Qu'est-ce que donner du feedback ?
Donner du feedback consiste à partager de manière structurée des observations, des expériences et des suggestions avec un collègue, un employé ou un supérieur hiérarchique. L'objectif est d'améliorer les comportements, les performances ou la collaboration.
Un bon feedback est concret, opportun et axé sur le comportement plutôt que sur la personne. Pour les managers et les chefs d'équipe, c'est une compétence essentielle pour développer leurs équipes et améliorer leurs résultats.
Chez Kenneth Smit, nous constatons dans nos formations en management que donner du feedback est souvent perçu comme difficile. Pourtant, c'est une compétence qui s'apprend et se perfectionne.
Dans cet article, vous découvrirez tout sur la manière de donner un feedback efficace : modèles, techniques, pièges à éviter et conseils pratiques que vous pouvez appliquer immédiatement.
Pourquoi donner du feedback est-il important ?
Le feedback est essentiel à la croissance personnelle et au développement des équipes. Sans feedback, les employés ignorent leurs points forts et leurs axes d'amélioration. Les études montrent que les équipes qui échangent régulièrement des retours d'information sont plus performantes, plus engagées et connaissent un taux de roulement plus faible.
Avantages d'une culture du feedback
Une organisation où le feedback est la norme en tire de nombreux avantages. Les employés se sentent écoutés et appréciés lorsque leur manager leur fournit régulièrement du feedback.
Cela engendre une motivation accrue et de meilleures performances. De plus, une culture du feedback ouvert permet d'identifier rapidement les problèmes, avant qu'ils ne dégénèrent en conflits.
Chez Kenneth Smit, nous constatons que les organisations qui investissent dans le développement des compétences en matière de feedback, par exemple par le biais de formations au management , obtiennent des résultats plus rapides dans leurs processus de changement. En effet, le feedback est une condition essentielle à la réussite de la gestion du changement.
Que se passe-t-il en l'absence de retour d'information ?
En l'absence de retour d'information, un vide se crée. Les employés comblent ce vide avec leurs propres suppositions, souvent plus négatives que la réalité.
En l'absence de retour d'information, les individus répètent des comportements indésirables simplement parce que personne ne les leur fait remarquer. Pour les managers, cela signifie que de petits désagréments peuvent se transformer en problèmes structurels.
La différence entre les commentaires et les critiques
On confond souvent feedback et critique, or il existe une différence fondamentale. La critique se concentre sur ce qui ne va pas et suscite souvent une réaction défensive. Le feedback, en revanche, est tourné vers l'avenir et propose des pistes d'amélioration.
Un feedback efficace décrit un comportement concret que vous avez observé, nomme son effet et se conclut par une suggestion ou une question. La critique dit « tu t'y prends mal », le feedback dit « j'ai vu que tu as fait X, l'effet a été Y, et je te suggère d'essayer Z ».
Cette différence d'approche fait toute la différence entre une conversation qui motive et une conversation qui démotiver.
Des modèles de rétroaction qui fonctionnent en pratique
Il existe différents modèles éprouvés pour vous aider à fournir un retour d'information structuré. Nous présentons ci-dessous les méthodes les plus couramment utilisées.
Le modèle 4G
Le modèle 4G est l'un des modèles de feedback les plus accessibles aux managers. Les quatre G représentent le Comportement, le Sentiment, la Conséquence et le Résultat souhaité. Vous commencez par décrire le comportement concret que vous avez observé.
Ensuite, décrivez le sentiment que cela a suscité en vous. Puis, exposez les conséquences de ce comportement. Enfin, indiquez la situation que vous souhaitez obtenir.
Exemple : « J’ai remarqué que vous consultiez constamment votre téléphone pendant la réunion (Comportement). Cela m’a donné l’impression que vous n’étiez pas impliqué (Sentiment). »
D'autres membres de l'équipe l'ont également remarqué et ont été distraits (Conséquence). Je vous serais reconnaissant de bien vouloir ranger votre téléphone pendant les réunions (Souhaité).
La méthode du sandwich
La méthode du sandwich consiste à encadrer un commentaire constructif par deux commentaires positifs. Bien que populaire, cette méthode présente aussi des inconvénients.
Les employés expérimentés repèrent rapidement la supercherie, ce qui peut rendre les commentaires positifs peu sincères. Par conséquent, utilisez cette méthode avec parcimonie et assurez-vous que les trois éléments soient sincères.
Le modèle SBI (Situation, Comportement, Impact)
Le modèle SBI, développé par le Center for Creative Leadership, est particulièrement adapté aux milieux professionnels. Il consiste à décrire la situation spécifique, le comportement observé et son impact.
Ce modèle est plus performant que la méthode du sandwich car il est direct et honnête, sans emballage.
L'anticipation comme alternative
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En connaissant les pièges les plus courants, vous pouvez les éviter.
Donner un retour d'information trop tard
L'impact des retours d'information diminue avec le temps. N'attendez pas l'entretien annuel d'évaluation ; donnez votre avis dès que possible après l'incident.
Donner son avis en public
Les retours constructifs ont leur place dans un échange individuel. S'adresser à quelqu'un en présence de ses collègues peut créer de la gêne et de la résistance. En revanche, les retours positifs peuvent être donnés en public, car cela renforce leur impact.
Rester trop vague
« Tu dois mieux communiquer » n’est pas un retour constructif. Sans exemples concrets, le destinataire ne sait pas précisément ce qui doit changer. Plus vous êtes précis, mieux l’autre personne pourra agir.
S'attaquer à la personne plutôt qu'au comportement
Il y a une grande différence entre « ce rapport contenait des erreurs » et « vous êtes négligent ». Les commentaires sur le comportement sont constructifs ; ceux sur la personne sont destructeurs. Veillez à bien faire cette distinction lors de chaque échange de feedback.
Recevoir des commentaires : l’autre côté
Donner du feedback est une compétence, mais en recevoir l'est tout autant. En tant que manager, vous montrez l'exemple en étant vous-même ouvert aux retours de votre équipe. Cela renforce la communication au sein de votre organisation et instaure un climat de confiance.
Lorsque vous recevez des commentaires, écoutez-les sans réagir immédiatement. Posez des questions pour mieux les comprendre. Remerciez la personne qui vous les a faits pour son courage de les partager. Prenez ensuite le temps d'y réfléchir afin de déterminer comment vous souhaitez les exploiter.
Retour d'information dans un environnement de travail hybride
Avec l'essor du travail hybride, donner du feedback est devenu plus complexe. On voit moins souvent les employés en personne, ce qui fait disparaître les occasions informelles de feedback.
Dans le même temps, le feedback est particulièrement important dans un contexte hybride, car les employés travaillant à distance peuvent plus rapidement avoir l'impression de ne pas compter.
Planifiez des entretiens individuels réguliers, y compris virtuels. Privilégiez les appels vidéo aux échanges par messagerie instantanée ou courriel pour obtenir des retours, afin de pouvoir percevoir les signaux non verbaux.
Sachez également que les commentaires écrits (par chat ou par e-mail) peuvent être plus facilement mal interprétés que les commentaires oraux.
Le feedback comme élément du leadership
Pour les managers et les dirigeants, donner du feedback n'est pas une option, mais une responsabilité fondamentale. C'est ce qui fait la différence entre une équipe qui stagne et une équipe qui progresse.
Chez Kenneth Smit, nous constatons dans nos formations en management que les managers qui intègrent le feedback comme partie intégrante de leur style de leadership sont plus efficaces dans la gestion de leurs équipes.
Le développement du leadership commence par l'introspection et la communication, et le feedback fait le lien entre les deux. En donnant et en recevant du feedback, vous créez un environnement d'apprentissage où chacun, vous y compris, peut progresser.
La meilleure façon de donner un retour d'information est d'utiliser un modèle structuré, comme le modèle 4G (Comportement, Sentiment, Conséquence, Résultat souhaité) ou le modèle SBI (Situation, Comportement, Impact). Soyez concret, décrivez le comportement observé, indiquez son effet et concluez par une suggestion ou une question claire.
Donnez toujours votre avis en tête-à-tête et le plus rapidement possible après l'incident.
Dans vos commentaires, concentrez toujours vos efforts sur le comportement, et non sur la personne. Utilisez le « je » (« J’ai remarqué que… ») plutôt que le « tu » (« tu fais toujours ça… »).
Choisissez un moment de calme, écoutez la réponse de l'autre personne et faites preuve de compréhension envers son point de vue. En restant respectueux et factuel, vous minimisez le risque de l'offenser.
Donner du feedback doit être un processus continu, et non se limiter aux entretiens d'évaluation formels. Visez au moins un échange de feedback par semaine, à la fois positif et constructif.
Plus vous donnez de retours d'information, plus cela devient normal et plus il est facile à accepter.
Le feedback se concentre sur les comportements passés : que s’est-il passé et quel en a été l’effet ? Le feedforward, quant à lui, est tourné vers l’avenir : comment faire différemment la prochaine fois ? Le feedforward est souvent moins intimidant car il ne porte aucun jugement sur ce qui a mal tourné, mais se concentre sur les améliorations futures.
Si une personne réagit de manière défensive à un commentaire, n'insistez pas. Laissez-lui le temps de l'assimiler et revenez-y plus tard.
Il est parfois utile de demander d'abord à une personne si elle est ouverte aux commentaires avant d'entamer la conversation. De plus, il est important de créer un climat de confiance où les commentaires sont considérés comme normaux, par exemple en montrant l'exemple et en sollicitant régulièrement des retours.
Le programme de formation en management de Kenneth Smit accorde une place importante à l'apprentissage du feedback. Vous y apprenez non seulement à donner du feedback, mais aussi à instaurer une culture du feedback au sein de votre équipe.
De plus, une formation en communication et en leadership personnel est précieuse pour développer vos compétences en matière de rétroaction.
