quel compromis vous semble le plus difficile à réaliser ici ?
- Questions d'implication Analysez les conséquences : qu’est-ce que cela signifie pour votre équipe, vos clients ou votre planification dans six mois ?
- Questions sur les services publics Laissez le client exprimer lui-même la valeur d'une solution : quels bénéfices en retirerait-il si cela était mis en place en trois mois ?
Les questions de situation sont nécessaires pour comprendre le contexte, mais elles n'apportent souvent que peu d'éléments nouveaux en elles-mêmes. Au fil de la conversation, les questions relatives au problème, à ses conséquences et à la valeur potentielle deviennent plus pertinentes. C'est alors que le client commence à réfléchir à la signification de sa situation et aux changements qu'elle pourrait engendrer.
C’est ce qui fait la force des bonnes questions. Vous n’avez pas besoin d’expliquer vous-même toute la pertinence d’une solution. En posant les bonnes questions, vous aidez le client à la découvrir par lui-même.
Comment prouver que l'on a vraiment écouté ?
Vous démontrez votre compréhension du client en reformulant ce que vous avez entendu *et* en expliquant ce que vous pensez qu'il en ressort. Cela paraît simple, mais bien écouter exige une certaine discipline. Nous pensons plus vite que l'autre ne parle et profitons souvent du silence entre deux phrases pour déjà formuler notre propre réponse. Avant même de nous en rendre compte, nous pensons déjà à ce que nous voulons dire plutôt qu'à ce que dit le client.
Un résumé efficace permet de maintenir l'attention du client, car vous savez que vous devrez restituer les informations entendues ultérieurement. Portez une attention particulière aux points suivants :
- Choix des mots Le client parle-t-il d'un « défi » ou d'un « problème qui dure depuis des mois » ? Cette nuance en dit long sur l'urgence qu'il perçoit.
- Répétez. Un sujet qui revient plusieurs fois est souvent plus important que ce que le client indique explicitement.
- Préoccupations sous-jacentes. Une question concernant l'horaire, par exemple, pourrait en réalité porter sur la charge de travail au sein de l'équipe.
- Résultat souhaité. Quel est l’objectif final du client ? Et comment constatera-t-il, dans un an, que l’objectif a été atteint ?
Concluez votre résumé par une question de vérification : est-ce correct, ou ai-je omis quelque chose ? Les études montrent que les personnes se sentent beaucoup mieux comprises lorsque leur interlocuteur reformule de cette manière. Le client complète alors souvent lui-même son récit, fournissant précisément l’information manquante.
Où commence la croissance commerciale ?
Nombreux sont les professionnels qui cherchent à améliorer leurs arguments, leurs présentations ou leur pouvoir de persuasion. Pourtant, c'est dans la conversation que se trouvent les véritables progrès : dans les minutes consacrées à comprendre la situation du client avant de formuler une proposition. C'est là que se tisse la confiance, que émergent les informations essentielles à la réussite d'une proposition et que votre expertise trouve toute sa valeur.
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