« Bonjour, à qui est-ce que je parle ? « Est-ce qu'il vous arrive de répondre au téléphone de cette façon ? Certainement pas, car en tant que professionnel de la vente ou manager, vous connaissez l'importance de la façon dont vous vous adressez au téléphone.
Chez appel il n'y a aucune possibilité de transmettre le langage corporel, votre interlocuteur fonde son jugement sur une base purement linguistique. Êtes-vous capable de faire bonne impression au téléphone ?
Améliorez-vous, et le téléphone fera ou défera vos chances.
De nos jours, la plupart des communications internes aux entreprises se font par courriel. Néanmoins, le contact téléphonique demeure essentiel. Certaines nuances et certains détails difficiles à transmettre par courriel, ou les questions urgentes trop longues à traiter par ce biais, sont souvent abordés par téléphone.
De plus, le téléphone est un moyen de communication plus convaincant, ce qui le rend particulièrement adapté à la vente (appels entrants et sortants). Qu'il s'agisse de prospection téléphonique ou de contact avec des clients existants, la manière dont vous menez une conversation téléphonique déterminera en grande partie vos chances de succès.
De nombreux facteurs sont essentiels lors d'une conversation téléphonique. Tout d'abord, la qualité de la connexion et le bruit ambiant. Une mauvaise connexion ou un bruit de fond important peuvent agacer votre interlocuteur. Même si vous n'y pouvez rien, cela influencera en partie l'impression qu'il se fera de vous.
Cela vaut également pour votre façon de parler. Gardez votre calme, surtout ne parlez pas vite et soyez très clair dans vos propos.
S’il est nécessaire de parvenir à des accords, veillez à fournir régulièrement un bref résumé et à répéter les réponses, afin que votre interlocuteur ait l’impression que vous l’écoutez attentivement et que vous avez parfaitement compris ses réponses.
Tous ces aspects s'apprennent ! Qu'il s'agisse de votre ton de voix ou de la façon dont vous vous présentez (en commençant par un mot de bienvenue, puis en mentionnant le nom de votre entreprise et enfin votre propre nom), tout cela est une question de pratique et de discipline.
Ensemble, ces éléments déterminent peut-être 50 % de l'impression que vous laissez.
Cependant, une qualité authentique qui ne s'apprend pas fait toute la différence… l'enthousiasme !
L'enthousiasme est la clé !
« Waouh, je suis toujours ravie de vous avoir au téléphone, vous êtes toujours si souriant(e) ! » Nous entendons régulièrement ce genre de compliments de la part de nos clients et partenaires. Il n'y a rien de plus encourageant !
Rien ne remplace la bienveillance que vous inspirez par un enthousiasme sincère. Êtes-vous toujours à votre avantage au téléphone ? Vous savez mieux que quiconque qu’un appel téléphonique peut parfois être perçu comme importun.
Dans ces cas-là , il peut être difficile de paraître sincère et amical. Cependant, c'est tellement important que nous vous conseillons de ne pas répondre au téléphone pour le moment. Rappelez plus tard ; ce sera plus avantageux pour vous comme pour votre interlocuteur.
Une réaction enthousiaste au téléphone peut immédiatement dissiper toute la négativité d'une conversation annonçant de mauvaises nouvelles, par exemple. Elle peut aussi égayer considérablement la journée de la personne à l'autre bout du fil.
Saisissez cette opportunité et montrez à votre interlocuteur que vous avez une attitude positive envers la relation en toutes circonstances.
Le téléphone et l’e-mail se renforcent mutuellement
Enfin, nous tenons à vous mettre en garde contre un écueil. Le téléphone est un excellent outil pour prendre des décisions rapides. Cependant, il est regrettable que les discussions téléphoniques soient rarement consignées par écrit. C'est là que le courrier électronique prend tout son sens.
Les communications par courriel et par téléphone se complètent parfaitement. Prenez le temps de résumer les conclusions de l'appel téléphonique dans un courriel de synthèse immédiatement après la fin de la conversation.
De cette manière, les ambiguïtés, souvent préjudiciables à l'avancement d'un projet, ne pourront plus jamais se reproduire.
Vous souhaitez vous préparer au mieux à la communication téléphonique afin de n'avoir plus qu'à faire preuve d'enthousiasme pour réussir ? Alors la formation « Techniques de communication téléphonique » de Kenneth Smit est faite pour vous !
Grâce à la théorie, à la pratique et aux jeux de rôle, vous apprendrez à gérer de nombreux types de difficultés lors des contacts téléphoniques.