Le organizzazioni si concentrano sempre di più sulla soddisfazione del cliente. Questo è comprensibile, perché in una società ipercompetitiva, i brand non possono più differenziarsi sempre attraverso prodotti o servizi di qualità . Fattori di soddisfazione, come il servizio e l'esperienza del cliente, sono quindi strumenti potenti e importanti. Il "Customer Journey" è il nuovo Sacro Graal del marketing, un argomento su cui esperti di marketing e manager si stanno concentrando. Giustamente, naturalmente, ma un customer journey ben strutturato deve davvero essere interamente incentrato sulla soddisfazione? Oggi esploriamo un concetto che forse trascende la soddisfazione del cliente: il legame emotivo con il cliente.
L'emozione determina
Alan Zorfas e Daniel Leemon sono due accademici che pubblicano regolarmente per la Harvard Business Review. Secondo loro, le organizzazioni, sia B2C che B2B, si concentrano attualmente principalmente sulla ricerca del perfetto equilibrio nel customer journey e sull'analisi del comportamento dei clienti in ogni fase del percorso. Il monitoraggio avviene nei negozi fisici o negli uffici, negli ambienti online, sui social media, durante le conversazioni individuali, nelle riunioni di vendita e così via. L'obiettivo: identificare il momento perfetto per una vendita e offrire un'esperienza ottimale.
Tuttavia, Zorfas e Leemon affermano che la loro ricerca dimostra che esiste un livello che trascende la soddisfazione del percorso del cliente: la motivazione fondamentale del cliente. La soddisfazione dei suoi desideri emotivi, spesso inespressi, e esigenze. In qualità di responsabile delle vendite o di addetto al marketing, questo è il livello in cui puoi avere il massimo impatto e influenzare al meglio il successo della tua azienda.
Motivazione emotiva
Quando chiedi a un cliente un'opinione sulla sua soddisfazione, citerà automaticamente alcuni concetti familiari per misurarla. Velocità del servizio, qualità , prezzo, flessibilità , e così via. Eppure, questi non sembrano essere i fattori principali per la tua DMU. Secondo Zorfas, Leemon e il loro collega Magids, i fattori motivazionali emotivi più influenti sono:
- Essere in grado di distinguersi dalla massa
- Avere fiducia nel futuro
- Soddisfare le aspettative nella tua vita
- La sensazione di libertÃ
- La sensazione di eccitazione/divertimento/sfida
- Sentirsi parte di un gruppo (con persone che la pensano come noi)
- Proteggere e migliorare il tuo ambiente
- Essere la persona che vuoi essere
- La sensazione di sicurezza
- La sensazione di successo
Gioca su questa emozione
Le esperienze che puoi offrire a un cliente, e che portano alla sua soddisfazione, sono ovviamente cruciali per affrontare efficacemente questi fattori emotivi. Tuttavia, rendersi conto che il tuo cliente è alla ricerca di rassicurazioni emotive può influenzare significativamente le decisioni nella tua strategia di vendita. Forse non è più un punto debole o una minaccia il fatto che i prodotti della tua organizzazione non offrano il miglior rapporto qualità -prezzo. Aumentare il legame emotivo tra te, la tua organizzazione e il tuo cliente può aumentare il tuo successo, soprattutto in un ambiente B2B dove le relazioni possono essere cruciali. Come? Modellando le tue azioni in base ai 10 fattori motivazionali emotivi più importanti. Ad esempio, nei seguenti modi:
- La tua DMU vuole distinguersi dalla massa e dai colleghi. Pertanto, devi offrire soluzioni (servizi o prodotti) che permettano al tuo referente di mettersi in mostra. È necessario che il tuo prodotto o servizio abbia una buona reputazione.
- I tuoi contatti cercano sfide nelle loro attività quotidiane e nella loro vita. Offri loro questa sfida, sottolineando innovazioni, nuovi sviluppi, questioni complesse e casi impegnativi.
- La tua DMU vuole far parte di un gruppo, preferibilmente di successo. Quindi, coinvolgi sempre i tuoi clienti nel successo della tua azienda. Rendili parte della tua cultura e del tuo successo.
Oltre a questi esempi, esistono decine di altri modi per tradurre le motivazioni emotive dei tuoi clienti in azioni pratiche all'interno della tua organizzazione di vendita. Quali emozioni fai leva nei tuoi clienti?