Vous négociez plus souvent que vous ne le pensez. Non seulement pour conclure un accord ou discuter de votre salaire, mais aussi pour répartir les tâches au sein de votre équipe, harmoniser les échéances avec un client ou convaincre votre direction d'un budget supplémentaire. Pourtant, la plupart des professionnels n'apprennent pas cela à l'école ni pendant leur formation. Résultat : les négociations se font souvent au feeling, avec des résultats mitigés. Dans cet article, vous découvrirez des techniques de négociation éprouvées, apprendrez à éviter les erreurs courantes et recevrez des stratégies concrètes que vous pourrez appliquer immédiatement.
Qu'est-ce que la négociation ?
La négociation est le processus par lequel deux ou plusieurs parties tentent de parvenir à un accord sur des points sur lesquels elles ne sont pas (encore) d'accord. Elle consiste à trouver une solution acceptable pour toutes les parties concernées, voire avantageuse dans le meilleur des cas.
On croit souvent, à tort, que la négociation vise à gagner. C'est faux. Une négociation efficace recherche des solutions qui créent de la valeur pour les deux parties. La méthode de Harvard, développée par Roger Fisher et William Ury, appelle cela une « négociation fondée sur des principes » : exigeante sur le fond, respectueuse des relations.
Pour les gestionnaires et les professionnels de la vente, la négociation est une compétence essentielle. Qu'il s'agisse de discuter d'un contrat avec un fournisseur, de négocier un calendrier de projet avec un client ou de résoudre un conflit du travail, les principes de la négociation sont applicables en toutes circonstances.
Les cinq phases d'une négociation
Toute négociation réussie se déroule en cinq phases. Celui qui connaît ces phases et les suit consciemment possède un avantage sur l'autre partie.
Phase 1 : préparation
La préparation détermine 80 % de l'issue de vos négociations. Pourtant, nombreux sont ceux qui négligent cette étape. Une bonne préparation repose sur trois éléments. Premièrement, vous définissez votre BATNA (Meilleure Solution de Rechange) : quelle est votre meilleure alternative en cas d'échec des négociations ? Cela détermine votre limite inférieure. Ensuite, vous établissez votre objectif : le résultat que vous souhaitez obtenir. Enfin, vous cernez les intérêts de l'autre partie. Que désire-t-elle réellement ? Souvent, votre marge de manœuvre est plus importante que vous ne le pensez.
Phase 2 : ouverture
L'introduction donne le ton à toute la conversation. Commencez par établir un climat de confiance : une brève conversation personnelle, l'identification d'un intérêt commun ou l'expression de votre reconnaissance pour la collaboration. Ensuite, définissez l'ordre du jour. Celui qui fixe le cadre oriente la négociation. Osez faire une première offre ambitieuse, car les études montrent que l'offre initiale a un fort impact sur le résultat final.
Phase 3 : exploration
Dans cette phase, vous découvrez les véritables intérêts qui sous-tendent les positions. Posez des questions ouvertes : « Qu’est-ce qui est le plus important pour vous dans cette collaboration ? » ou « Quelles sont vos principales préoccupations ? » Écoutez activement et résumez ce que vous entendez. Mieux vous comprenez les intérêts de l’autre personne, plus vous pouvez rechercher de manière créative des solutions qui conviennent à chacun. C’est également le moment d’identifier les intérêts communs. Ceux-ci constituent la base d’un accord.
Phase 4 : Négociation et concessions
La véritable négociation commence maintenant. La règle d'or des concessions : ne jamais rien céder sans rien obtenir en retour. Utilisez la formule « si… alors… » : « Si vous acceptez un engagement à plus long terme, nous pouvons baisser le prix de 5 %. » Faites des concessions de plus en plus modestes. Commencez par la plus importante et réduisez progressivement la valeur de chaque concession suivante. Cela indique que vous approchez de la limite.
Phase 5 : clôture et documentation
Une bonne conclusion est tout aussi importante qu'une bonne introduction. Résumez les accords conclus, vérifiez que les deux parties les ont bien compris et formalisez le tout par écrit. Prenez le temps de consolider la relation. Une négociation n'est pas un événement ponctuel, mais s'inscrit dans une collaboration à long terme. Veillez à ce que l'autre partie reparte satisfaite, même si vous avez négocié fermement.
Sept techniques de négociation éprouvées
Outre le phasage, il existe des techniques spécifiques permettant d'améliorer le résultat de vos négociations. Ces sept techniques reposent sur la recherche scientifique et des années d'expérience pratique.
1. L'effet d'ancrage. La première offre influence tout le déroulement de la négociation. Celui ou celle qui avance un chiffre en premier « ancre » la conversation autour de ce point. Osez donc être le premier à faire une offre ambitieuse (mais réaliste). L'autre partie raisonnera inconsciemment à partir de cet ancrage.
2. Le silence comme arme. Après avoir formulé votre offre ou reçu une proposition de l'autre partie : gardez le silence. Nombre de négociateurs comblent le silence par des concessions inutiles. Laissez le silence parler de lui-même. L'autre partie, se sentant obligée de répondre, fournira souvent des informations complémentaires ou une contre-proposition.
3. La tactique du salami. Ne demandez pas tout d'un coup, mais par petites étapes. Chaque étape est perçue comme une petite concession à l'autre partie, mais l'ensemble peut s'avérer substantiel. Cette approche est particulièrement efficace dans les négociations de longue durée portant sur de multiples sujets.
4. Le cadrage. La façon dont vous présentez quelque chose influence la façon dont l'autre personne l'apprécie. « Vous bénéficiez d'une réduction de 15 % » paraît plus attrayant que « Le prix est de 850 euros », même si le montant est le même. Formulez toujours vos propositions du point de vue de l'autre personne : quel est son intérêt ?
5. Négociation de forfaits. Ne négociez pas les points individuellement, mais regroupez-les en forfaits. « Nous offrons une garantie plus longue, une livraison plus rapide et un interlocuteur dédié. En contrepartie, nous demandons un contrat de deux ans. » Les forfaits offrent plus de possibilités de solutions créatives que la négociation point par point.
6. La technique de la justification par un tiers. Ayez toujours un décideur disponible. « Je dois juste vérifier cela auprès de mon conseil d'administration » vous donne le temps de réfléchir et vous évite de prendre des décisions sous pression que vous pourriez regretter. C'est une technique courante dans le milieu des ventes.
7. Identifiez la ZOPA. La ZOPA (Zone d'Accord Possible) correspond à la zone où les intérêts des deux parties se recoupent. Si votre limite inférieure est de 80 000 euros et que l'autre partie est disposée à payer jusqu'à 95 000 euros, la ZOPA se situe entre 80 000 et 95 000 euros. Essayez d'estimer la ZOPA le plus tôt possible afin d'évaluer la marge de négociation.
Les cinq erreurs les plus fréquentes en matière de négociation
Même les négociateurs les plus expérimentés tombent dans des pièges. Connaissez ces cinq erreurs courantes et évitez-les.
Erreur n° 1 : Ignorer votre BATNA. Sans alternative, vous êtes à la merci de l’autre partie. Élaborez toujours une BATNA solide avant de vous asseoir à la table des négociations. Plus votre alternative est pertinente, plus votre position est forte.
Erreur n° 2 : Faire des concessions trop rapidement. Sous la pression ou par crainte de perdre l’accord, les négociateurs cèdent souvent trop vite. Chaque concession sans contrepartie affaiblit votre position. Prenez votre temps. Il est tout à fait normal qu’une négociation prenne du temps.
Erreur n° 3 : Se focaliser sur les positions plutôt que sur les intérêts. « Nous voulons une réduction de 10 % » est une position. L’intérêt sous-jacent peut être la certitude budgétaire, l’approbation du conseil d’administration ou une alternative concurrente. En s’informant sur les intérêts, on trouve souvent des solutions plus créatives qu’en se contentant d’offrir une réduction.
Erreur n° 4 : Négocier la relation. Une négociation gagnée au détriment de la relation n’est pas une victoire. Surtout si vous traitez régulièrement avec le même interlocuteur. Investissez dans la relation, même (et particulièrement) lorsque la négociation se complique. Cela souligne l’importance des bonnes techniques de communication dans la vente.
Erreur n° 5 : Ne pas consigner les accords par écrit. « Nous étions d’accord, n’est-ce pas… » est une phrase à éviter absolument. Notez immédiatement les accords, idéalement pendant la conversation. Un bref courriel récapitulant ces accords permettra d’éviter les litiges ultérieurs.
Négocier en tant que manager : négociations internes
La négociation n'est pas qu'une simple compétence commerciale. En tant que manager, vous négociez quotidiennement au sein de votre organisation : les budgets avec le service financier, les priorités avec les autres chefs d'équipe, les délais avec vos clients et les conditions d'emploi avec les membres de votre équipe.
Les négociations internes comportent une dimension supplémentaire : la collaboration doit se poursuivre par la suite. La relation est souvent plus importante que le résultat à court terme. Il est donc essentiel de privilégier une approche collaborative et de rechercher des solutions mutuellement avantageuses. Un manager qui obtient systématiquement gain de cause lors des négociations internes finit par perdre la confiance de ses collègues.
Bien se préparer aux négociations internes implique de recenser les intérêts de toutes les parties prenantes, et pas seulement les vôtres et ceux de votre interlocuteur direct. Qui d'autre a un intérêt dans l'issue de la négociation ? Quels services sont concernés ? En adoptant une vision plus globale, vous trouverez plus facilement un terrain d'entente. Souhaitez-vous progresser dans ce domaine ? Découvrez les formations commerciales ou managériales proposées par Kenneth Smit.
Négociation en ligne : conseils pour les appels vidéo et les e-mails
Les négociations se déroulent de plus en plus en ligne, par visioconférence ou par courriel. Il vous faudra donc adapter votre approche.
Lors d'un appel vidéo, vous manquez une partie de la communication non verbale. Compensez ce manque en résumant plus souvent (« Si j'ai bien compris… ? ») et en vous assurant que votre interlocuteur se sent bien. Veillez à créer un environnement professionnel et minimisez les distractions. Utilisez la messagerie instantanée pour prendre rendez-vous immédiatement.
Lors de négociations par courriel, le risque de malentendus est plus élevé. Il est difficile de transmettre le ton et l'intention par écrit. Utilisez le courriel pour échanger des propositions et des documents, mais menez la négociation proprement dite de vive voix. Appelez si vous constatez qu'un échange de courriels s'envenime.
Améliorez vos compétences en négociation
La négociation est une compétence qui s'apprend et se perfectionne. Le meilleur moyen de progresser est la pratique régulière. Préparez votre prochaine négociation en suivant les cinq phases décrites dans cet article. Choisissez une technique à expérimenter et analysez ensuite ce qui a fonctionné et ce qui n'a pas fonctionné.
Vous souhaitez progresser plus rapidement ? Les formations commerciales de Kenneth Smit vous permettent de mettre en pratique les techniques de négociation grâce à des simulations réalistes. Vous bénéficiez d'un retour immédiat de formateurs expérimentés et apprenez des situations vécues par les autres participants. Que vous meniez des négociations avec des clients ou que vous ayez besoin de convaincre des interlocuteurs internes, une formation ciblée fait toute la différence.
En négociation, deux parties cherchent à parvenir ensemble à un accord, impliquant des concessions réciproques. La persuasion, quant à elle, vise à convaincre l'autre partie de son point de vue sans avoir à faire de concessions. La négociation est un dialogue, la persuasion est un échange. En pratique, on combine souvent ces deux compétences.
BATNA signifie Meilleure Solution de Retraite en cas d'échec des négociations. Il s'agit de votre meilleure option si les négociations échouent. Une BATNA solide vous donne un avantage certain lors des négociations, car vous savez que vous pouvez vous retirer sans conséquences majeures. Déterminez toujours votre BATNA avant d'entamer une négociation.
Restez calme et professionnel. Décrivez le comportement sans porter de jugement : « Je constate que la conversation s’envenime. Revenons-en aux faits. » Fixez des limites claires face aux comportements inacceptables. Faites une pause si la tension monte. Privilégiez les points de vue d’intérêt plutôt que les positions et ne vous laissez pas emporter par vos émotions. Avoir une solution de repli solide vous aidera à résister à la pression.
Dans la plupart des cas, oui. Les études montrent que la première offre influence fortement le résultat final. L'exception concerne les situations où l'on dispose de très peu d'informations sur la valeur ou les attentes de l'autre partie. Dans ce cas, il peut être judicieux de poser des questions en premier et de laisser l'autre partie faire la première offre.
