En tant que professionnel de la vente, vous entendez régulièrement vos clients et prospects dire : NON ! Mais soyons honnêtes, renverser ce « non » est précisément ce qui rend notre métier si intéressant. La vente ne commence vraiment que lorsque le client a des objections ! Bien sûr, un bon résultat rapide est agréable, mais un défi est peut-être encore plus amusant. Les itinéraires difficiles restent avec vous et vous donnent le plus de satisfaction. Parviendrez-vous à gagner ce client phare après une phase de négociation intéressante ? Ensuite, vous devez d’abord traiter les objections de la bonne manière. Comment tu fais ça? Nous vous aiderons à démarrer.
Comment répondez-vous aux objections des clients ?
Comment réagissez-vous lorsque votre client ou prospect émet des objections ? Passez-vous immédiatement à l’offensive ? Vous mettez-vous sur la défensive ? Surtout pas ! Aussi logique que cela puisse paraître, il est très difficile de garder son calme et de ne pas se mettre sur la défensive lorsqu’on vous attaque personnellement au cours d’une conversation. Cependant, sachez qu’une contre-attaque ou une défense acharnée aboutit rarement à un résultat positif. Respectez votre client et adoptez une attitude neutre. Ne réagissez ni impulsivement ni sous le coup de l’émotion.
Les personnes en face de vous expriment leurs objections car elles souhaitent être convaincues par vous et votre organisation, et non pour vous attaquer. Une objection traduit donc avant tout un besoin de persuasion et de confirmation. Par exemple, vous pouvez commencer par une brève pause pour analyser la motivation sous-jacente , afin que le client se sente écouté. Vous pouvez également poser des questions complémentaires pour cerner précisément la nature de l'objection. Enfin, vous pourrez apporter une réponse calme et convaincante.
Ne pas être d'accord sous la pression
Parfois, les clients ont de multiples objections et vous mettent la pression. Votre prix est trop élevé, vos conditions trop strictes, votre offre peu convaincante. Et ainsi de suite! Vous pouvez résoudre ce problème en utilisant des techniques dites d’objection. Accompagnez le client et restez calme. N'êtes pas d'accord avec les objections soulevées, mais indiquez que vous les prenez au sérieux. Mais faites également un commentaire lorsque cela est possible. C’est ainsi que vous faites preuve d’empathie, ce qui est très important dans une conversation commerciale. Vous ne pouvez pas toujours répondre immédiatement aux objections. Ce n'est certainement pas un problème de déclarer que vous comprenez l'objection et que vous discuterez d'une solution possible avec vos collègues après la conversation.
Une autre technique que vous pouvez utiliser est la technique du filtre, qui réduit les objections à leur essence. En posant des questions ouvertes en réponse à l'objection, vous découvrirez quel est le problème du client. Vous notez ensuite cette essence et essayez de répondre immédiatement ou plus tard avec une solution appropriée.
Transformez les objections en avantage
Tout comme pour les réclamations, où l'on parle de paradoxe de la récupération de service, il est possible de transformer une objection en un atout lors d'une négociation. Pour ce faire, utilisez la technique du miroir. En reprenant les objections du client grâce à cette technique, vous pouvez transformer un élément négatif en un élément positif. Par exemple, un client pourrait indiquer que votre produit est trop cher – une tactique courante pour vous faire pression. Résumez son objection et répondez, par exemple : « Si je comprends bien, vous aimeriez d'abord connaître davantage d'avantages. » Ainsi, vous transformez une remarque négative en un point positif que le client est susceptible d'accepter. Toutefois, n'oubliez pas que vous devez être en mesure de justifier vos propos. Si vous êtes plus cher que la concurrence, vous devrez fournir des arguments convaincants.
