Presque tous les professionnels savent qu'une bonne écoute est essentielle. Pourtant, les malentendus, les conseils inappropriés et les occasions commerciales manquées surviennent quotidiennement lors des échanges avec les clients. Souvent, la cause ne réside pas dans un manque d'attention ou d'implication. Elle est bien plus subtile : nous avons trop tendance à croire que nous comprenons ce que l'autre personne veut dire.
Cela semble anodin. Après tout, les gestionnaires de comptes, consultants et conseillers expérimentés s'appuient précisément sur leur expérience. Ils repèrent les schémas, les similitudes avec des situations passées et peuvent donc s'adapter rapidement. Cette compétence est précieuse. Cependant, elle comporte un risque. Plus une personne est expérimentée, plus la tentation d'anticiper partiellement la situation d'un client avant même qu'elle ne soit pleinement exprimée est grande.
C’est précisément là que naissent les suppositions. Et ce sont précisément ces suppositions qui rendent les conversations moins efficaces qu’il n’y paraît au premier abord.
Les suppositions sont le fruit de l'expérience
Beaucoup considèrent les suppositions comme un manque d'écoute. En réalité, les suppositions naissent souvent précisément de l'accumulation de connaissances et d'expérience des professionnels.
Notre cerveau est programmé pour reconnaître des schémas, ce qui nous rend efficaces. Lorsqu'un client évoque une baisse du chiffre d'affaires, une restructuration imminente ou des difficultés de collaboration au sein d'une équipe, nous comparons automatiquement cette situation à des conversations précédentes. En quelques secondes, des hypothèses émergent quant aux enjeux et à la solution probable. Ce processus est largement inconscient.
Le problème survient lorsqu'une hypothèse se transforme en conclusion. Dès lors, le professionnel cherche à confirmer ses soupçons plutôt qu'à enquêter sur la situation. La conversation paraît encore ouverte et curieuse, alors qu'elle a déjà pris une tournure largement prédéterminée.
Les clients le remarquent souvent plus tôt qu'on ne le pense. Ils perçoivent quand quelqu'un essaie sincèrement de comprendre la situation et quand quelqu'un cherche avant tout à confirmer une croyance préexistante.
Les plus grands malentendus naissent souvent de la reconnaissance.
Supposons qu'un client affirme que ses employés ne font pas preuve d'un sens des responsabilités insuffisant. Nombre de professionnels pensent immédiatement savoir de quoi il s'agit. Ils pensent peut-être à la motivation, au leadership, à la culture d'entreprise ou à la responsabilisation. Chacune de ces explications peut être valable. Cependant, les mêmes termes peuvent avoir des significations totalement différentes selon les organisations.
Pour un manager, l'autonomie signifie que les employés prennent des décisions de manière indépendante. Pour un autre, il s'agit avant tout d'assumer la responsabilité de ses erreurs. Pour un autre encore, il s'agit de proactivité ou d'initiative.
Lorsqu'un conseiller s'appuie trop rapidement sur sa propre interprétation, un problème intéressant se pose : le même mot est longuement discuté, alors que les deux parties lui attribuent une signification différente. La conversation se déroule sans accroc. Rétrospectivement, la compréhension mutuelle s'avère bien moindre qu'escompté.
Les clients achètent des solutions adaptées à leur propre réalité.
L'une des principales raisons pour lesquelles les suppositions sont préjudiciables aux affaires est que les clients prennent des décisions en fonction de leur propre réalité, et non de celle du fournisseur. Bien que cela paraisse évident, je constate régulièrement que les professionnels se préoccupent davantage de classifier le problème que de le comprendre.
Par exemple, un client indique que la communication doit être améliorée. Un consultant pense immédiatement à une formation en communication. Un commercial pense à une solution logicielle. Un manager pense à une structure ou à des processus.
Tous les trois pourraient avoir raison. Pourtant, une question cruciale reste sans réponse : pourquoi ce problème est-il devenu important pour cette organisation ?
La réponse à cette question révèle souvent le besoin réel. La communication, par exemple, peut être la conséquence d'une croissance rapide, de fusions, de l'évolution des attentes des clients, de problèmes de leadership ou d'un manque de clarté dans les responsabilités. Le problème apparent demeure le même. La cause sous-jacente, en revanche, varie considérablement.
En fin de compte, les organisations investissent dans des solutions qui correspondent à leur réalité, et non à l'interprétation du fournisseur.
Comprendre trop vite conduit souvent à donner des conseils trop tôt.
Un constat frappant qui ressort de nombreuses conversations avec les clients est que les professionnels trouvent des solutions plus rapidement lorsqu'ils ont davantage confiance en leur expertise.
Cela paraît logique. Après tout, les clients attendent de l'expertise. Or, on confond souvent expertise et rapidité. De ce fait, on en vient à croire que la valeur ajoutée réside principalement dans la rapidité des réponses.
En pratique, cela fonctionne souvent différemment.
Les conseillers les plus compétents se distinguent généralement par la qualité de leurs questions. Ils comprennent qu'une solution n'est véritablement pertinente que lorsqu'il est d'abord clairement établi :
- quel impact le problème a ;
- qui est dérangé par cela ;
- Quelles conséquences surviennent lorsque rien ne change ?
- quelles tentatives précédentes ont été faites ;
- quels intérêts et attentes entrent en jeu.
Sans ce contexte, toute solution reste largement fondée sur des suppositions.
Il en résulte une situation que de nombreux professionnels connaissent bien : la solution est solide sur le fond, mais le client reste sceptique. Cela s’explique souvent par le fait que la proposition répond à une question qui n’a jamais été pleinement étudiée.
Les suppositions influencent également la confiance.
Beaucoup pensent que la confiance repose avant tout sur l'expertise, la fiabilité et le contact personnel. Ces facteurs sont importants. Cependant, d'autres éléments entrent également en jeu.
On se sent compris lorsqu'on constate qu'une personne s'efforce de saisir véritablement sa situation. La confiance se construit donc non seulement par des réponses pertinentes, mais aussi par des questions pertinentes.
Lorsqu'un client constate qu'un conseiller examine attentivement la situation, cela favorise une compréhension plus approfondie. Le client partage davantage d'informations, identifie les nuances et aborde des sujets qui resteraient autrement tabous.
Les suppositions perturbent ce processus.
Dès qu'un professionnel tire des conclusions avant que la situation ne soit parfaitement claire, la conversation se restreint involontairement. Le client explique moins, apporte moins de nuances et corrige moins. Il en résulte une situation paradoxale : la personne qui pense bien comprendre reçoit en réalité des informations moins pertinentes.
La curiosité est souvent plus précieuse que le savoir.
Les meilleures conversations avec les clients sont rarement motivées uniquement par la connaissance. Elles sont motivées par la curiosité.
La curiosité empêche l'expérience de se transformer en préjugés. Elle aide les professionnels à distinguer ce qu'ils savent de ce qu'ils croient savoir.
Un moyen simple de rendre cela visible est de prendre le temps de réfléchir plus souvent aux mots qui semblent aller de soi. Lorsqu'un client parle de croissance, de confiance, de qualité, de collaboration ou d'orientation client, il est tentant d'interpréter ces concepts immédiatement.
Poser une question supplémentaire s'avère souvent payant :
- Qu'est-ce que cela signifie dans votre situation ?
- Qu'est-ce qui vous fait penser cela ?
- Pourquoi cela est-il si important en ce moment ?
- Quand ce problème est-il apparu pour la première fois ?
Ce type de questions ralentit la conversation de manière positive. Elles permettent de mettre en lumière des schémas sous-jacents qui resteraient autrement cachés.
C’est précisément là que surgissent souvent les idées qui guident une collaboration réussie.
Les meilleures conversations commencent par le doute.
Les professionnels sont souvent récompensés pour leurs connaissances, leur expérience et leur force de persuasion. De ce fait, l'idée se répand facilement que la certitude est un facteur de succès important dans les échanges avec les clients.
La pratique montre souvent le contraire.
Les conversations les plus enrichissantes naissent souvent de la volonté de mettre de côté, même temporairement, son interprétation initiale. Non pas que l'expérience soit sans importance, mais parce qu'elle ne prend toute sa valeur que lorsqu'elle s'allie à une curiosité bienveillante.
C’est peut-être là la leçon la plus importante concernant les suppositions : elles ne naissent pas d’un manque de connaissances, mais souvent de la conviction d’en savoir déjà suffisamment.
Dès que cette conviction s'estompe, un espace se crée pour de meilleures questions, des conversations plus approfondies et des analyses plus fines. Et c'est précisément là que commence la véritable orientation client.
Des hypothèses à de meilleures conversations avec les clients
Les suppositions semblent efficaces. Elles nous aident à établir rapidement des liens et à identifier les situations. Cependant, elles représentent l'un des plus grands risques dans les échanges professionnels avec les clients. Elles nous incitent à écouter ce que nous pensons entendre, alors que l'information la plus précieuse se cache souvent précisément dans la nuance, l'exception ou le contexte.
La question n'est donc pas de savoir si vous avez des suppositions. Tout le monde en a. La question pertinente est de savoir dans quelle mesure elles influencent le déroulement de vos échanges. Souhaitez-vous savoir comment vos collaborateurs peuvent s'appuyer moins sur des suppositions et davantage sur une connaissance approfondie de vos clients ? N'hésitez pas à contacter l'un de nos experts pour discuter des possibilités de formation ou de coaching.
Plus vous remplacez les suppositions par la curiosité, plus vous avez de chances de comprendre les véritables besoins d'un client.
