Le service commercial d'Edwin reçoit une demande d'un prospect : peut-il préparer une présentation commerciale et un devis sous une semaine ? Oser poser des questions de qualification au client est essentiel dans ce cas.
Edwin et son équipe étudient le compte rendu, passent un coup de fil pour obtenir des informations complémentaires et mènent un entretien d'accueil programmé à la hâte.
Au moment de ce contact, un sentiment d'incertitude l'envahit.
« Ont-ils déjà choisi ? Avons-nous réellement une chance sérieuse de remporter la commande ?
Pourtant, Edwin et ses collaborateurs passent beaucoup de temps à élaborer une proposition adaptée. Et si c'était vraiment sérieux ? Au fond, Edwin a l'impression de faire un exercice inutile... mais bon, sait-on jamais...
Au bout de quelques jours, un email suit du prospect : 'Malheureusement, vous n'avez pas réussi, nous choisirons un autre parti.' Merci pour le temps et les efforts investis.
« Tu vois, » marmonne Edwin.
Bien sûr, les refus et les ventes sont indissociables. Mais lorsqu'un client vous demande de rédiger un appel d'offres, un devis ou une description de projet, il est judicieux d'en évaluer la pertinence. Il vous demande d'investir du temps et de l'argent.
Après tout, les activités commerciales sont coûteuses. N'est-il donc pas naturel d'examiner cette demande avec un regard critique ? Autrement dit : à quelles conditions participez-vous ou non ?
En posant un certain nombre de bonnes questions de qualification, vous obtiendrez plus rapidement et mieux un aperçu des opportunités commerciales et de la manière dont vous pouvez les utiliser.
Trois exemples pratiques de questions de qualification :
1. Sur quelle base déciderez-vous ?
La réponse à cette question vous donne un aperçu du terrain de jeu dans lequel vous et vos concurrents jouez. Essayez d'isoler deux ou trois points des critères de décision sur lesquels vous vous concentrez « durement » et augmentez l'importance de ces aspects pour le client.
Naturellement, vous vous concentrez sur les points dans lesquels vous êtes sûr d’être meilleur que vos concurrents. Et s'il y avait plus de critères ? Ce n’est pas grave, on ne peut pas être le meilleur dans tout. Gagner 10-0 n’est pas toujours nécessaire, 6-4 c’est aussi bien.
2. Où en suis-je dans votre processus de prise de décision ?
Il arrive parfois que l'on ne soit impliqué que très tardivement dans le processus. D'autres concurrents se sont peut-être déjà retirés. Ne mettez pas tout de côté pour respecter les délais de votre prospect.
Tout d'abord, vérifiez si votre participation est pertinente. Ce n'est ni étrange ni bizarre ; vous savez que vous avez rejoint le projet tardivement, et le client le sait aussi.
Vous pourriez alors demander, par exemple : « Nous savons tous les deux que je m’implique dans cette candidature à un stade tardif. Si vous étiez à ma place, envisageriez-vous de tenter votre chance ? »
Ou encore : « Si vous pensez avoir déjà pris une décision ou avoir déjà vu et entendu ce que vous recherchez, n'hésitez pas à nous le faire savoir. Ainsi, nous saurons tous les deux où nous en sommes. »
Lors des formations, j'entends dire que cette question est risquée. Elle pourrait donner au client l'impression que vous ne souhaitez pas vraiment réaliser la mission. Tout dépend de la façon dont vous la formulez.
Vous indiquez clairement que vous considérez votre temps, ainsi que celui de votre client, comme trop précieux pour le gaspiller en futilités. Et qu'en tant que professionnel, vous préférez l'utiliser autrement. Rien de mal à cela, n'est-ce pas ?
Et en parlant de vouloir un contrat : vous les connaissez sûrement, ces vendeurs trop enthousiastes, trop pressés et si facilement déstabilisés, qui laissent souvent transparaître un peu trop leur désir de conclure un contrat. En pratique, je constate souvent que cette attitude servile suscite en réalité la méfiance.
La plupart des clients n'ont rien contre l'ambition. Mais ils rejettent les mendiants et les flagorneurs, surtout lorsqu'il s'agit de services ou de produits plus complexes.
3. Quels sont les 10 ou 15 % sur lesquels je dois me concentrer pour éviter de perdre du temps ?
Un de mes préférés. Soyons honnêtes : dans presque toutes les entreprises, votre concurrent peut offrir 85 ou 90 % de la même chose que vous.
Mais quels sont les aspects les plus importants pour le client sur lesquels vous devez vous concentrer pour éviter de perdre du temps ?
Certains trouvent également cette question risquée. Vous réduiriez votre caractère distinctif. Mais l’ouverture et l’honnêteté renforcent en réalité l’un des éléments les plus importants du caractère distinctif : la confiance.
Edwin et son équipe ne sont plus du genre « vous demandez, nous gérons une usine de devis ». De bonnes questions de qualification l'aident à éviter les déceptions prévisibles et à augmenter son retour sur ventes. Et selon lui, le plus gros bénéfice : poser ces questions, ça fait aussi du bien !
Vous trouverez plus d'informations générales sur la qualification des clients. Osez poser des questions ! Qualification du client : oser demander (Wikipédia).