Tout le monde les connaît. Ces conversations où un client s'irrite, un collègue se braque ou un employé a l'impression de ne pas être écouté. Souvent, ce sont précisément ces moments-là où l'on souhaite engager la conversation. On veut apaiser les tensions, proposer une solution ou éviter que la situation ne s'envenime.
Or, il s'avère que c'est précisément dans ces moments-là que les chances d'une conversation constructive sont souvent étonnamment faibles. Car dès que les émotions s'exacerbent, ce n'est pas seulement l'atmosphère de la conversation qui change. La façon dont les gens écoutent, traitent l'information et réagissent se modifie également. Ce qui se voulait une conversation constructive se transforme alors facilement en un débat où les points de vue prennent le pas sur la compréhension.
Dès lors, la clé d'une meilleure communication ne réside peut-être pas toujours dans la rapidité de réponse. Parfois, il est même nécessaire de faire exactement le contraire : ralentir.
La vitesse est souvent surestimée.
Dans le monde des affaires, la rapidité est généralement perçue comme une qualité. Les problèmes doivent être résolus, les décisions prises et les questions méritent une réponse rapide. Dans le contexte commercial, un facteur supplémentaire entre en jeu : le timing est crucial. Quiconque tarde trop à faire un suivi, à identifier les risques ou à discuter d'une proposition risque de perdre son élan.
C’est aussi la raison pour laquelle des expressions comme « Le temps tue les bonnes affaires » sont si populaires.
Cependant, c'est là que réside le risque. Après tout, la rapidité n'est pas toujours de mise. Lorsqu'un client est prêt à prendre une décision, l'approche doit être différente d'une conversation dominée par les émotions. Quiconque aborde ces deux situations de la même manière risque de faire plus de mal que de bien.
Nombre de professionnels sont formés pour jouer la comédie. Plus rares sont ceux qui sont formés à reconnaître les situations où il est préférable de ne pas agir.
Que se passe-t-il lorsque les émotions prennent le dessus ?
Lorsque l'on se sent attaqué, incompris ou frustré, notre attention se détourne. On se concentre alors moins sur l'écoute et la compréhension, et davantage sur la protection et la réaction. En psychologie, ce phénomène s'explique souvent par notre réaction au stress. Les émotions rétrécissent notre champ de vision, nous poussant à tirer des conclusions hâtives, à être moins ouverts aux autres points de vue et à accorder plus d'importance au fait d'avoir raison.
On le constate quotidiennement au travail. Un client se sent lésé et n'écoute plus guère les arguments. Un employé retient surtout les critiques et non l'intention qui les sous-tend. Un collègue se concentre sur le ton de la conversation et non plus sur son contenu.
Il en résulte souvent que les deux parties redoublent d'efforts pour se faire entendre, tandis que la volonté d'écouter véritablement diminue.
Pourquoi la procrastination donne-t-elle parfois de meilleurs résultats que l'action immédiate ?
En sciences de l'éducation, un principe intéressant existe : il faut battre le fer tant qu'il est froid . Cette philosophie de la résistance non violente et de l'autorité relationnelle part du principe que les conversations importantes sont souvent plus efficaces une fois les émotions initiales apaisées. Non pas qu'il faille ignorer les problèmes, mais parce que les personnes sont alors plus à même d'écouter, de réfléchir et d'assumer leurs responsabilités. Ce principe s'avère étonnamment applicable au sein des organisations.
Un manager n'est pas tenu de réagir immédiatement à une crise émotionnelle d'un employé. Un chargé de clientèle n'est pas obligé de se défendre d'emblée face à la frustration d'un client. Un collègue n'est pas toujours tenu de résoudre un conflit le jour même. Parfois, on progresse davantage en instaurant d'abord un climat de calme.
Cela ne signifie pas pour autant qu'on évite la conversation. Au contraire. Cela signifie qu'on choisit consciemment un moment où les chances d'une conversation constructive sont plus grandes.
Ralentir est différent d'éviter
Cette distinction est importante. Beaucoup de gens pensent que prendre du recul revient à attendre ou à détourner le regard. En réalité, ralentir consciemment exige un véritable contrôle.
Quiconque reporte une conversation pour éviter les tensions laisse le problème en suspens. Quiconque reporte une conversation pour favoriser un échange plus constructif choisit consciemment l'efficacité. Cette différence se reflète souvent dans la manière dont on aborde une situation par la suite. Les professionnels qui maîtrisent ce type de situation ne laissent pas un sujet tomber dans l'oubli. Au contraire, ils y reviennent précisément au moment opportun pour en discuter.
Cela commence souvent par des questions comme :
- Que s'est-il réellement passé ici ?
- Où résidait la frustration ?
- Qu'est-ce qui a rendu cette situation difficile ?
- De quoi avons-nous besoin les uns des autres pour aller de l'avant ?
Ce sont des conversations différentes de celles qu'on a lorsque les émotions sont encore à vif.
La confiance se développe rarement dans le feu de l'action.
Les relations solides ne se construisent pas parce que tout se passe toujours bien. Elles se construisent par la façon dont les personnes gèrent les situations difficiles. C'est précisément dans les moments de tension que la véritable force d'une relation se révèle.
Cela s'applique aux relations clients, à la collaboration entre collègues et au leadership. On ne se souvient souvent pas exactement des propos tenus lors d'un conflit. En revanche, on se souvient de la manière dont la personne s'est comportée : a-t-elle été écoutée ? Son point de vue a-t-il été pris en compte ? A-t-elle été disposée à assumer ses responsabilités ?
C'est pourquoi, en fin de compte, une communication efficace repose moins sur les bons arguments que sur le bon moment. Parfois, la meilleure chose à faire est de ne pas tenter de convaincre, de résoudre le problème ou de réagir. Il est parfois judicieux de prendre du recul et de reprendre la conversation une fois la situation apaisée.
Qu’est-ce que cela signifie pour votre pratique quotidienne ?
Tout professionnel est confronté à la résistance, à la frustration et aux émotions. La question n'est pas de savoir comment prévenir ces situations, mais comment les gérer lorsqu'elles surviennent.
C’est précisément là que réside souvent la différence entre les conversations qui s’enlisent et celles qui mènent à la compréhension, à la confiance et au progrès.
Stan van Wersch aide les professionnels, les équipes et les managers à communiquer plus efficacement dans les situations tendues, marquées par la résistance ou les émotions. Ses formations permettent aux participants d'acquérir des compétences d'écoute active, de mener des conversations constructives et de garder confiance en eux, même dans les moments de tension.
Vous vous demandez comment votre équipe peut améliorer sa capacité à gérer les conversations difficiles, les conflits et la communication sous pression ? Stan serait ravi d’en discuter avec vous.
